《危机管理》3-5天课程大纲

《危机管理》
（3-5天）
课程目标：
• 了解什么是危机及危机意识；
• 了解危机管理的基本原则及思想；
• 从国内外危机处理的成败案例中吸收营养；
• 如何使自己成为一个危机管理能手；
课程背景：
危机无处不在，认为自己没有危机，这才是真正的危机！
◆ 海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰”　
◆ 联想柳传志：
“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来
了。”　
◆
华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的
冬天？”
◆ 微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”
◆ 戴尔电脑迈克尔-
戴尔：“我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快
就会被别人干掉。”
课程大纲：
——面对危机出现的反应：
← 惊讶——“这不可能是真的”
← 信息匮乏——“我不知道发生了什么”
← 失控——“我不能做任何事情因为我一无所知”
← 包围感——“为什么所有的人都盯着我们”
← 惊恐——“我们完蛋了”
← 短期行为——“让这些人走开”

第一部分 危机的认识
案例：2001年，南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产，而且与南
京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连，月饼销量下跌了50%。
➢ 危机意识；
➢ 危机与风险的比较；
➢ 危机的特征；
➢ 危机的生命周期：潜伏、爆发、持续、解决；
➢ 危机的信息来源与确认；
➢ 危机不是你一个人应付得了的——必须所有部门的全力配合；
第二部分 危机的预应
一、危机意识
1.时代广场的国债计数器
2.比危机先行一步
3.企业的十三种“死法”
天津大海食品有限公司
4.自我检查: 危机端倪??
5.李嘉诚谈自己的发展
6.企业三“命”说
7.四个重要的问题
8.未来企业经营成功四张王牌
9.正派经营
10.产品与经商哲学
二、经营管理中潜藏之危机
1.领先在第一时间
2.优秀为什么失败
3.战略的取舍原则
4.成长期更需要?管理
5.战略与战术矩阵
6.SWOT组合
7.从角色出发
8.成在经营，败在管理的现象
9.沟通危机
10.解决问题的逻辑思路
三、危机管理的预警机制
➢ 危机预警系统的类型
➢ 如何构建危机预警系统
➢ 危机监测子系统
➢ 危机评估子系统
➢ 危机预报子系统
➢ 危机预警失灵的原因、应该注意的问题
➢ 危机预控的策略：排除策略、缓解策略、转移策略、防备策略

第三部分 危机管理的基本原则
案例：2004年愚蠢错误之杜邦：迟钝之累－对“特富龙”事件的反应迟钝，导致公司传递
给市场的信号是负面的，损失的是什么？公司利益！
➢ 重在预防
➢ 高度重视
➢  临危不乱
➢  快速反应、及早处理
➢ 行胜于言
➢ 积极与新闻媒体合作
➢ 把握信息发布的主动权
➢ 以诚相待
➢ 控制影响
第四部分 危机管理六阶段
案例：2004年初，伴随宏观调控而来的抽紧银根引爆了德隆集团的资金和信用危机，这
家总资产240亿元、拥有177家子公司和孙公司的特大型企业集团迅速陷入了困境，并且
快速崩溃。
➢ 第一阶段：危机的避免 
➢ 第二阶段：危机管理的准备 
➢ 第三阶段：危机的确认 
➢ 第四阶段：危机的控制 
➢ 第五阶段：危机的解决 
➢ 第六阶段：从危机中获利 
第五部分 危机管理中的禁忌
案例：由光明牛奶和雀巢的案例分析其危机管理的败笔。
➢ 不要等到危机发生时匆忙应对
➢ 不要去打官司
➢ 不要只是辩解
➢ 不要保持沉默
➢ 不要手足无措
➢ 不要逃避责任
➢ 不要反应冷淡
第六部分 变危机管理为管理危机
案例：默克危机处理赢得喝彩，危机管理不是作秀。
➢ 危机事件的根源；
➢ 管理危机的三大模块
← 管理危机的机制保证
← 管理危机的矩阵分析
← 管理危机的主体工程
➢ 管理危机的八大忠告
← 度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默： 中国人始终强调
← 心相伴，主动弥补过失勇于承担责任；
← 同情弱者原理，合理披露苦衷；
← 看长远的利益，高瞻远瞩；
← 尽早收官，让恶梦早日结束；
← 让危机良性延伸，借力打力；
← 做好你自己的事业，做好自己的产品。
← 善待你的消费者，做个诚信的企业典范。[pic]

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