《管理下属的关键时刻》大纲

管理下属的关键时刻
——让员工愉快高效工作的方法

针对问题:
• 客户不满仅仅是一线员工的事吗？
• 只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？
• 如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？
• 留住核心员工的关键时刻是什么？
• 处理问题员工的关键时刻是什么？
• 新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
• 我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
• 、、、、、、

课程收获：
• 学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”
• 掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法
• 掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法
• 掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法
• 了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作

培训对象
• 希望把员工当成客户的管理者

课程纲要：

第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、
◆ 随客户服务督察探询抱怨的背后
■ 没有建立内部客户系统
■ 缺乏沟通
■ 管理者没有将员工当作客户
◆ 组织的客户服务的4种现状和挑战
■ 按部就班型
■ 漠不关心型
■ 热情友好型
■ 优质服务型
◆ 客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何
■ 员工眼中的领导
■ 员工敬业是衡量管理者水平的尺子
• Q12员工敬业诊断
• 每道题背后管理者须付出的努力
■ 不是员工得分越高管理水平就越好
• 员工成长的4个阶段
• 不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的5大管理关键时刻
■ 让员工认同目标及自我的关键时刻
• 让员工了解情况的3个要点
• 人之匹配的方法
• 制定明确清晰要求的5个关键要素
• 让员工认同目标的2个方法
■ 让员工掌握技能的关键时刻
• 如何对缺乏能力的员工做一对一培训
•
如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法
■ 强化员工正确表现的关键时刻
• 强化的威力
• 好员工是夸出来的
• 管理者关于赞赏的误区
• 赞赏的7个原则
■ 纠正员工错误行为的关键时刻
• 负强化的作用
• 员工面对指责的反应
• 管理者关于批评的误区
• 批评的7个原则
■ 与员工进行工作回顾关键时刻
• 管理者必须对员工做出回馈的两大领域
• 如何使失去斗志的员工扬起风帆
• 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
• 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
第四部分：留住核心员工的关键时刻
■ 关于核心员工
• 界定谁是核心员工的4个标准
• 对待核心员工应有的2种态度
■ 3类遇到麻烦的核心员工
• 面对压力重重的员工
• 面对感到厌烦的员工
• 面对没有得到认可的员工
■ 留住核心员工的3个关键时刻
• 识别警示迹象
• 进行提问沟通
• 寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
■ 认清纪律的实质
• 员工触犯纪律的两种类型
• 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
■ 管理者的3种面对问题员工的错误
• 不知如何打开话题
• 简单惩罚
• 兜圈子
■ 处理纪律员工的3个关键时刻
• 识别警示迹象确定差距
• 探寻差距存在原因
• 消除差距

第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
■ 冰山在融化的故事
■ 成功变革4个的关键时刻
• 搭建平台
← 增强紧迫感
← 建立领导团队
• 做出决定
← 确立变革愿景以及变革策略
• 实行变革
← 有效沟通
← 授权行动
← 创造短期成效
← 不要放松
• 巩固成果
← 打造新文化

培训时限
• 课程标准总时长：2天（客户可依据本企业实际情况选择针对性模块）

培训方法
• 培训师主讲、辅以录像、练习、案例分析

参训人数
• 20-30人

培训资料
• 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。
• 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。
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关键时刻——Moment of
Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一
个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一
张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon


组织成功的真理（Truth）——忠诚的客户，本课程围绕管理者的客户——员工，系统介
绍管理者提升员工敬业度的关键时刻：


• 让员工愉快高效工作的5个关键时刻
• 留住关键员工的3个关键时刻
• 处理有纪律问题员工的3个关键时刻
• 推动变革的4个关键时刻


知道什么是关键时刻是开始，确定、解决难点问题才是关键时刻的关键。

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