《塑造完美的酒店（饭店）服务明星》（0.5-1天版）

《塑造完美的酒店/饭店/KTV服务明星》
备注：1、本大纲为初步大纲，培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针
对性的培训；
2、为了达到一个良好的培训效果，每次培训结束均有互动问答与点评环节，讲师将
其共性问题进行点评或者进行后期反馈。
授课课时： 0.5-1天（开始篇+服务心态篇+服务营销篇+结束篇）λ
培训受众：酒店/饭店/KTV一线直接面对顾客的服务人员
课程收益：
✓
帮助学员提升自我认知，使他们认识到岗位价值，树立积极的心态和职业取向；


✓ 帮助学员认清自我，发现自己与优秀饭店服务明星的差距，从内心想改变；
✓ 帮助学员提升服务意识和服务品质，学会运用标准化的服务语言；
✓ 帮助学员学会服务营销技能，在提升客户感知的同时，提高企业营业收入；
✓ 帮助学员提高实操技能技巧；
✓ 最终协助饭店培养出优秀的服务明星。
课程特色：
✓ 讲师通过多个案例进行讲授知识，启发学员思考；
✓ 多种教学形式使学习效果达到最佳程度；
✓
课堂模拟真实场景，现场互动实战演练，讲师点评、学员互评，使课堂生动而又
实效！
✓
课程大纲：
• 开始篇
一、开班、破冰
✓ 班主任/助教开班
✓ 培训组织者/公司高层宣导
✓ 破冰活动
二、团队组建
✓ 分组活动
✓ 奖惩措施
✓ 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理
• 服务心态篇
第一讲、优秀服务员之心态篇
1. 前言
✓ 顾客的心声
✓ 锻造服务明星四步曲
2. 积极心态
✓ 心态是什么?
✓ 自测题
3. 员工的角色定位
我们为谁而工作？真的是为自己吗？
✓ 案例：三个建筑个人
✓ 测试：你是哪一种员工？
你的想法决定你的做法
✓ 案例：一个退休建筑工人的故事
✓ 案例：大雨中的中年男子
✓ 案例：伟大的母爱
✓ 案例：母亲一生的8个谎言
✓ 案例：山区小女孩的故事
谁决定了你的未来
您扮演什么角色？
✓ 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
✓ 案例：一家三口儿的故事
您究竟属于哪一种员工？
这些角色你知道吗？
✓ 对后厨：我们是销售员和质检员
✓ 对客人：我们是勤务员和导餐员
✓ 对企业：我们是宣传员和信息员
顾客扮演什么角色
✓ 不同服务员的态度
✓ 案例：某餐厅服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色？
✓ 案例：管理专家的实验
你为什么来这工作？
✓ 案例：两个人 两条路
✓ 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事
✓ 案例：老来得子的母亲
4、 企业最不受欢迎的十类员工

✓ 缺乏敬业意识的员工
✓ 说原公司坏话的员工
✓ 自由散漫的员工
✓ 态度极傲的员工
✓ 无群体意识的员工
✓ 虚伪自吹的员工
✓ 衣冠不整的员工
✓ 口头表达能力欠佳的员工
✓ 感情用事的员工
✓ 喜欢试探别人隐私的员工
你的工资是多少？
✓ 案例：两个和尚的故事
你认为自己很有责任感吗？
✓ 案例：互相推诿的医生
✓ 案例：年少时的布莱德雷将军
✓ 案例：苏东坡的轶事
我在工作当中能尽心尽力吗？
✓ 自检表
✓ 案例：两个大学毕业生
4. 服务心态决定一切
消极心态的来源
✓ 案例：小女孩大雨在求学路上
✓ 案例：与水手聊天
✓ 案例：小青蛙的爬山比赛
5. 导致消极心态的六个原因
1）没有目标或目标不明确
2）受外界影响，害怕失败
3）工作中的埋怨以及责怪
4）不相信自己，对自己缺乏信心
✓ 案例：护士接生
5）不切实际
6）不能坚持，看不到未来
6. 消极心态与积极心态
7. 调整心态 快乐工作

第二讲、优秀服务员之服务篇
1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。
✓ 案例：美国一位餐厅服务明星的案例
✓ 案例：卖袜子的小男孩
2、眼睛观察
3、如何做好微笑服务
什么是微笑服务
✓ 案例：微笑的“力量”
微笑是一张美丽的名片
微笑服务的魅力
微笑服务在饭店服务中的作用
1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距
2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪
✓ 案例：新加坡一国立医院停车场的服务
3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气
✓ 案例：发怒的饭客
✓ 案例：两个人 两种心情
4）添加剂：使人精神振奋，积极向上
✓ 自检：
怎样找回失去的微笑
1）保持乐观，安装过滤器
✓ 案例：服务员小王
✓ 案例：买报纸
✓ 案例：抱怨
运用幽默不同角度看问题
4、顾客喜欢的微笑
✓ 微笑的时候，眼睛要看着对方
✓ 要有自然的面部表情
✓ 要注意自己的身体语言
5、服务Service的内涵
✓ S—Smile 微笑
✓ E—Excellent 出色
✓ R—Ready 准备好
✓ V—Viewing 看待
✓ I—Inviting 邀请
✓ C—Creating 创造
✓ E—Eye 眼光
6、观察力
观察力练习
✓ 1．顾客的年龄
✓ 2．服饰
✓ 3．表情
✓ 4．态度
判断客人的特点
观察力测试表
观察能力情景模拟练习
7、服务意识
不同的方法，不同的结果
✓ 案例：两个服务员
提高素养，转变工作意识
8、如何做好跟进服务
什么是跟进服务
✓ 案例：烤鸭店的服务
9、跟进服务练习
✓ 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
✓ 客人举止：客人突然站起身，东张西望
✓ 客人举止：客人喝了不少酒
✓ 客人举止：客人为同伴斟倒茶水
10、如何做好个性化服务
✓ 案例：海霸酒楼去用餐
个性化服务的诀窍
✓ 案例：记住熟客的饮食习惯1
✓ 案例：照顾好食客的小孩
个性化服务与规范化服务的区别
✓ 案例：记住熟客的饮食习惯2
• 服务营销篇
第三讲、优秀服务员之语言篇
1、服务语言基本要求
用语要礼貌 多用敬语
✓ “六声十一字”要诀
语音音量适度
慎用否定语
✓ 案例：合适的语言表达
✓ 案例：两个名牌大学生
2、接待语言表达技巧
1）善于赞赏
✓ 案例：学会赞美客人
✓ 案例：赞美要合时宜
2）多询问
3）常建议
4）善用正反法
✓ 和尚念经
✓ 蛋糕的表述
✓ 菜肴的推销
3、应答语言表达技巧
1）认同客人
✓ 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨
2）附和客人
3）善举例
4）勤观察
✓ 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况
5）选择法
6）灵活法
✓ 案例：面对故意戏弄的食客
7）会激励
✓ 自检训练


第四讲、优秀服务员之销售篇
1、服务销售中的常见问题
✓ 缺乏销售意识
✓ 服务意识不强
✓ 销售能力不足
2、什么是服务营销
四种消费类型的客户
✓ 便利快捷型
✓ 节俭型
✓ 享受型
✓ 求新求异型
3、销售交流语言技巧
✓ 实用销售模式
✓ FABE推销方法
✓ 3．富兰克林成交法
✓ 4．家庭策略成交法
✓ 5．行为暗示成交法
✓ 6．语言加法
✓ 7．语言除法
4、您是一名服务明星吗？
• 结束篇
1、问与答（Q & A）；
2、现场PPT放映；
3、讲师赠言 合影留念。

← 课后提供给贵公司辅助材料、工具包，包括许多实用表格、工具！

罗建华老师的其它课程