全面客户关系管理与投诉处理技巧_李大志_企业内训课程

全面客户关系管理与投诉处理技巧

培训讲师：李大志

讲师背景：
李大志老师北京大学EMBA中国海洋大学海洋生物学硕士美国普莱斯顿大学心理学博士工作经历:十二年外资企业高管经历，5年大中华区培训总监，多年供职于美国孟山都集团、美国辉瑞药业、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司，历任销售经理，市场总监，培训详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

全面客户关系管理与投诉处理技巧详细内容

全面客户关系管理与投诉处理技巧

< 全面内部客户关系管理与投诉处理技巧>

引言：
中国人的“关系 ”
---中国文化背景下的内部客户关系管理的前提基础
“差序格局下的情理社会”
“关系的本质是交换”
“关系”的基本假设
“关系”的积极作用

上篇:〈内部客户关系管理> 的理论和价值
内部客户关系管理的含义
一。内部客户关系管理的主要功能模块
二。内部客户关系管理能带给企业的效益
三。对于内部客户关系管理的几种错误理解
四。内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响
五。内部客户关系管理的成本构成
六。内部客户关系管理发展趋势
七。内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发
八。内部客户关系管理战略

中篇：内部客户关系管理操作实务

一。金字塔形的内部客户结构图
二。内部客户分析
三。各类内部客户的对策
重点内部客户关系的进阶
重点内部客户关系发展周期
内部客户关系的不同时期的表现
四。内部客户计划的制定
１．目的
２．逻辑顺序
３．信息收集
４．分析内部客户
５．分析竞争者
６．分析自己
７．制定内部客户战略
８．制定行动计划
五。内部客户计划的实施
１．建立内部客户支持
２．内部客户关系管理
３．内部客户信息管理
４．超越内部客户期望
５．调动员工积极性
六．内部客户的优质服务　
内部客户的250定律
客服的三分钟信条
内部客户忠诚度的形成过程
培养内部客户忠诚度
内部客户服务策略
客服方式
客服流程
优质内部客户服务的25条原则

下篇：内部客户投诉管理与忠诚提高系统

把满足内部客户需求的全过程视为服务；
每个内部客户得到意料之外的满意作为服务的最高标准
一．确立产品质量与内部客户忠诚标准
二．接纳投诉与投诉处理技巧
三．建立分类和分等级处理系统
四．内部客户忠诚分析与忠诚提升
五．形成投诉受理档案和更新营销数据库

李大志老师的其它课程

大时代战略之变革管理与管理变革 11.23

[pic][pic][pic][pic]大时代企业战略管理与转型系列课程《现代企业的变革管理与管理变革》李大志【课程背景】：前进的艺术是在变革中保持秩序和有秩序地保持变革。——英国哲学家AffredNorthWhitehead人生是旅行，工作是修行。——陈春花教授本课程着重论述以下在当今的的大时代关于企业变革管理与管理变革中的12大核心问题，为正在变革与创新

讲师：李大志详情

组织行为学中国版 11.05

《组织行为学》—基于中华传统文化智慧的组织管理的道与术—【课程简介】《组织行为学》是管理类各专业的一门专业基础课程。《组织行为学》是研究组织中人的心理活动与行为规律，用科学和方法改进管理工作，以调动人的积极性的一门科学。本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年管理实战的经验和高端EMBA的系统学习,总结了在中

讲师：李大志详情

组织行为学西化版 11.05

《组织行为学》OrganizationBehavior（2天12学时精简版）中国海洋大学李大志博士【课程简介】《组织行为学》是管理类各专业的一门专业基础课程。《组织行为学》是研究组织中人的心理活动与行为规律，用科学和方法改进管理工作，以调动人的积极性的一门科学。本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年管理实战

讲师：李大志详情

卓越市场经理训练营修改版 11.05

《卓越市场经理训练营》课程目标：学习用市场营销学的眼光对市场进行系统分析评估，对市场的发育进行有效的规划，选择最佳的市场开发策略，制定可执行的市场销售计划，锻造精英型的销售团队，高效提升市场的销售团队的业绩。课程特色：重点讲解、案例讨论、角色演练、录像观摩课程对象市场经理产品经理课程时间：1天课程大纲：第一单元：市场开发与管理的总体思路第二单元：市场宏观分析

讲师：李大志详情

卓越的销售演讲技巧 11.05

《卓越的销售演讲技巧》【课程目标】演说表达技能是营销领导干部最重要的能力，其表达能力，不仅是个人能力问题，而且是教导能力问题。因此，西方人把口才、美元、电脑称为立足世界的三大战略武器，口才独占三大利器之首。我们在调查中发现，由于缺乏专业训练，在营销领导者必备的能力中，公众表达能力是最差的一项能力，许多有思想，有政绩的领导者，在公众表达时远远未能展示他们的才华

讲师：李大志详情

卓越管理者的沟通技巧与艺术测试题 11.05

《卓越管理者的沟通技巧与艺术》测试题（总计100分）一填空（每空2分，总计20分）1.为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。2.沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。3.成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息4.沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的

讲师：李大志详情

庄子哲学与现代企业人生修炼 11.05

[pic][pic][pic][pic]《庄子》哲学与现代企业人生修炼浅析【课程介绍】•现代企业领导面临着激烈的市场竞争环境和复杂的政治经济环境，迷茫、困惑、身心疲惫！•当我们感觉“无路可走”的时候，有一位先哲给我们一套生存和发展的哲学，这就是《庄子》！•著名学者于丹教授说：“细品《庄子》，我们会打通逍遥与超越的一套生命哲学，这不简简单单以积极或消极而论，而

讲师：李大志详情

卓越的客户管服务理 11.05

《卓越的客户服务与管理》课程大纲课程目标：客户服务于管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以内部客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现内部客户信息和资源的共享建立统一的内客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服

讲师：李大志详情

中国式关系销售技巧 11.05

[pic]《华人本土关系销售技巧》—基于诸子思想的中国式营销的道与术—【课程介绍】本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年营销管理实战的经验和高端EMBA的系统学习,总结了在中国本土文化背景下的营销科学和销售实战的独特现象，依据《华人本土社会心理学》和当代《社会学》理论，全面解析大客户营销过程中面临的问题和困

讲师：李大志详情

中级TTT 11.05

《TTT企业内部培训体系建设与培训师培养》[pic]课程简介：管理大师杜拉克曾将一个经理人对企业的贡献分为三个层次：第一层是直接创造利润，例如让销售员卖出自己的产品；第二层就是进行研发、改进技术、改进产品或改善服务；最高层次就是培养人才，这是最具有远期效果的、最具有战略性的贡献。新知识经济时代起飞，知识是最具高报酬率的投资，企业未来的发展是靠今天的人才培养，