《转怒为喜—六步法，轻松处理客户投诉》

转怒为喜
——六步法，轻松处理客户投诉

课程背景：
随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业
，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的
是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，
甚至导致企业倒闭。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？
一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉
为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，
你感受到的是快乐。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在
的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程
中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程目的：
正确认识客户投诉；
了解客户投诉的心理与需求；
训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧；
学会在客户有不满情绪时进行有效疏导；
把握客户情绪的进程，有效地满足客户在不同进程时的需求。

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等。

课程大纲
第一讲：正确认识客户投诉
一、心态训练
1．投诉是客户的权利
2．抱怨及信任
3．20%的客户贡献80%的业绩
4．客户投诉是给我们提供再一次服务的机会
5．客户客户不满意的时候
1）4%的客户会说出来——投诉
2）96%的客户会默默离开
二、投诉的分类
1．外部投诉
2．内部投诉
3．普通投诉
4．重复投诉
5．重大投诉
6．升级投诉
7．疑难投诉
8．群体投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么
三、客户投诉的原因
1．柜员服务态度不好
2．服务设施故障
3．银行制度流程繁琐
4．各项收费较高
5．客户自身原因
6．客户等候时间过长
四、自我情绪管理能力
1．了解自己的情绪
2．管理自己的情绪
3．陪伴自己的内心
小组演练：你的心态好吗？

第二讲：重视客户投诉
一、为什么要重视客户投诉处理
1．不满行为的具体表现形式
2．消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1．投诉体现客户的忠诚度
2．有效处理投诉给企业带来的好处
3．有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、面对投诉的自我心态调整
1．客户还不想放弃我行
2．客户找不到替代产品和服务
3．客户觉得可以得到补偿
4．客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
四、投诉处理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些对抗
4．少一些辩解
5．少一些主观
五、投诉处理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感谢
3．多一些担当
4．多一些幽默
5．多一些对比
情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉
（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待
第三讲：处理投诉六步法
迅速隔离客户
1．客户当众抱怨的威力非常强
2．其他客户的情绪会受到影响
3．熟练运用客户隔离三部曲
二、安抚客户情绪
1．我们要调整心态，意识到这是工作
2．要以专业的姿态来解决问
3．时刻保持平和的心态，切不可与客户斗气
三、充分道歉
1．无论银行是否存在不当之处，都应向客户表示歉意
2．满足客户求尊重的心理
四、收集信息
1．是感性投诉者还是理性投诉者
2．客户的真正诉求是什么
五、给出解决问题方案
1．进行个性化方案解决
1）想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水
2）想占便宜的给礼品；想做专家的拜师
3）想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错

舆论对银行业不公平，保护自己第一）
2．表示感谢
1）第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
2）第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
3）第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
4）第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
3．抓住机会进行向上营销或交叉营销
五、跟踪服务
1．留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
2．给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
3．经常与客户保持联系；告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建
议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
4．及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
5．定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
6．根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

第四讲：各种投诉事件解决办法
一、如何处理遭遇假币风波
二、如何化解客户需求与制度的冲突
三、如何处理老年客户的投诉
四、如何处理客户遭遇设备故障的投诉
五、如何消除客户等候时间过长的投诉
六、如何解决保险未达到预期的投诉
七、如何处理手续费收取的投诉
头脑风暴：如何处理大额取款未预约和凭证填写不规范的投诉
工具表格：各类投诉处理话术集锦

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