《营业厅投诉处理技巧》

《营业厅投诉处理技巧》
课程方案

课程简介：

　　客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成
为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是
企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的
处理是提升企业整体服务水平的关键。

　　营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会
接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要合适、合理
，更需要合法。

　　而在投诉处理的过程 ，我们发现了这样的现象：

　　1、客户不停地一边看手表，一边拼命地大吵：为何办理业务的速度这么慢？服务人
员拼命地向客户解释由于***所以***；

　　---服务人员没有细心观察客户的行为，摸索其潜在的需求；

　　2、“不知道吗？你们的老总和我很熟悉的。。。”

　　---不善于倾听客户的“话中话”，

　　“系统不行，我们也没有办法！”

　　- 不善于说客户喜欢听的话；

　　3、在客户室接待客户，让客户坐着说，自己却站着说。

　　--不善于运用肢体语言拉近客户的关系；

　　4、一听到客户吵闹就害怕

　　5、客户投诉后，心情久久不能平静，影响工作效率


　　面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化
解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“伤上洒盐”，这就需要我们一线服务人员掌
握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、相关法律法规、服务情绪调整等
知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通
过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。


　　【课程目标】

　　1、让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之
中；

　　2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）。

　　3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期。

　　4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧

　　5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；

　　6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧；

　　7、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控；

　　【课程对象】营业员

　　【课程时间】 2天

　　【课程大纲】

　　前言

　　1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？

　　2、“客户投诉”VS“客户满意”

　　3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为

　　模块一、服务与投诉

　　1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉

　　 消费时代的变迁

　　 客户期望值管理

　　2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理

　　 营业厅接触点管理

　　 关键接触点解读

　　 投诉处理中的影响客户感知的关键点

　　3、投诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力

　　 心态修炼

　　 技能修炼

　　 技巧修炼

　　 思维模式修炼

　　模块二、客户投诉处理中的服务技能训练

　　1、观察能力训练--观察以探寻客户需求

　　 客户需求的六大类型

　　 观察客户的角度

　　2、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

　　 “客户为什么为少收一毛钱而投诉”

　　 --客户的“弦外之音”

　　 投诉处理中倾听的五大要点

　　3、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

　　 提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析

　　 投诉处理中提问的四大要点

　　4、赞美的力量

　　5、投诉处理中附加服务的价值

　　 金字塔服务理念的启示

　　 投诉处理中可提供的六大附加服务

　　模块三、客户投诉处理中的技巧训练

　　1、“对症才能下药”--客户分析

　　 四大客户类型及其特点

　　 四大客户类型投诉处理要点

　　2、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究

　　 客户心理与行为分析

　　 想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析

　　3、投诉处理遵循的原则与步骤

　　 营业厅投诉处理四大原则

　　 营业厅投诉处理七大步骤

　　4、投诉处理中巧妙的艺术

　　 隔离的艺术

　　 语言的艺术

　　 投诉禁忌

　　5、“防范于未然”--投诉的预测与防范

　　模块四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

　　模块五、服务补救策略

　　1、服务补救的价值

　　 什么是服务补救

　　 如何看待客户投诉中的“报复性行为”？

　　2、“服务补救”VS“投诉处理”

　　3、服务补救应的三大观点

　　4、服务补救诉两大原则

　　5、服务补救以减少投诉

　　模块五、服务情绪管理与快乐工作--投诉处理人服务情绪管理

　　1、投诉给你带来负面情绪了吗？--服务情绪的管理

　　2、快乐工作

　　 关注自己的情绪

　　 如何建立阳光心态

　　 快乐由你选择

　　 快乐服务的元素

　　3、不可或缺的职业自信之美

　　结语

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