《银行从业人员阳光心态与职业素养》

银行从业人员阳光心态与职业素养

课程背景：
银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网
点再到智能型网点，中国银行业站在了一个新的十字路口，只有主动变革，加快创新，
方能适应时代要求，摆脱目前的困境，谋取新的竞争优势，而银行从业人员的管理意识
、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个银行的进步和发展方向。
但在银行工作中我们发现很多职员存在以下现象：
1.对行业未来发展认知过少，缺乏虚心学习的态度；
2.缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，缺乏责任心；
3.职员对自己职业角色模糊，缺乏工作热情和创造力；
4.职员只关注自己的事务，而忽视人际，忽视服务的对象；
5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；
6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。
《银行从业人员阳光心态与职业素养》是和平坤老师通过2013-
2015年给全国各地50多家银行心态培训后，在收集大量资料，通过整理，分析得出培训
需求上研发的一门课程，此课程在2016年一上市就深得银行业领导和职员的共鸣和肯定
。

课程目标：
通过学习本课程，银行职员将实现以下转变：
1.树立积极主动阳光心态，快乐工作，建立新功业；
2.树立主动执行精神，掌握高效执行工作方法，提升自我绩效，促进团队绩效；
3.树立同理心，建立主动沟通、积极沟通的职业习惯，掌握高效沟通的步骤与技巧；
4.在职业素养方面，增强职业意识，调整职业心态，强化职业精神，掌握情压管理方法
；
5.在团队协作方面，树立“小成功靠自己，大成功靠团队”的合作共赢意识，强化大局观
念；

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等
课程特色：
多样性：讲师讲授实战案例，角色扮演音像视频，学习快乐多；
实践性：课堂专项技能模拟，分组训练强化演练，技能掌握牢；
实用性：课程强化知行合一，培训注重效果评估，内容落地快。

课程大纲：
第一大讲：树立银行人员积极阳光心态，快乐工作，建立新功业
目标：修炼积极阳光心态，远离悲观思维，发现生活美好，拥有快乐心情，创建和谐幸
福人生
第一讲：走近阳光，聆听自我——心态认知篇
一、银行职员为什么需要阳光心态
1.就业的竞争
2.职场的压力
3.自身的和谐
银行案例演练：山东某农业银行一位58岁职员惨痛的职场历程
二、银行职员的态度决定人生成败
1.心态是如何决定成败的
2.人和人很小的差异却带来巨大的差别
3.工具：利用职场马太效应，对心态成败做演示
银行案例演练：两同学到银行做柜员：曾经相似的辉煌，截然不同的人生
三、银行职员在工作中关于心态的三种体验
1.不同的人对待同一事物具有不同的心态
2.不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生
3.同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面
案例演练：银行案例剖析
银行岗位角色演练：银行柜员和大堂经理对突发事件的处理看心态百样

第二讲：塑造阳光，开启心门——心态塑造篇
一、银行职员与其它行业职员比较占有哪些优势？
二、银行职员阳光心态心智模式塑造
1.塑造阳光心态心智模式的公式：
2.用著名的ABC理论解释心态形成的原因
3.心态认知：真正影响心态的不是事件是看法
4.乐观修炼（对失败的看法）
三、银行职员学会从多个角度看问题的结果
1.剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么
2.改变看事情的角度最快速有效的方法是：提问
案例演练：银行案例剖析
问题解决训练：结合银行职员在工作中遇到的问题现场解决
四、运用QBQ工具对银行各岗位职员重塑认知，修炼阳光心态
1、一线员工如何发问自己，重塑认知
2、柜面人员如何发问自己，重塑认知
3、大堂经理如何发问自己，重塑认知
4、部门经理如何发问自己，重塑认知
5、网点主任，支行长如何发问自己，重塑认知
案例演练：银行案例剖析
银行职员现场演练：运用QBQ工具向自己发问，迅速改变角度，重塑认知

第三讲：养护阳光，和谐人生——心态实践篇
一、改变态度，淡定从容
1.很多事情是无法改变的
2.改变不了事情，就改变态度
3.态度变了，事情就变了
案例演练：银行案例剖析
银行职员现场演练：运用“关切圈”工具让银行职员深刻领悟到，在工作中哪些事情可以
改变，哪些事情无法改变
二、聚焦美好，乐观豁达
1.有焦点就有盲点
2.注意力的方向产生成果
3.为自己带上美丽的眼镜
案例演练：银行案例剖析
银行职员现场演练：驱除“黑点思维”，换一种角度，全面看待事情，对工作和生活常持
乐观态度
三、活在当下，抓住现在
1.什么是“当下”
2.工作是没有办法的事吗
3.未来是由现在产生的
案例演练：银行案例剖析
银行职员自检：活在未来的人好，还是活在过去的人心态健康？
四、正确比较，珍惜拥有
1.只看自己拥有的，不看自己没有的
2.学会正确比较
3.四种正确比较法
案例演练：银行案例剖析
工具：用四级人生论模型让银行职员看清自己是哪类人
五、操之在我，快乐工作
1.决定的事，就要坚持下去
2.命运掌握在自己手中
3.删除不必要的烦恼
案例演练：银行案例剖析
社会专家调研：人的烦恼92％来自：自寻烦恼＋自讨苦吃，只有8%的烦恼才勉强有一些
正面的意义

第二大讲：提升银行职员职业素养能力，岗位成才，打开新局面
目标：提升职业化素养能力，增强职业意识，强化职业精神，打造高效执行能力、有效
沟通能力、情压管理能力、团队协作能力
第一讲：银行职业意识篇----明确角色定位，提升职业意识
一、人生的三大角色变化
1.如何适应人生三大角色变化
2.银行角色与人生本色
3.本色做人，角色做事
4.银行一线柜员的角色定位
银行的一面镜子/ 银行和客户的润滑剂 /银行发展的助推器
5.大堂（客户）经理的角色定位
6.网点主任的角色定位
7.支行分行长角色定位
案例演练：银行案例剖析
二、做一个标准的银行职业人
1.规范银行职业人与自由生活自然人
自由自然人的三大特点：自由化、生活化、感情化
规范职业人的三大特点：规范化、职业化、商业化
2.银行职业角色意识的五大体现
自在其位，谋其政；
遵守规则与规矩；
全力以赴的责任心；
严谨踏实的敬业精神；
做什么像什么成什么
案例演练：银行案例剖析
三、银行职业化的认知
1.何为银行职业化
2.银行职业化而非情绪化
3.银行职业成功的素质模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
4.柜员职业素质胜任模型
5.大堂（客户）经理的岗位素质胜任模型
案例演练：银行案例剖析

第二讲：银行职业沟通篇----提升沟通技巧，构建和谐职场
一、银行从业人员沟通六动作
1.沟通六件宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、关心
二、银行一线柜员如何高效沟通
1.积极的沟通心态
1）影响沟通的不良心理与行为
2）了解沟通的基本过程与影响因素
3）树立正确的沟通态度
2.高效沟通的三大关键环节
1）清晰的发送信息
2）同理心的倾听
3）积极的反馈
3.探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧
4.因人而异的沟通风格与沟通管理
5.工作中内部沟通的方法
三、大堂（客户）经理如何高效沟通
1.客户经理积极端正的沟通态度
影响沟通的消极态度与行为
沟通的实质：建立信任关系
沟通的人际路径：相遇、相识、相容、认可、交融、信任
2.客户经理高效沟通的四大关键要术
望，闻，问，切
四、大堂（客户）经理如何进行双赢沟通谈判
案例演练：银行案例剖析

第三讲：银行职业执行篇----提升责任意识，没有借口执行
一、银行柜员的责任心是高效执行的重要保障
1.责任意识是：“想干事”
2.责任能力是：“能干事”
3.责任行为是：“真干事”
4.责任制度是：“可干事”
5.责任成果是：“干成事”
二、大堂经理的执行原则：
1.坚决执行，没有任何借口地去完成任务
三、当机立断是一个优秀客户经理必备的基本素质
1.行动不一定有结果，不行动一定没结果
2.所有的知识只有在行动中才能展现出来
3.执行力就是最好的竞争力
四、支行长（分行）最好的执行思维
1.执行者思维
1）接受任务不走样
2.执行者思维
2）执行任务不打折
3.执行者思维
3）面对挑战敢担当
4.执行者思维
4）执行到位不越位
五、最好的银行从业人员执行如何创新
1.最好的执行者都是创新者
2.有方法就没有问题
3.问题就是答案
4.一切的问题都不是问题
案例演练：银行案例剖析

第四讲：银行职业道德篇----遵守行业规范，表现职业道德
一、银行职员要创造客户满意职业平台
1.《银行业从业人员职业操守》为准则
2.“从业十禁”行业规范约束
3.构建职业上特有的优势风格
二、打造银行职员诚信，合规，尽职等操守规范：诚，信，敬，
1.爱岗爱行，积极奉献
2.敬业爱岗，忠于职守
3.秉公办事，廉洁奉公
4.顾全大局，客户第一
5.诚信服务，团队协作
6.遵章守纪，加强防范
7.钻研业务，精益求精
案例演练：银行案例剖析

第五讲：银行职业压力篇-----舒缓职场情压，轻松快乐工作
一、银行职员了解自己的压力状况
二、压力与压力的三种状态
三、一线柜员的压力源分析
四、客户经理的压力源分析
五、银行职员压力管理的基本策略与操作实务
1.情绪应对策略
2.问题应对策略
3.健康应对策略
案例演练：银行案例剖析

第五讲：银行职业协作篇-----提升忠诚协作，创建共赢平台
一、银行职员用忠诚为银行保驾护航
二、银行职员应抵御诱惑，不要为一己私利出卖自己的忠诚
三、银行职员的小成功靠自己，大成功靠团队
1.合作共赢的技巧
1）尊重差异，融入团队
2.合作共赢的技巧
2）学会包容，厚德载物
3.合作共赢的技巧
3）换位思考，同理同心
4.合作共赢的技巧
1）善于分享，成人之美
5.合作共赢的技巧
1）发现优点，真诚赞美
6.合作共赢的技巧
1）把同事当成“内部顾客”
四、言必行，行必果，银行的诚信需要银行职员去实现
五、学会感恩，感谢银行和领导给自己提供的工作平台
案例演练：银行案例剖析

课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生

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