《呼叫中心客服礼仪》

呼叫中心客服礼仪

课程意义：
服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社
会交往，改善人际关系;从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度
，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展
示呼叫中心客户服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在呼叫
中心日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而
在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。

课程收益：
1.了解掌握呼叫中心客户服务礼仪知识和客服沟通技巧对个人及企业产生的重要影响。

2.学会在呼叫中心正确运用客服礼仪知识和沟通的技巧与方法。找准自身在客服与沟通
上存在的问题。
3.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与技巧技能得以强化，建立起强大的工
作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。

课程特色：
1.系统性的礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒客服礼仪的意识;
标准—提炼并宣导客服礼仪的高标准与流程化;
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2.丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就
忘”。
3.中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：DELL、安踏呼叫中心客服礼仪等，揭示电话客服
礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4.个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有客服礼仪提出建设性、实操性反馈，推动服务礼仪日常化
和标准化。

课程时间：1天；6小时
课程对象：电话客服人员

课程大纲：
第一讲：五星服务意识---满意服务从心开始
一、服务的本质
二、电话服务人员的服务意识
1.尊重—应有的服务态度
2.客户永远是对的—积极的服务理念
3.常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型
4.优质五星服务—超越客户期望
三、电话服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质

第二讲：电话沟通礼仪——与客户交往的艺术
一、礼仪的本质—尊重的三个层次
二、标准礼貌用语—软垫式言辞
三、接听电话礼仪要素
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
四、拨打电话礼仪要素
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
五、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
六、电话礼仪
1.电话接打2.电话礼仪禁忌
七、现场模拟演练

第三讲：高情商的电话服务沟通---不见面的影响力
一、情商是什么？
二、工作情商的18项能力
心理测试：你的情商高不高？
三、如何提高自我情绪觉察力
1.辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《开会迟到了》
2.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：你遇到过的情商高手
四、如何理解和接纳他人的情绪
1.反映对方所说内容
2.反映对方内心情绪
3.替换情绪化字眼
角色扮演：让我再说一遍
五、积极聆听的技巧
1.倾听的5个层级
2.积极倾听的反射话术
3.服务中的倾听技巧—倾听与复述的口诀
六、有效的发问技巧
1.了解事实与信息—开放式与封闭式问题
2.引导对方—问“YES”的问题
3.集中在问题解决—接受性与选择性问题
4.电话销售在于好的发问
案例：《老太太买李子》
七、有效表达的原则—73855原则
1.非语言沟通的魅力：语音、语调、语速和重音的练习
2.专业声音四要素：发音练习
八、回馈技巧—想清楚再说
九、电话客服三高招
1.同理心—感受客户情绪的利器
2.正向引导法—肯定代替否定、我代替你
3.赞美法—最好的润滑剂
十、客服电话流程标准
案例分享：《DELL电话评价标准》
练习：从开场白到结束电话
案例分享：《安踏呼叫中心话术模板》

第四讲：高效电邮沟通—电邮也是公文！
1.发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析：《给公司群组的邮件》
2.标题：作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析：《恰当和不恰当的标题》
3.内容
1.KISS原则
2.5W2H原则
3.主题明确
4.列点说明
E.明确对方的行为和时限
5.邮件的体积
6.附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》
4.签名栏：设置不同用途的签名栏
案例分析：《对外邮件的签名栏》
5.电子邮件的沟通礼仪

第五讲：客户投诉处理技巧—投诉是金
一、客户投诉的价值
案例：《海尔的土豆洗衣机》
二、投诉的客户最需要什么？
三、处理投诉的十大禁言
四、投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情
五、客户投诉处理黄金八大步
六、如何处理难缠无理的客户
七、有效处理投诉的技巧
八、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
考核评价：拿录音评分，吵架因为电脑编码核对，文字英文，通信质量不好，反复问1分
钟
基础用语规范，发散页点评，讲礼仪
引导和影响别人的能力比较弱
小组编写案例、案例模板，解决方案让其他组扮演

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