“服务礼仪”培训大纲

“服务礼仪”培训大纲

【课程背景】

随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色
，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。
在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在
要求，更是员工自我提高的内在要求。

【课程目标】
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性
通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

【授课方法】

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享
和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【授课特点】 用身边的榜样，触动学员心灵； ν
采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜； ν
不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。


【课程时间】：1天
【培训对象】：服务性相关人员

【培训内容】
第一部分 礼仪的基础知识
1. 我们为什么要讲究礼仪？
2. 个人对礼仪的需要
3. 企业对礼仪的需要
4. 社会对礼仪的需要
5. 礼仪的概念
6. 礼仪的首因效应：视觉、声音、语言信号
7. 礼仪的六大准则
8. 服务礼仪的八大原则

第二部分 服务礼仪知识培训----仪容
一、 仪容的三点基本要求
二、 职员的仪容标准
三、 女性的美容化妆礼仪
四、 男性的美容礼仪
五、 仪容中的细节
第三部分 服务礼仪知识培训----着装
一、 服务人员职场着装的类型
二、 服务人员的着装的规范
三、 服务人员着装的TPO原则
四、 场合的不同类型
五、 活动中穿着西装的注意事项
六、 领带的结法及注意事项
七、 女士配戴首钸注意事项

第四部分 服务礼仪知识培训----体态
一、 什么叫体态语言
二、 体态语言的五种功能
三、 正确解读体态语言
四、 常见体态语言的一般含义
五、 服务人员的站姿训练
六、 服务人员的坐姿训练
七、 服务人员的蹲姿的基本要求
八、 服务人员的走姿训练
九、 服务人员的手势礼仪
十、 服务人员鞠躬的基本规范

第五部分 服务礼仪知识培训----交谈、表情
一、 交谈的注意事项
二、 交谈的忌语
三、 交谈的三不准
四、 表情在服务中的作用
五、 服务人员的目光训练
六、 服务人员微笑礼仪训练
七、 服务人员的距离要求

第六部分 接待礼仪
一 办公室接待礼仪
二、 介绍礼仪
三、 引导礼仪
三、 电话礼仪
四、 递名片的礼仪
五、 陪同礼仪
六、 乘车礼仪
七、 会议的礼仪
八、 送别礼仪

第七部分 服务人员的礼仪
1. 个人魅力展现
2. 聆听的魅力
3. 赞美的魅力
4. 产品介绍的魅力：FABE
5. 处理客诉的方法

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