《卓越的客户理念与技巧》1天课程大纲

《卓越的客户服务理念与技巧》
（1天）
课程对象：
•
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、
销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的
营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程背景：
•
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业
的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流
的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程优势：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程收获：
•
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
，体现在公司客户服务的各类措施中；
•
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨
处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
• 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲：
第一部分 为什么服务“不到位”？
1.个人“服务”之路的障碍——
← 观念不对
← 努力不够
← 方法不对
← 反应太慢
2. 服务差的原因：
← 工作压力
← 私人问题
← 不良管理
← 责任问题
← 技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”：
← 身心疲劳
← 情绪低潮
← 心有牵挂
← 纠葛
← 杂务
第二部分 服务理念与技巧
——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧
← 客户服务与“服务营销”
← 客户服务的“技巧”
← 客户服务需要具备的能力
← 客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
← 客户服务的概念
★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务
← 以客户为中心的理念和表现
★ 研讨：以客户为中心
← 如何使客户获得的价值最大化
★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
← 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
★ 抱怨的客户是“买家”？
← 了解人性——包含在客户行为中的人性
← 客户的期望
← 人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
← 谁是我的内部客户？
← 内部客户服务的理念
← 内部客户服务的各种形式
★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 内部服务的文化：共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门：
← 附加价值
← 高品质的服务
← 差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁，取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
← 理解你的企业、工作、客户
← 顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
← 服务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
← 倾听的技巧
← 倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
← 说的技巧
★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
← 问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
← 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
← 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
← 电话沟通的技巧
← 电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
← 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 接待客户时打招呼的标准
← 理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客户的一般要求和方法
← 帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
← 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
← 认识客户的不满、抱怨、投诉
← 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
← 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
← 努力带给大家好心情
← 把握客户的心理提供个性化服务
← 细微之处见真情
← 不断进行服务创新

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