《礼仪系列----服务礼仪》


课程名称： 《礼仪系列----服务礼仪》

课程主讲： 王维玲
课程对象：
■ 全体员工/一线员工
课程收益：
■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
■ 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
■
掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质
的服务

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练
■
课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：



第一模块：服务意识解读篇----------态度决定一切
第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败
第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路



课程要点：

第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切


➢ 为什么让客户100%满意？
• 顾客是谁？
• 是你在选择客户，还是客户在选择你？
• 重新定位客我关系
➢ 什么影响客户100%？
• 客户满意度影响因素分析
• 服务者素质与客户感知度
• 魅力的服务如何打造？
➢ 如何让客户100%满意？
• 服务意识与客户满意度
• 如何打造贴心的服务意识？
• 服务意识核心是什么？
• 服务意识与企业成败关系


第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败


➢ 礼仪概述
• 有礼走变天下
• 礼仪≈企业利润
• 得体的礼仪为你的服务加分！
1、仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
• 头发是你的第二张脸
• 大堂经理手部要求细节
2、仪表礼仪规范
• 柜员着装规范
• 鞋、袜规范
• 领带、丝巾、饰品规范
3、仪态礼仪规范
✓ 服务中各种姿势的要领：
✓ 站、立、坐、行、蹲
• 手势 服务人员的制胜法宝
• 鞠躬的艺术
• 克服不雅的姿势
✓ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
✓ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
4、客户接待礼仪
• 客户问候礼仪
• 称谓礼仪
• 引导礼仪
• 握手礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 送客礼仪
5、高端客户/客户接待常识
• 温和亲切的态度（相由心生）
• 简洁得体的表达（5种表达方式）
• 诚恳的接待、贴心的照顾
• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
6、接待演练---现场模拟演练

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路


➢ 沟通原则-----万变不离其中
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心
➢
沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术


• 听的艺术
■ 聆听的层次
■ 听的技巧
■ 倾听时的肢体语言
■ 互动：倾听互动游戏
• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
■ 说什么话？
■ 如何说？
• 问的艺术：如何有效发问
■ 提问的好处
■ 如何提问
➢ 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己
• 同步法则
• 钓鱼法则
• 行为理论
➢ 课程总结

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