《电信服务合同纠纷与投诉的法律应对》

电信服务合同纠纷与投诉的法律应对

课程背景：
在互联网时代下，电信业务直面广大终端用户，投诉面较大，而接待能力的高低决定了
投诉能否合理解决。本课程从大量电信业务案例中梳理出应对规律，并给予法律上的合
理应对举措。本课程收集了大量的全国范围的司法实践案例，以近年来突出的争议问题
为焦点，举案说法，通俗易懂，并由律师提出具体的解决方法，手把手指导一线人员处
理各类争议。

课程收益：
▲通过梳理和分析大量投诉案例，形成总体认知
▲使员工掌握丰富处理手段
▲熟悉和掌握法律手段及应对技巧
▲帮助企业针对不同类别的投诉，建立风控评判

课程受众：电信企业决策人、中高层管理者、一线员工
课程时长：2天，6小时/天

课程大纲：
导引：案例话题、轻松开场
参与式互动、欢笑式思考
第一讲 业务与投诉
一、电信合同文件与业务规范化
1. 合同文件的组成
1）合同——最直观的文件
2）业务受理单——变化的特殊条款
3）发票——不仅是付款证明
4）使用手册——最好用的附件
5）短信——不可小瞧的它
6）宣传单——好坏都是它
2. 电信服务合同关系的成立、变更与解除
1）合同签署与合同关系的成立
2）成立与生效
3）我该如何变更
4）解除权的产生与行使
3. 电信服务合同在纠纷处理中的重要性
1）合同关系成立的主要凭证
2）权利义务产生和认定的核心标准
3）一切收费的基础
4）判断过错的重要依据
5）解除权的第一来源
4. 无辜的格式条款
1）从格式条款到霸王条款
2）格式条款不是洪水猛兽
3）我格式我光荣
4）请看我在这（案例分析）
5）我知道你明白了（案例分析）
6）不要没事找事（案例分析）
二、常见投诉的法律分析与应对
1. 投诉与纠纷案例分析
1）凭什么设最低消费？
【案例简要】投诉人：餐厅设最低消费属于霸王条款；手机号套餐也设最低消费同样违
法，侵害消费者权益；要求取消最低消费。
裁判要点（略）
2）多收了话费？
【案例简要】投诉人：无故多少收话费;投诉人：要求查看超出优惠区拨打电话的定位
裁判要点（略）
3）选号费和套餐费是一回事么
【案例简要】投诉人：国家已经取消选号费，但我的套餐只能选388元以上的，属于变相
恢复选号费
裁判要点（略）
4）为什么被停机了？
【案例简要】投诉人：2月份取消国际漫游流量包，但3月1日产生21.08元的流量费，属
于欺诈！
投诉人：为什么6月份停机了？有争议就停机么？
裁判要点（略）
5）过户无效？
【案例简要】投诉人：我的手机号怎么突然变成别人的了？
投诉人：我没签字啊
裁判要点（略）
6）宣传单不清不楚
【案例简要】投诉人：收了我18元的最低消费，为什么还要收我10元的宽带费？
答辩人：合同套餐约定。
投诉人：不对，宣传单可没说
裁判要点（略）
7）停机前也不说一声？
【案例简要】投诉人：怎么突然停机了？
答辩人：已经先短信通知，接着限制呼叫，最后才停机。
投诉人：我没收到通知，我很少用电话
答辩人：按合同办事。
裁判要点（略）
8）这话我看不懂
【案例简要】投诉人：怎么突然停机了？
答辩人：因为欠费。
投诉人：你们多收了流量费
答辩人：合同中对WAP联网需要另收费，合同套餐中有NET标示。
投诉人：……
裁判要点（略）
2. 纠纷梳理与法律总结
1）丑化说在前，何惧霸王嫌
2）定价由市场，合同看价款
3）有理没理，通知打底
4）专业术语通俗讲
5）合规操作下一切投诉都是纸老虎

第二讲 法律风险评估
三、特殊争议的法律应对
1. 因历史遗留问题形成的极端争议
1）政策调整而没有相关合同条款
具体应对：
A. 具体操作进行安排
B. 通过新套餐新优惠变更合同条款
2）非实名转变为实名的各类争议
2. 因管理瑕疵导致的被动局面
1）业务人员的错误引发的不利变更
案例1：一起电话卡漫游功能争议
2）解雇代理商的表见代理
案例2：一起代理商解除后的争议
3. 因社会普遍思维与企业惯例冲突引发的分歧
1）营业厅里的合作销售
案例3：一起营业厅合作方引发的争议

第四部分 实战演练
1. 签字风波
【案例简要】因一起客户潦草的签字引发的合同履行争议，法院通过一系列佐证，最后
对案件进行合理裁决，通过学院参与到本案的演练，深刻了解日常服务中各类工作流程
的重要性
2. “实名”登记被投诉
【案例简要】根据信息安全法的要求，逐步开展的实名认证工作，引发了对历史遗留等
原因不便于进行实名认证的争议，通过学院参与到本案的演练，有利于帮助企业规范实
名认证制度体系
3. 该不该赔礼道歉
【案例简要】在合同履行中，可能存在一些失误而导致违约出现，但是否会因为合同违
约必然导致向客户进行法律意义上的道歉，通过本案演练，能帮助学员清晰电信服务合
同履约中的道歉的界限
4. 欠费停机并销号后又充值成功
【案例简要】一个小小的工作失误，可能导致后续的连续失误，如何应对前序工作中的
失误而正确予以纠正，可通过本案演练，建立正当纠错机制

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