营业厅经理技能训练

金牌营业厅经理综合技能训练
|【培训导言】|营业厅作为终端一线战场，他们的业绩好坏直接决定整体的效益，如 |
| |何提升营业厅经理的管理水平，打造一支骁勇善战的团队，提升整个 |
| |团队的技能水平是营业厅经营与管理的首要任务 |
|【课程特色】|1、拿企业实战案例、问题演练； |
| |2、现场点评，给出改进方法； |
| |3、指导营业厅的管理并指导实施。 |
|【课程思路】|现场提取案例进行互动，通过对营业厅的系统梳理建立管理模型，并 |
| |针对不同的营业厅的问题进行互动解决；解决营业厅经理常见的问题 |
| |，通过启发式教学，建立管理者的效益意识和管控水平。 |
|【培训技巧】|1、主题讲授； |
| |2、案例研讨； |
| |3、角色扮演； |
| |4、实操练习； |
| |5、多媒体教学； |
| |6、互动演练等有机结合。 |
|【学员收获】|明确营业厅经理管理角色定位； |
| |掌握员工辅导、训练与激励技巧； |
| |掌握沟通协调、执行任务的方法； |
| |掌握基层班组团队建设方法与技巧； |
| |运用科学的现场管理技巧进行管理； |
| |清晰营业厅的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略 |
| |； |
| |客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法 |
| |，有效开展区域化服务营销。 |
|【课程大纲】|第一讲：营业厅经理的角色定位 |
| |营业厅经理的定位 |
| |营业厅经理的核心职责 |
| |营业厅的功能转型 |
| |营业厅经理的“三头六必”能力结构 |
| |案例研讨：营业厅管理的5项困惑 |
| |第二讲：压力与情绪管理 |
| |情绪与压力的客观性 |
| |阳光心态的塑造 |
| |压力环境下的治本调适法 |
| |情绪管理的“天龙八步” |
| |快乐工作的要诀 |
| |第三讲：提升个人领导能力 |
| |能力与资源相合 |
| |获得下属拥护的方法 |
| |根据下属成熟度选择四种不同的领导方式 |
| |综合互动：如何应对不同类的下属？ |
| |如何对待老油条和刺儿头？ |
| |如何协调“工作”与“关系” |
| |综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？ |
| |如何应对“小团体”现场 |
| |提升个人的非职务影响力 |
| |欣赏员工的五把小飞刀 |
| |案例研讨：遇到这样的营业员该怎么办? |
| |第四讲：营业厅现场管理的基本方法 |
| |现场环境管理 |
| |环境要素的组合 |
| |细节决定成败 |
| |环境识别方法 |
| |现场销售氛围塑造 |
| |视觉刺激 |
| |听觉刺激 |
| |利益刺激 |
| |提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 |
| |现场产品陈列技巧 |
| |陈列原则 |
| |专业陈列技巧 |
| |现场设备管理 |
| |现场安全管理 |
| |现场流程与环境优化 |
| |布局优化 |
| |接待流程的优化 |
| |产品展示或体验区的管理 |
| |排队管理 |
| |班会管理 |
| |现场5S管理 |
| |第五讲：有效激励员工的执行动力，持续保持工作激情 |
| |对激励的基本认知 |
| |渐进法则与卖菜理论 |
| |员工自动自发的秘密 |
| |员工工作激情曲线 |
| |员工执行力不强的十大原因 |
| |提升执行力的关键：目标、标准、人员和结果 |
| |如何无薪激励：非物质激励清单 |
| |授权契约论，授权前要员工给出承诺 |
| |五维授权法，有针对性地授权 |
| |授权的三大法则：信任、支持和激励 |
| |第六讲：营业厅的内、外部沟通能力提升 |
| |执行力“天龙八步” |
| |提高执行力的三大要素 |
| |目标管理与确认 |
| |卓越沟通的五大理念 |
| |跨部门沟通技巧 |
| |与客户高效沟通的四大法则 |
| |现场沟通的关注点 |
| |第七讲：营业厅工作创新管理 |
| |问题冰山的开山法宝——5W2H法 |
| |显性问题与隐性问题 |
| |探寻问题技法——鱼骨图法 |
| |木桶原理中的短板分析 |
| |创新思维与头脑风暴 |
| |建立内部建议和研讨机制 |
| |解决问题的MOT管理模式 |
| |分组研讨：客户投诉的常见问题及原因分析 |
| |第八讲：营业厅内部的班组团队及文化建设 |
| |上级与下属的新型关系 |
| |团队和谐的三大要诀 |
| |职业化团队六项指标 |
| |团队冲突处理 |
| |团队内部的团队协作较难的根源 |
| |班组文化建设的“五个一工程” |
| |班组文化墙如何创新？ |
| |第九讲：营业厅客户营销与维护策略 |
| |营业厅营销的十大趋势 |
| |营业厅转型的策略思考 |
| |营业厅的主动营销和全员营销 |
| |客户在营业厅的四大接触点 |
| |如何客观看待第三方暗访？ |
| |平衡客户期望值：承诺与需求 |
| |服务规范的五大基本原则 |
| |刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。 |
| |客户的投诉升级的几大原因 |
| |处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。 |
| |与周边机构与竞争对手培养互动 |
| |建立立体化的客户建议机制 |
| |区域化营销策略的三件宝 |
| |如何与合作商形成互利协作的关系 |
|【培训对象】|服务业的值班经理、厅经理、厅主任或后备储干，适用行业为通信运 |
| |营商、金融行业 |
|【课程时间】|2天（12小时） |
|【课程报价】| |

甘建荣 老师 （资深咨询师，高级培训师）
专业资历

■ 美国新泽西州立大学EMBA
■ 清华大学MBA客座教授
■ 国学应用实战专家
■ 中国“教化式”培训创始人
■ “企业五阶层系统培训”创始人
■ 营销咨询“五步法”创始人
■ 中国陶瓷行业协会专业咨询顾问
■ 中国人力资源协会理事
■ 中商国际管理研究院高级研究员
■ 吉林大学、四川大学客座教授
■ 中国职业经理人杂志指导委员
■ 中国策划研究院研究员、《中国策划》杂志编辑
■ 9+2国际经济研究中心副主任
■ 曾任参考消息江西站记者
■ 中国培训热线五星级讲师
■ 中国总裁网金牌讲师


工作经历

曾任复星实业华南区总监（上市公司），上海张江高科华南区总监（上市公司），辽
宁华翔集团副总（大庆油田下属企业）。

专精领域

出道十五载，恰逢中国民族之盛世，弃官从商四五年；钟情中国古圣人智慧、迷恋
现代科技，逐西出美利坚学习西方管理，不忘故土情，回国参与国内企业的战略扩张，
随而协辽宁企业海内外建立数个战略高地。忧中西方思维断层、理念之落差、管理之诟
病，著《易理与现代营销管理》、《道德经与企业管理》、《孙子兵法与产业突围》。纵观国
内商业企业风生水起，可企业内部恶疾沉荷、机构臃肿、管理滞后，于是投身管理咨询
，历时五载，斩获不少，操作了76个咨询项目。造就了“金意陶”、“可贝尔”等品牌。结
合中西方管理理念、洞察企业经营思想，整合企业的不同资源，塑造企业经营与管理模
型，打造企业各个管理子模块，提升企业整体竞争力和核心优势。

擅长的咨询项目：

1. 企业战略管理咨询

2. 国营企业的改制

3. 企业运营与结构化设计

4. 流程改造与流程优化咨询

5. 人力资源管理咨询

6. 营销管理咨询与营销策划

7. 股份制改造咨询

核心课程

《道德经与战略管理》（已录制光碟）
《组织运营与组织管理》 《企业内部培训师培训》（TTT）
《非人力资源的人力资源管理》
《咨询式绩效管理培训》（已录制光碟）
《目标与绩效考核》
《三招搞定绩效考核》（已录制光碟）
《战略平衡记分卡》
《中层管理MTP》
《商务礼仪》 与 《办公室礼仪》
《高效沟通技巧》 《营销沟通》 《项目沟通技巧》
《企业文化建设》 《弟子规与企业文化建设》
《从毛选学习中层素质提升》 《基层员工素质训练——提升员工原动力》
《员工成本意识训练》

培训风格
甘老师知识渊博，博古论今，学贯中西；对人性心理、行为有深刻的研究，语言幽默
而富有深意，授课条理分明、结构严谨，通过实时、实地、实际的获取案例，结合工作
生活中的故事以及企业实际，引用大量案例，深入浅出，从而达到“实战、实用、实效”
的结果。使学员在快乐学习中掌握深奥的管理学原理、技术、方法，并轻松学以致用。
尤其与学员的互动式教学风格备受好评，满意度持续保持在90%以上。有南方“余思维”之
称。已有500余场几万人次课程经验，服务过世界500强的企业有16家，中国500强的企业
有22家；为政府机关、军队、科研所进行过多次培训。理论功底厚加多年实战经验，形
成以点带面、点面结合的授课风格。


培训服务过的企业有：
世界500强企业（16家）：
爱普生公司，佳通轮胎，佳能公司，富士电机，旭硝子AGC，永旺商业公司（吉之岛），
日本兄弟公司，中国移动，日本理光公司，马自达汽车，中国银行，韩国三星，东芝复
印机
大金空调，富士能，中国石油
中国500强企业（22家）：
重庆科瑞制药有限公司，中国网通，中国电信福田公司/龙岗公司，中国移动深圳分公司
，
大亚湾核电集团，康佳集团，深圳航空，中国人才热线，太平洋保险，百度公司，驰宏
锌锗股份，中兴新通讯，广西花红药业，七匹狼，敏华控股，东鹏陶瓷，兴发股份，南
方电网，克拉玛依油田
军队与科研所：
中国人民解放军信息工程学院、某军队科研所、
国内知名企业：
中国房地产行业协会、康铨机电、金利来（华南）公司、富士康集团、鳄鱼恤、苏宁电
器、、浙江欧斯曼、汕头琪雅、雅诺信集团、深圳富理实业、露斯特实业、骏腾实业、
、阳之晨时装、佳盟科技、中龙浩实业、华托企业、珠海露佳、珠海隆鑫、西安天阳科
技、香港裕柏、深圳恒丰珠宝、周大福珠宝、香港龙韵国际、香港风展国际、中山精锐
、姗拉娜、丽泰建材、佛山美加华、乐华洁具、金舵陶瓷、金意陶陶瓷、佛山新中源、
嘉俊陶瓷、简一陶瓷、欧神诺、岳阳天欣陶瓷、珠海佳德橱柜、欧比橱柜、欧派橱柜、
中山力佳得橱柜、格士陶陶瓷、扬州海赛电子等100多家企事业单位。
咨询服务过的企业有：（76家）
珠海华托企业有限公 珠海隆鑫弹簧厂
珠海露佳彩印有限公司 珠海冰鑫企业有限公司
珠海海狮龙生物技术有限公司（可贝尔） 珠海丰华电镀厂
佛山美加华陶瓷洁具有限公司 佛山乐华陶瓷有限公司
佛山金意陶陶瓷有限公司 佛山嘉俊陶瓷有限公司
顺德志创翔鸿五金有限公司
东莞志麟五金有限公司 东莞鸿清美耐皿有限公司
东莞东海龙科技有限公司 东莞祥宏五金厂
东莞特尔佳电子有限公司 东莞精益螺丝厂
中山通用螺丝有限公司 中山精锐标准件有限公司
中山诗梦化妆品有限公司 深圳康诚达电子有限公司
深圳市欧比橱柜有限公司 深圳瑞福莱电子有限公司
深圳市克玛橡胶油有限公司 深圳市能源环保有限公司
深圳市康铨机电有限公司（中兴股份子公司）
重庆佳通轮胎有限公司 扬州海赛电子有限公司
………………
学员反馈：(部分)
甘老师丰富的知识、资深的实战经验及互动的教学方式，给我们留下了深刻印象；所举
案例针对性、实用性强；
使学员充分吸收并能领悟，对实际工作具有很强的现实指导作用。
（大亚湾核电集团
培训经理邓宏标）
实务结合理论，幽默诙谐。他言之有物--令你不得不重新自我检讨难，他幽默风趣--
令你不捧腹大笑难，他经验丰富--
要你听其言，起而行不成功也难。他的课程总是掌声加上笑声，总能让您了解问题并解
决问题，总能让您听了还想再听。 
（富士康集团
中央人资培训总监龙剑）

我听过很多老师的课程，也组织过多次内部员工的培训，认识相当多优秀的讲师，但是
每每听甘老师的课程，总是最能调动我们学习的积极性，而且非常受用！
（敏华控股 曾祥兵）


甘老师多年的咨询管理经验，数十家企业实际案例，他的培训比一些所谓的国际培训大
师更实战、更实效。
（东芝复印机 人事部课长郭立新）
甘老师讲课条理清晰、逻辑性强、具有针对性、非常符合企业实际，值得一听！
（露佳彩色印刷 总经理何玲霞）
此次培训超乎想象的满意，不是100%满意，而是超级满意，谢谢甘老师！我宣布我们公
司决定长期与甘老师合作，进行常年的培训
（惠宝隆实业有限公司 卢长春董事长）
我们请过上海的老师，也请过北京的老师来讲平衡计分卡，都让我们云里雾里。甘老师
讲的内容我们都懂，并且知道怎么去运用，并且能付之于实践，太好了，我希望甘老师
能长期做我们的顾问。甘老师的实战功底深厚，我们真的受益匪浅
（重庆佳通轮胎
人力资源经理张建）
我们听过无数的课程，也听过无数的老师来给我们讲课，可是那些东西都是书本上都有
的，而甘老师讲课，是我们公司所请过的老师最好的，最实际的，最能解决我们实际问
题的老师。非常感谢甘老师来个我们授课，我们也欢迎甘老师能再来给我上课
（简一陶瓷 总经理
李志林）
今年我们请了许多老师，自己也进行了许多培训，讲的最好的就是我们甘老师，我们学
员普遍学历偏低都是大山里出来的矿工，能让他们都听懂、学懂，并能马上运用的也只
有我们甘老师了，谢谢您甘老师！

（驰宏锌锗股份公司的答谢宴会上的李处长发言）
甘老师，我们都是教授、博士、博士生导师，但是我们都是您的学生，您的课程让我们
茅塞顿开、受益匪浅，确实让我们学到了许多的东西，向老师敬礼！

（在某军区科研所课程结束后，大校军衔的郭所长）

甘建荣老师的其它课程