《五星服务礼仪》

五星服务礼仪

课程意义：
服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改
善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提
升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展
示商务服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在贵宾接待过程
中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归
，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程收益：
1.了解五星商务服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2.学会正确运用商务服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。
3.提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞
争力。

课程特色：
1.系统性的商务服务礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识；
标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化；
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2.丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就
忘”。
3.中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，
揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4.个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动
商务接待礼仪日常化和标准化。

课程时间：1天；6小时
课程对象：所有从事服务工作的人员

课程大纲：
第一讲：五星服务礼仪概述
一、正确了解服务礼仪
案例分析：《科班服务生的测试》
二、尊重--应有的服务态度
1. 尊重自身和职业
2. 尊重自己的单位
3. 尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1. 有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
五、什么是优质客户服务?
案例分析：《海底捞》
六、优质客户服务从哪儿而来?
1. 客户感知四维度
2. 客户感知vs.客户期望
3. 客户期望五层级--超越客户期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》
，《富临门的港式服务》
互动练习：你所经历的优质服务

第二讲：树立专业的服务形象
一、制服--服务人员的规范化服装
1. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
2. 制服的制作规范
3. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
二、仪容修饰
1. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
仪容的基础：清洁和整洁
人的第二张脸：发型
化妆：一0分钟化完的工作妆
色彩：暖或冷
技法：柔和渐变
四个重点部位：肌肤、眉毛、眼睛、嘴巴
升华：香水
2. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：正式程度排名
四、专业优雅的服务仪态
1. 微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2. 服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习

第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1. 专业声音四要素
2. 发音练习--抓住客户的心
全体练习：自我介绍
二、服务标准话术
1. 听-->说-->问
2.
标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语
、结束语、告别语等
案例分析：《银行服务用语礼仪》
三、电话沟通礼仪
情景模拟：服务人员拨打电话
1. 接听电话技巧
2. 打电话的正确方式：五W一H
3. 开场和结束语
4. 称呼
5. 静默
6. 微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1. 如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2. 一份完整传真的要素
3. 手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四讲：现场的服务礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手技巧: 谁先伸手?
1. 握手的次序和要领
2. 握手的禁忌
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练：递接名片错在哪儿?
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1. 引领服务的前后上下
2. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出?
3. 轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：乘车
七、送客: 送到哪里由什么决定?
八、拜访:
1. 合宜的时间和基本的礼节
2. 拜访前、中、后的注意事项
情景演练：客户拜访招商经理
九、馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：最好的礼品

第五讲：贵宾接待的流程与规范
一、高端商务接待
1.高、中、低规格接待的差别与选择
2.客户感知与客户期望
3.超越客户期望：个性化与差异性
案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门
的港式服务》
二、贵宾级别与对应对象：
三、欢迎及欢送人员
四、款待项目
五、不同部门的接待任务：前厅、客房、餐饮、保卫、营销

最后：结束语
一、分享与回顾
二、行动计划

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