《客服电话礼仪》
《客服电话礼仪》详细内容
《客服电话礼仪》
客服电话礼仪
课程意义：
商务礼仪和魅力形象，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助
于人们的社会交往，改善人际关系;从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意
度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展
示商务礼仪和职场形象最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在呼叫中
心日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在
职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。
课程收益：
1.了解掌握呼叫中心商务礼仪知识和塑造良好职业形象对个人及企业产生的重要影响。
2.学会在呼叫中心正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法。找准自身在商务礼仪
、形象设计上存在的问题。
3.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工
作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。
课程特色：
1.系统性的礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒商务礼仪和职业形象的意识;
标准—提炼并宣导商务礼仪的高标准与流程化;
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2.丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就
忘”。
3.中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，
揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4.个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推
动商务礼仪日常化和标准化。
课程时间：1天；6小时
课程对象：电话客服人员课程大纲：
课程大纲：
第一讲：与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是电话沟通礼仪
第二讲：满意服务从心开始——服务意识和素养
一、电话服务人员的服务意识
1.服务人员应具备的服务意识
2.走出服务意识的误区
二、电话服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
第三讲：电话沟通的正确方法
一、单向与双向沟通
二、积极聆听的技巧
三、有效的发问技巧
四、有效表达的原则
五、回馈技巧
第四讲：电话服务人员的话语
一、礼貌用语
1.礼貌语
2.问候语
3.迎送语
4.请托语
5.致谢语
6.征询语
7.应答语
8.赞赏语
9.祝贺语
10.推托语
二、文明用语
1.称呼恰当
2.口齿清晰
3.用词文雅
三、行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
四、书面用语
1.正确无误
2.工整清晰
3.内容完整
4.简明扼要
第五讲：电话服务人员的电话沟通礼仪要素
一、接听电话礼仪要素
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪要素
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
三、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
四、电话礼仪
1.电话接打
2.电话礼仪禁忌
五、现场模拟演练
第六讲：声音训练
一、咬字训练
二、音量训练
三、音色训练
四、语速训练
五、语气训练
六、音调训练
第七讲：高效电子邮件沟通
一、发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析：《给公司群组的邮件》
二、标题：作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析：《恰当和不恰当的标题》
三、内容
1.KISS原则
2.5W2H原则
3.主题明确
4.列点说明
5.明确对方的行为和时限
6.邮件的体积
7.附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》
四、签名栏：设置不同用途的签名栏
案例分析：《对外邮件的签名栏》
五、电子邮件的沟通礼仪
1. 准确的拼写与语法
2. 谦恭有礼:称呼、语气、常用礼貌用语
案例分析：《暴力邮件》
3. 选择标识：紧急、参考及其它
4. “自动回复”和“离开办公室”的设置
第八讲：客户投诉处理技巧
一、何谓客户投诉?
二、客户投诉的动机和原因
三、客户对服务不满的反应
四、客户投诉对我们意味着什么?
五、如何处理难缠无理的客户
六、有效处理投诉的技巧
七、角色扮演：演练接待投诉的3LE1R技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
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