《升华服务态度 锁定客户资源》
《升华服务态度 锁定客户资源》详细内容
《升华服务态度 锁定客户资源》
升华服务态度 锁定客户资源
课程背景:
1、单凭“商业模式”就能致胜的年代一去不返了,客户体验时代已经悄然来临;
2、大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本获得最高效益的一条重要战略途
径;
3、优质服务不仅仅是指你怎么做,客户更需要你表现出一种激情状态。员工面对越来越
快的工作节奏,承受越来越大的压力,工作变得单调枯燥,容易出现生理、心态和情绪
方面的问题;
4、当今社会,企业竞争日益剧烈,只有调整好员工的心态,激活员工积极主动的活力,
才能让客户有一个更好的体验,培养出极高的客户忠诚度;
《升华服务态度
锁定客户资源》这门课程就是在服务经济时代“体验为王”的背景之下产生的,在充分体现
了人的本能特性的基础上,特别针对中国企业的发展现状提出了一套适合于国内企业做
员工思想工作,帮助员工调整心态,开发潜能,迎接企业发展挑战带来的所必需的企业
管理的科学观和方法论;
本课程基于大量案例,提出了架构客户体验机制的十大法则,对如何贯彻“客户体验”战
略,不仅仅在理念层面,更在实际操作上,给予学员更多的指导。
课程收益:
1、激活个人的自我主宰系统,为你树立一个好的心态并帮你制造一个快乐的生活;
2、突破思维定势习惯,建立从多个角度思考问题的观念;
3、转变工作观念,工作是为自己做,不抱怨,不埋怨拒绝借口;
4、能转变思维,换位思考,站在客户的立场,重视客户的体验;
5、让学员掌握客户体验机制的十大法则,提升客户体验,为企业创造价值;
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:全体人员
授课方式:采用以情动人,以理服人,启发互动式教学,课堂演讲,现场练习,学员易
于感悟,接受并改善;语言通俗易懂、幽默风趣、互动性强,利用经典案例分享,视频
观看,小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、时刻呈现利他行为,能让大家
在学中练,在练中学,寓教于乐,立刻产生提升和精进。
课程大纲:
第一讲:心态调整篇----角色认知 换位思考
一、心态认知----角色要定位
1、心态是成败的基因
2、心态与工作效率分析
3、本色做人,角色做事
4、调整工作心态的意义
5、是什么在主宰你的心态
二、心态调整----理解要换位
1、打破枷锁的思维定势
1)突破思维定势习惯的好处
2)思维定势是怎么来的
3)我们习惯的东西不一定正确
4)不要轻易下结论是个好习惯
5)不要把假设当结论
2、换个角度看世界
1)决定你心态好坏的最关键因素是什么
2)用著名的ABC理论解释心态的形成
3)一个角度看问题结果是什么
4)二个角度看问题结果是什么
5)三个角度看问题结果是什么
6)把你推进小巷思维的人是谁
7)是什么在你身边垒砌了无形的网
8)多角度思维铸就你成功的人生
9)摆脱小巷思维的三大法则练习
三、重新架构树信念
1、心理认知应对练习:重塑信念法
2、改变旧有信念的步骤
3、阻碍结果达成的因素
4、消除三个非理性观念
四、掉进不良情绪陷阱的原因
五、掌握爬出不良情绪漩涡的秘决
第二讲:服务体验篇----提升服务,体验为王
一、优质服务----创造价值
1、服务经济时代的特点
2、服务经济时代客户的特点
3、客户需要你,而你更需要他们
4、满足客户多层次需求
5、客户体验价值千金
二、客户体验的十大法则----体验为王
1、没有“看似与客户体验无关”的环节
2、注意你的个人状态:精神点儿
3、随时都要有专业风范
4、对客户真正的感受刨根问底
5、用心倾听
6、语言不可小觑,争当“语言巨匠”
7、不在细节上打折扣
8、用小礼物给顾客制造惊喜
9、将客户的需求和渴望区分开来
10、不要努力过头
第三讲:能量提升篇----能量提升,幸福无穷
一、能量决定你成功
1、激情与能量
2、能量与情绪关系
3、经营能量就是经营幸福
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