深度营销与客户关系管理

深度营销与客户关系管理
王成

课程导言 Preamble

• 竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性
• 独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同
• 如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力
• 如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越
• 80%的销售失败，源自于客户关系管理



学员对象 Target Audience

•
学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。他们都将从本课程中获益。





课程收益 Benefits
通过本课程你将能够：

1. 实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业
2. 关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程
3. 从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平
4. 主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网
5. 关键客户定义、客户管理路径图
6. 关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程


讲授方式 Delivery
案例分析 小组讨论 角色扮演 学员演讲 头脑风暴




课程内容 Contents

第一天：
第一部分：销售世界里的角色和互动关系
1．销售世界正在发生的变化 The Changing World
o 你在卖什么
o 客户的业务正在怎样变化
o 一流、二流和三流的销售人员
o 优秀销售人员所拥有的技能有哪些
o 自我诊断：我们准备好了吗？
2．理想的角色和现实的差距 The Perception Gap
o 永恒的销售原则
o 你—你的客户
o 客户向谁购买
o 客户的担心和害怕
o 你的客户认知和现实的差距
3. 购买的沟通和信任 Buying Trust and Communication
o 购买的成功和失败
o 你的销售方式对错
o 态度如何影响销售
o 销售沟通的有效性
o 客户更相信谁说的
o

第二部分：高级销售模式
1．系统的销售流程 Systematic Selling Process
o 客户的购买流程
o 整体的销售流程
o 销售和购买流程的融合
o 销售流程中的重要阶段
2．有效地探寻商机的方法 Effective Prospecting
o 探寻商机的方法有哪些
o 对和错的业务拓展习惯
o 何处最适合拓展新业务
o 利用关系层级拓展业务
o 客户内线为什么很重要
o 客户各种内线的发展策略
o 学员练习：如何发展客户内线
3．实现销售目标的拜访准备 Pre-call Planning
o 销售拜访计划的重要性
o 销售拜访计划的核心要素
o 令客户印象深刻的开场白
o 有效的开场白的4个构成要素
o 学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣
4．专业的客户拜访 — 了解客户信息，主导客户谈话的提问 Questioning
o 让客户积极参与的谈话
o 收集客户信息的提问方式
o 开放式和封闭式问题的优劣
o 学员练习：两种提问方式的转换
o 漏斗式的提问步骤、技巧和要领
o 角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息
o 客户对销售人员最大的抱怨
o 运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与
5．独特的客户拜访 — 引导客户心理，制造客户冲动的谈话 HIQ
o 客户高度参与的销售访谈
o 学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与
o 需求的定义和需求的符号是什么
o 运用C.O.S.T.提问技巧来制造购买紧迫感
1. 如何了解客户的现状
2. 如何了解客户的需求
3. 如何扩大客户的需求
4. 如何计算客户的总成本
5. 如何确认客户的利益
o 学习销售客户利益而不是产品特征
o 角色扮演：使用C.O.S.T.提问技巧来引导客户心理，制造客户冲动
6．评估客户需求，确认最优方案 Solution Optimization
o 客户需求优化的三个维度
o 客户需求评估的数学模型
o 每天面对的客户反对意见
o 将反对意见转化成销售机会
o 学员练习：如何处理客户抱怨价格太高
o 与客户一起讨论方案确认最佳方案
o
第二天：

第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值 Customer Expected Value
o 普通客户、大客户、关键客户的区别
o 关键客户的核心价值
o 如何赢得关键客户的最佳实践
o 关键客户期望的价值与公司能力的匹配
o 实现关键客户期望价值的思路与流程
o 小组讨论：聆听关键客户的声音

第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点 Critical Roadmap & Milestones
o 关键客户的购买起因、流程与变化分析
o 关键客户的购买流程与销售的切入
o 优秀关键客户经理的最佳实践如何？
o 最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑
o 实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点
o 通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变
o 自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点
o 行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果


第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程 Core Skills
技巧一：探索
o 探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务
o 案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战
o 训练教导：以价值为导向的提问技巧
o 达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑
o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平
o 行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平
技巧二：联盟
o 内部联盟的积极结果和消极结果对比
o 关键客户管理内部联盟的组织和结构
o 关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别
o 内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟
o 达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑
o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平
o 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧三：定位
o 关键客户定位的重要原则和要素
o 我们应该如何前瞻性定位我们自己
o 关键客户管理高中低层的定位区别
o 我们的优势和价值的前后期定位的侧重点
o 达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑
o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平
o 综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题
o 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧四：差异化
o 差异化最重要的三大成功要素
o 获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑
o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势
o 行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平
技巧五：融会贯通，四技合一
o 四个技巧的时间循环和相互的转化
o 灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一

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