《“我的骄傲”银行柜面交叉销售与高效沟通技巧》

“我的骄傲”银行柜面交叉销售与沟通技巧

课程背景：
在银行业竞争愈演愈烈的今天，柜面交叉销售与沟通技巧已经成为现代银行柜员必备
的能力。新经济常态下，要求柜员做好柜面服务的同时，进行客户的识别推荐与产品的
交叉销售，建立客户的主办行关系，增强与我行的粘性。除此之外，根据对企业培训管
理现状的调查发现,有超过80%的员工有沟通课程的培训需求,有60%以上的员工表示在与
上级、同事、客户等日常沟通中出现困扰，也有的看过不少沟通书籍，但不知如何实际
运用。企业内专业分工更为精细，成功需要众人的协助，人与人之间也需要更多的交流
与合作。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能
力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功
学家们的研究表明，一个正常人每天花60-
80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。

课程收益：
1．交叉销售
职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务与营销的职责与交集，建立产品交叉销
售意识；
技能提升：掌握交叉销售基本理念，实现交叉销售所形成的效果；学习资产配置理论与
公私联动技巧；
2．高效沟通
熟悉原理：了解银行工作中沟通的各种误会来源，了解沟通中的基本原理；
技能提升：掌握沟通的切入点及在银行工作中各种类型的人的特征、应对方法及沟通技
巧

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：网点柜员
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢+互动性强+案例丰富+贴近实际+深入浅出+解决难题

课程大纲：
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、传统银行柜员角色认知
1．柜员是银行的形象窗口大使
2．柜员是客户服务的执行者
3．柜员是客户信任的帮手
4．柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、新形势下银行柜员角色认知
1．减高增低
2．坐商变行商
3．服务操作岗转变服务营销综合岗
三、银行柜员岗位职责
1．营业前职责
2．营业中职责
3．营业后职责
视频学习：柜员的一天

第二讲：有效的销售方法与技巧
一、交叉销售
1．交叉销售的基本理念
2．实现交叉销售所形成的效果
3．学习活动互动
梳理：交叉销售可涉及哪些产品或思路？
情景演练：交叉销售在厅堂客户接待时应用
交叉销售在客户拜访过程中应用
三、建立主办银行关系的关键途径
1．高效的交叉销售
1）交叉销售交易类产品，增加客户粘性
2）交叉销售理财产品，增加客户钱包份额
2．高效的客户体验
3．资产管理
案例分享：富国银行的八个最佳让每位客户最终持有八种不同的富国银行产品
三、顾问式销售
1．顾问式销售内涵
2．顾问式销售与传统销售的区别
3．顾问式销售四部曲
顾问式销售中客户识别V．A．K
顾问式销售中有效提问
情景演练：顾问式销售技巧在厅堂客户接待时应用
顾问式销售在客户拜访过程中应用

第三讲：资产配置与组合营销
案例分享1：德国足球的哲学
案例分享2：美国各大学基金的运作模式
一、经济周期与美林投资时钟
二、静态资产配置与动态资产配置
1．两者的区别
2．动态资产配置的必要条件
1）统一、稳定、相对科学的方法论
2）兼顾营销包装性和实操可行性的方法论展现形式
三、资产配置的基本思路
1．基本流程：问诊、把脉、讲思路、开药方
互动讨论：医生是怎么做营销的?
2．从资产期限角度谈资产配置
案例分享：24美元买下的曼哈顿岛
3．从风险波动角度谈资产配置
案例分享1：两种不同的投资策略的巨大差异
案例分享2：美国26年漫漫熊市的生存之道
五大类资产在理财规划中的运用

第四讲：公私联动
一、公私联动的重要性及意义
1．向客户提供综合性金融服务
2．增加客户业务关联度，提高客户贡献度
3．提升全行整体服务品牌，增加客户一致性体验
4．公私联动是目前银行竞争的重要手段
二、如何通过公私联动支持个金业务发展
头脑风暴四方格问题1：为什么我们这么累，存款还是上得慢？
头脑风暴四方格问题2：在存款上我们已作过哪些努力？
头脑风暴四方格问题3：对公业务中个金客户资源潜力？
头脑风暴四方格问题4：公私联动的重要手段？如代收代付
1．对公业务中扩大发卡量和用卡机会
2．通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重
3．拓展企业高管及亲属为个人理财客户
4．为微小企业老板提供创业贷款
三、个金业务对公司业务的促进
1．向企事业高管人员介绍个金服务
2．以个金产品服务于企事业单位的客户
3．通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失
4．为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖
5．向企业推介理财产品，合理利用档期，协助企事业开展现金管理和企业理财

第五讲：高效沟通技巧
一、关于沟通
1．沟通的基本定义
2．沟通的重要意义
3．高效沟通的八大切入点
4．沟通失败的原因
案例分享：由一段对话探讨职场沟通的实质
二、沟通中的三层结构
1．对方表述的语言是什么？
2．自我感觉和沟通
3．自我认知和沟通
三、沟通的背后是思维和逻辑
1．表层结构与深层结构
2．归类练习
3．框架和换框练习
4．沟通中的大脑思考三大模式（扭曲、归纳、筛检）
四、执行沟通中的四大核心训练—“望”“闻”“问”“说”
1．“望”的训练
2．“闻”的训练
3．“问”的训练
4．“说”的训练
现场讨论：与客户沟通的核心目标—诚信为本
五、高效沟通的三大秘诀
1．真诚赞美
2．积极倾听
3．察言观色
案例分享：四川中行柜面高效沟通成功营销大客户案例分享
六、人际风格沟通技巧
１．测试一下你属于哪种人际风格
2．不同人际风格的特征
3．察言观色
头脑风暴:性格色彩–营销应用

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