《电话礼仪与应对技巧》

《电话礼仪与应对技巧》
主讲：邓艳
课程背景

本课程帮助学员了解电话礼仪及电话应对技巧，并通过互动实操环境训练，让学员掌握
电话礼仪的基本知识并学会运用，以此提升学员的个人素养，
塑造企业的良好形象，提供更优质服务。

课程特色
在轻松快乐的氛围中实施体验式学习和实操互动现场训练。
培训形式
理论讲授、活动体验、实操参与、互动练习
培训时间
一天
适合行业
需要电话沟通、销售、服务的企业
适合对象
直接从事电话营销、服务的人员以及一切使用电话工作的人员

课程大纲
第一部分：破冰训练（静心与气氛的营造）
1. 讨论/分享：自我感受与学习目的
2. 体验/分享：一分钟相互“认识”（启示）
3. 体验/分享：十指交叉（启示）
4. 感召分组/感召老师
5. 宣读基本守则
6. 体验：镜子舞/找死党
7. 课后作业：如何运用电话做一个得体的职业人？

第二部分：课程要点（理论、案例、实操互动现场训练）
一、 礼仪涵义
二、言谈礼仪
三、电话礼仪
（一）常用的电话礼仪
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1、电话礼仪的基本要求
使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言
的使用是电话形象中的一项重要内容。
1) 迅速
2) 礼貌
3) 简洁
4) 规范
5) 诚恳
6) 温婉
      
2、电话礼仪的重点要点  
（1） 提前准备
（2）迅速接听
（3）及时转告
（4）简洁表述
（5）委婉中断
（6）礼貌道别

3、电话礼仪的基本礼节
 
在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话沟通和营销服务也逐步成为
许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言
行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客
户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。
1. 通话时间的选择
2. 通话时间的长度
3. 通话中的态度表现
A. 通话开始
B. 通话进行中
C. 通话结束
4. 接电话的礼节


4、特殊电话的处理技巧
（1）听不清对方的话语 
（2）遇到自己不知道的事
（3）接到客户的投诉电话

（二）电话销售的技巧
1、打电话的礼仪和技巧 
（1）选好打电话时间
（2）掌握通话时间
（3）态度友好和善
（4）语言婉转规范
（5）简明扼要地谈事
（6）留言与约见技巧

2、接电话的礼仪和技巧
（1）及时接听电话
（2）确认来电对方
（3）接听电话讲究艺术
（4）调整心态，微笑接听
（5）清楚地听清事情
（6）接听外部电话的技巧
（7）接听公司内部电话的技巧
（8）使用手机时的技巧

3、接转电话时的技巧　
（1）迅速正确地接转，操作流程
（2）各种情况下的应用
（3）对方让转话时，等待时间

4、电话是看不见对手表情的沟通工具
（1）理解商务电话的基本规则
（2）弥补看不见对手表情这一缺点的办法
（3）电话应对的准备，语言表现的技巧

5、电话销售过程中运用的技巧
（1）电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
（2）讲话过程中应注意的语调
（3）声音要清晰，平缓镇定
（4）讲话过程中要善于运用停顿
（5）打电话时面对“碰壁”时的心态

6、怎样在电话里应对投诉
（1）如何看待投诉
（2）电话对应投诉的技巧
（3）对待捣乱或打错了的电话

（三）电话应对的技巧
1．明晰打电话的主题和目的
2．注意打给对方电话的时间、地点，环境
3. 注意电话沟通过程中的站姿和坐姿
4. 语气要具有亲和力
5. 注意声音的活力及节奏
6. 注意说话的逻辑性与严密性
7. 永远保持微笑
8. 清楚的告知对方你是谁
9. 直接告诉对方沟通的主题
10. 想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤
11. 提前为沟通障碍做好准备，例如对方的异议各种突发情况等
12. 要致力于和对方建立信赖与友谊
13. 学会用事实与案例说话
14. 不要假设对方很了解或很理解
15. 学会确认对方的意见和观点
16. 学会倾听和理解
17. 注意你通话过程中的周围影响
18. 注意你电话中的收尾方式
19. 为下次电话或会面做好铺垫
20. 电话结束时，等对方先挂断电话

第三部分：体验活动（结合第二部分课程要点穿插体验活动）
1. 体验/分享：风中劲草（游戏活动）
2. 知识/分享：信任/不信任
3. 知识/分享：感恩与欣赏模式
4. 体验/分享：心语掘金/团队凝聚（音乐与体验）
5. 知识/分享: 爱与感动模式（音乐）
6. 体验/分享：生命之轮/团队凝聚（音乐与体验）
7. 嘉许与鼓励（团队与个人）（音乐）

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