《立体教学--个人客户经理营销特种兵训练营》
















一．项目背景
(客户经理的涅槃之路(
银行个人客户经理是银行中从事信息收集、客户拓展、关系管理、内部辅导、方案设
计、活动组织等市场一线工作，直接服务于客户的专业技术人员，是银行面向市场、服
务客户、维系客户关系的桥梁和纽带，是银行战略决策和产品创新的源泉，更是实现银
行整体发展战略与目标的主要执行者，个人客户经理，可以说是银行竞争战场上最前沿
的战士。
但当我们把视角锁定在客户经理身上时，却发现理想与现实尚有一定差距，不难看出
，多数银行中客户经理还停留在传统角色中，没有适应新环境下角色的调整，还固守与
等客上门时代，这对现阶段银行转型战略的实现带来不少影响，现代商业银行运营需要
造就一支能征善战的客户经理队伍，能够以客户为中心的，主动“走出去营销”。这就需
要客户经理能够从被动营销转向主动营销；从产品推荐转向理财顾问；从甲乙关系转向
共赢关系。这是中国银行业改革与发展的必然要求，是银行为客户创造价值、为股东谋
取利润的理性选择。那么这一目标我们靠什么来实现呢？是不是通过几次培训就可以实
现我们的目标呢？




















二．项目亮点
(没有筷子的盛宴(
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们
学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推
动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？

培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的
时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在
干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而
是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。
也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。

“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学
等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和”纠“，故形成了
实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营
。
率先体验的高兴伙伴有：福建省中行、江苏省中行、浙江省农行、广州省中行、烟台
交通银行、浦发银行、兴业银行、广东省建行……

创造的业绩：经过培训与辅导的单个银行网点，曾创下单天定投53笔；信用卡110张
；网银62个的业绩。





























三．项目收益












四．项目流程
| |主题 |课题 |学习内容 |方式 |
|第一天 |学习 |客户开发的九大模式 |网点-微信营销；电话营销；联 |听课+演练+作业|
| | | |动营销 | |
| | | |社区-沙龙营销；路演营销；跨 | |
| | | |界营销 | |
| | | |商圈-讲堂营销；捆绑营销；扫 | |
| | | |街营销； | |
|第二天 |学习 |大客户营销六大步骤 |第一步：客户识别-四招化二十 |听课+演练+作业|
| | | |四式 | |
| | | |第二步：建立信任-转变角色取 | |
| | | |信任 | |
| | | |第三步：需求挖掘-医生流程挖 | |
| | | |需求 | |
|第三天 |学习 |大客户营销六大步骤 |第四步：产品介绍-SCBC说产品 |听课+演练+作业|
| | | |第五步：交易促成-一辩二化三 | |
| | | |促成 | |
| | | |第六步：关系维护-用金不如巧 | |
| | | |用心 | |
|第四天 |通关 |评委团对学员单独通 |抽取不同背景案例，还原真实营|通关+评分+颁奖|
| | |关 |销情景 | |



前三天是学习与辅导，最后一天通关考核，由银行领导与讲师共同组成专家评审团，学
员抽取不同背景的案例，讲师扮演客户，学员回到客户经理的身份，展开实战营销模拟
。专家团将对学员的现场表现予以评价，现场评价涉及仪容仪表、沟通能力、营销能力
、产品知识、关系维护、投诉处理、活动组织等多个模块，通过这些模块的演练，尽量
客观公正的考评学员能力，考评成绩结合考勤分数、讲师评分、以往业绩、主管领导评
价等不同权重的评分，将最终形成客户经理的能力分数。


























五．客户经理任务模型




























从上图《客户经理任务模型》中，可以清晰的看出，客户经理有6大关键任务，分别是
工作规划；客户开发；产品培训；活动策划；营销开展；客户维护，这6大关键任务中分
解出25项核心能力。银行可以根据自身时间及经费挑选所需能力模块，组合设计培训课
程。项目中的课程设计将按照此模型展开。

六．实施项目分享-交通银行














|学员感受：我最大的收获 |
|宁晓琳：拓宽了营销策略，开阔营销的视野，找到工作新方法；老师教授的营销方法 |
|正是我所欠缺的， |
|我学到了我所需要的知识；贵金属、保险营销这类我们的营销弱项，通过老师的教授 |
|，我信心 |
|满满，增强营销信心。 |
|刘建国：这次培训让我对销售有了更多的认识；在这个终身学习的年代，必须坚持学 |
|习，勤于思考，不 |
|断充实自己；凡事要知彼知己，百战百胜。 |
|董海燕：学习了科学的营销技能；找出了日常营销中的不足；体会到了营销最基础的 |
|真诚和爱。 |
|孙 蕾：特别实用；每天都在轻松的收获中度过；学了很多以前学不到的东西。 |
|李 园：使我对营销有了新的认识；对金融营销的本质充分了解；对营销实战技巧有 |
|了更高的境界。 |
|李 刚：开阔了视野，拓宽了工作思路；学习到了营销技巧，解决了实际工作中的营 |
|销难题；如何去发 |
|现客户，挖掘客户的需求，提高了自己的信心。 |
|李 齐：增加营销自信，减少畏难发愁情绪；明白“买药、治病、因与果”之间的关系 |
|；掌握了较实用 |
|的营销技巧与技能。 |
|李常荣：营销客户时不会像以往那样直接切入主题，而会先用那些赞美的语言先拉近 |
|与客户关系，增进 |
|增进感情；电话营销客户时，尽量在电话内不要说产品，可以邀约面谈；营销客户时 |
|，客户如 |
|如有意见相佐时，要顺应客户的意见，再引经据典迂回与客户统一思想意见，达到了 |
|营销目的 |
|张美媛：培训方式新颖，容易接受，不枯燥；实用性强，是针对工作中常遇到的问题 |
|；培训内容清晰、 |
|丰富，老师丰富的学识使我们受益匪浅，弥补了我们工作中的不足。 |


|需要改进之处？希望再深入探讨的内容？ |
|王 涛：希望课程时间再多几天，以便更好学习更多技能技巧。 |
|李 芙：课程时间可以增加为6天，希望再有机会参加学习。 |
|李 刚：希望可以延长培训时间，增加学习机会。 |
|李 园：希望课程时间能够学习长一些。 |
|李常荣：殷老师的授课形象生动，通俗易懂，全方位讲解了营销技巧。 |
|孙 蕾：暂时没有改进之处，希望殷老师有机会还来给我们授课。 |
|王 玮：和其他国有银行对比，如何赢得营销先机。 |
|孙一鹭：非常好。 |
|宁晓琳：课程时间太短，希望能延长；希望深入探讨内容：在时间允许的话，能再学 |
|习点理论知识。 |
|王海苹：怎样把我们的观点推销给客户。 |
|董海燕：我觉得课程很好。 |


学习心得
当我接到学习培训四天的通知，心里还有些畏难发愁的情绪，积极性也不是很高。来
到课堂听完殷老师的第一堂课，我的心情发生了转变，我觉得我来的还是非常值得的，
殷老师没有给我们讲解那些枯燥的理论知识，而且结合实际给我们分析讲解营销的理念
、技能和模式。在三天的课程中，我认真听讲和记录殷老师的讲课内容，我觉得这些内
容都是在我工作中用得上的，对比自己，可以找出自己的不足，让自己做的更好。做为
一名营销工作者，我热爱自己的岗位，能让客户对我推荐的产品和服务满意是我的追求
，感谢殷老师的辛勤付出让我离这样的目标又迈进了一步，感谢交行为我们提供这样的
宝贵机会。三组董海燕
时间过得真快，转眼间四天培训时间结束了，给我的感受就是过瘾！还有强烈的愿望
，希望老师再给我们五天培训时间。通过老师专业的指导，我们固有的销售理念彻底被
颠覆，变不专业为专业，变单纯的推销转变为真正意义的营销，将对以后的工作具有实
质性的改进和指导意义！再次感谢老师的精彩授课，祝老师工作顺利！五组李芙！
首先感谢行领导的关怀，找到了这么好的老师！通过本次培训系统而又接地气学习到
了很多日常经常在用，而又做的不够的地方，产品后置 利益在先 发觉需求 放大风险
导入产品 解决问题 等等 一系列的营销套路让我这个刚刚转岗的新人 耳目一新
大开眼界，通过本次培训让我更加坚定了做好一名客户经理的决心与信心，同时把本次
学习到的知识和理念带回去共同分享。第三组王涛
说实话接到培训通知时心里是抵触的，感觉上这次培训是专门为个金客户经理营销而
量身打造的一次培训，学习后怕对我来说不能学以致用。但通过四天的集中学习，让我
转变观念，充分认识到了这次培训对银行员工营销技巧的提升帮助是多么的巨大。深深
鞠躬感谢交行领导给我这次宝贵的学习机会，也万分感谢尊敬的殷老师，您辛苦了。通
过您生动形象的讲课，我在营销客户时的技巧运用上上了个新台阶，让我在今后的工作
中受益匪浅。再一次感谢殷老师，希望有机会再得到您的指导。一一第一组 李常荣
通过这四天的封闭培训，我实实在在的学到了很多在营销中的技巧，解决了很多在实
际工作中遇到过的难题，比如我们如何在日常工作中发现客户，如何挖掘客户的需求，
如何在客户拒绝的情况下去引导客户，维护客户。通过培训，我最深刻的体会就是作为
客户经理，我们不仅仅需要实战经验的积累，还需要扎实的理论知识作为基础，只有学
好营销的道，才能在实战中融会贯通，灵活运用我们的术，才能解决我们在面对不同的
客户，推销我们不同的产品时所遇到的各类难题。殷老师在四天的培训中，通过讲解工
作中实际的营销案例，通过情景模拟，理论联系实际，一步一步的引导我们如何与客户
沟通，如何去发现客户的价值。如何在营销进入绝境的时候进行转换，老师的一句话，
往往会让我们豁然开朗，茅塞顿开！噢，原来营销还可以这样做。俗话说，师傅领进门
，修行在个人，我会在今后的工作中把我所学到的营销技巧运用到实际中，不断提高自
己的营销技巧和营销业绩，同时我也真心希望能经常举办这样的培训来提高我们整体的
营销技巧和业绩。
四天的学习即将结束、感谢您的悉心教诲和精彩授课、老师您辛苦了。一份付出一份
收获。只有经历了才知道这句话的真正舍义。四天来我认真听课、积极参与案例分析和
讨论、和同组同仁一起全身心投入到学习中去、确实有成效。最大的感悟是对营销、工
作自信心增强了、畏难情绪減少了、因为我接受和掌握了老师教给我们的营销技巧和技
能、使我明白了“卖药、治病、因与果“的辩证关系。这确是我们以往工作中的误区。今
后我将会把此次学习到的知识与技能运用到工作中去、用实际的营销成果向老师汇报。

静静课堂授课忙
绘声绘色知识传
赢得赞誊声一片
我们老师强中强
三组 李宁
（四组侯青学习心得）首先真诚的说一句:殷老师您辛苦了，您的课让我学到了很多
之前培训学不到的知识，真的是感激之情难以言喻。通过学习，我学到了许多我平时销
售中遇到的难题，并且改变了我的观点，以前我只是认为把产品推销给客户就好了，而
没有深入了解客户到底需要什么，以前不知道每天的工作到底该干什么，怎么干，通过
这几天学习，“以帮助客户为使命，以客户需求为中心，以解决客户问题为目的，以金融
产品为途径”，是我更透彻的明白了销售的精髓。学习是快乐的，收获是愉悦的。我将在
今后的工作实践中学以致用，不断提高营销业务技能，提升业务方法，真正发挥出学习
的用处，再一次真诚的道一声:
老师，您辛苦了，谢谢您教会了我这么多，希望您以后的生活幸福快乐，工作蒸蒸日上
！
第二组宁晓琳。非常感谢分行组织的这次培训，让我们有幸亲耳聆听殷老师老师精彩
的授课。之前省行，分行也
多次举办过类似的培训，但哪一次也没有这一次的实用。这次培训通过老师面对面的指
点，我终于找到了自己平时营销症结所在~说的多，听的少。这次培训，我最大的收获是
拓宽了营销思路，开阔了营销方式的新视野，在以后的工作中，我会将此次学习成果作
用到营销工作中，争取取得更好的营销业绩。非常感谢殷老师和助教老师辛勤的付出，
使我们受益匪浅。
四天的营销
特训营，让我深切体会到营销的魅力,绝处逢生的信用卡营销；营销的最高境界是什么
—‘手中有剑 心中无剑 ’原来都是与人的相处之道 —心中有‘’爱‘’!
系统化的、实战性的案例演练,让我清楚看到自己日常工作环节中存在的缺限，赞美的艺
术、如何踹摸客户心理,让自己从只会买药的销售员 蜕变 为会看‘’
病‘’的—‘’大夫‘’！搜索、锁定、撒盐、开药。
在回去的日常工作中,我要把它运用到每一个好环节中。做一个内心强大,优秀的销售人
员! 2组 王军霞
首先，感谢殷老师您这几天的辛勤授课，让我受益匪浅。这一次培训，我的感触可能
比大家更深，在个金方面，我是零基础，刚接触就能得到如此专业的指点，很荣幸。本
次培训主要以实战为主，以团队的方式进行。每天的授课都是循序渐进式的，层层深入
，稳打稳扎，在愉快的学习氛围中，深刻感受到理财产品、贵金属、保险等产品销售文
化的博大精深。通过此次培训，让我认识了好多从事个金销售的资深前辈，得以有机会
和大家共同学习共同进步。
我认为，想要做好营销，必须要学会转换角色，从客户的角度考虑问题，这几天我领会
到最重要的营销技巧就是让客户深刻地觉出自己要＂买药＂，而不是我们一味地去＂卖
药＂，让培训中学到的知识真正投入到实践中，达到手中无剑，心中也无剑的最高境界
。我会借着这次培训的机会，不断努力，快速成长起来，做一名真正合格的营销人员。
第四组 孙一鹭





































授权讲师为殷国辉老师

华师银行研究院独家品牌课程

未经授权，任何组织及个人不得修改，引用本资料。

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XX银行股份有限公司XX分行


个人客户经营销特种兵训练营

----培训+模拟+通关+测评综合培训班

2012年4月



关系深入：

传统的客户关系以利益为核心，人与人之间缺少情感，而今天理财顾问与客户的关系应
以信赖托付为核心，彼此所建立的是长期的金融合伙伙伴关系。

[pic]业绩提升：
业绩提升是一种结果，但客户信任的必然结果，是乐在营销的必然结果，请不要把眼光
只盯在结果，而忽视了每一步的过程，步步为营，结果必现。


思维转变：

变传统的任务导向为客户导向，销售动机不仅仅是为了完成任务达成业绩，更核心的是
了解客户的需求，寻求合适的金融产品以帮助客户解决问题。

[pic]乐在营销：
营销是最有挑战同时最有价值的工作，你销售的不仅仅是产品，更是你的人品。通过掌
握销售真谛，达成卓越绩效，享受销售所带来的乐趣，成为乐享生活方式之一。


练：学员与老师情景模拟

讲：学员倾听营销知识

考：评委团对学员单独通关

策：营销难题或语术练习

奖：优秀小组奖状与奖品

行：分享学习感受与行动计划

D1《立体教学—个人客户经理营销特种兵训练营》

TM

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