汽车行业的客户关系管理课程大纲
汽车行业的客户关系管理课程大纲详细内容
汽车行业的客户关系管理课程大纲
培训课题：《汽车行业客户关系管理》
主讲人：王跃文导师
(时长：2天；12小时)
课程大纲
课程基本信息
1、课程名称：汽车行业客户关系管理
2、适用人员：汽车企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、
客户服务总监、财务总监、客户管理人员等
二、学习本课程的作用与意义
1、系统了解汽车行业的产品特点与消费特质
2、掌握汽车客户分析的步骤和方法
3、掌握寻找潜在客户主要渠道和方法
4、掌握制定和实施客户开发方案的方法
5、学习和掌握提升客户满意度的方法
6、了解客户资料管理的工具与使用方法
掌握大客户关系管理的理论与方法
三、课后思考
1、进行汽车客户分析有哪些步骤和方法
2、寻找一个潜在客户可以通过哪些渠道收集精准信息
3、结合本次培训课程内容企划一份汽车客户关系管理改善计划
Part1.客户关系开发
1.1汽车商品的消费特点与客户类型分析
1-1-1. 汽车商品的消费特点
1-1-2. 客户类型分析
1-1-3. 客户消费心理发展过程
1-1-4. 寻找客户的6大步骤
1.2客户关系维系的意义与目的
1-2-1. 客户关系维系的重要性
1.3. 客户关系建立的要诀
A：4项基本原则
B：异议处理6步法
C：与客户交流的“3心2意”法则
1.4如何寻找目标客户
A:找到客户的12大途径
B:客户流失的6大痛点
Part2.CS的经营与提升
2.1客户认知CS的理念与意义
2-1-1. 何为“CS”？
2-1-2. 影响客户满意的要素分析
2.2如何经营管理客户资源
2-2-1. 强化客户档案管理
2.3通过维系提高转介绍率
2-3-1. 严格执行SSP提供令客户难忘的差异化服务
2-3-2. 维系的是情感 成交的是生意
2-3-3. 全面倡导并强化CQE理念
2-3-4. CS提升全攻略——坚持与改善并举
Part3.CS大客户关系管理与维系
3.1获取长期客户的关键因素
3-1-1. 认识大客户的价值与意义
3-1-2. 开拓政府及行业大客户资源3.2了解客户内部的采购流程
3-2-1. 知己知彼 百战不殆
3-2-2. 争取大客户内部人士支持 获取有效信息
3-2-3. 走出去 请进来
3-2-4. 战略合作 利益共享3.3持续拓展大客户资源的策略
3-3-1. 和谐共“赢”
3-3-2. 贯彻行动成功原则
3-3-3. 大客户拓展黄金6步法
Part4.CRM成功经验分享
4.1学习丰田好榜样
4-1-1. 解密丰田的成功密码
4-1-2. 丰田CRM的“4字真经”
4-1-3. ES〉CS
4-1-4. 创造无敌客服的秘藉
4-1-5.内部经典视频分享（特别提示：只能现场观看不能留存）4.2它山之石
4-2-1. 道不远人——榜样就在身边
4-2-2. 海底捞——你学得会
4-2-3. CRM的灵魂——揭示客户服务的真相--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
提示：以上课纲仅供参考，一切以导师根据现场实况的授课实施为准
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