《电话销售和面访能力提升》

电话销售和面访能力提升
讲师：陈文学
课程目标：
树立以客户需求为导向的营销意识；
提升顾问式销售沟通的技巧；
提升电话销售的技巧；
提升拜访客户的能力。
课程纲要：

：顾问式销售沟通训练

1. 销售人员沟通中常见的误区
1. 以产品优势为导向，忽略客户关系的处理
2. 把价格、品牌作为优势，忽略客户感受
3. 忽略客户的差异化，一套方法打天下
4. 客户需求挖掘不够，
2. 以客户需求为导向的沟通策略
1. 客户的两大核心需求
核心需求一：情感 先是对人的认可，然后才是对产品和服务的认可
核心需求二：利益 客户要划算（占便宜）
2. 销售沟通需要解决的三大问题：
我为什么要买？——需求何在？
我为什么要跟你买？——核心竞争力何在？
我为什么要现在买？——紧迫性何在？
3. 满足客户情感需求的沟通技巧
1. 与客户寒喧的技巧
什么是寒喧？
为什么要与客户寒喧？
一般情况下，见客户的两分钟之内，不要提产品
寒喧的话题
保持适当距离，避免产生压迫感
正视对方，眼神交流
适时微笑、点头，表示肯定
寒喧的四大禁忌
2. 赞美客户的技巧
为什么要赞美客户？
赞美客户的三大要点
赞美技巧是比事实多一点
肯定对方是最好的赞美
虚心请教效果不错
善于发现优点并告诉对方
赞美别人容易疏忽的地方
逢人减岁，遇物加钱
赞美的五个注意事项
4. 顾问式沟通策略与技巧
1. 顾客心理学分析：
如何介绍产品，更容易打动客户？
风险与利益，哪个更具影响力？
讨论：哪种职业的人最具备销售能力？表现在哪里？
客户购买动机——解决问题
2. 医生的销售流程分析
各种检查——了解现状
医生诊断——发现问题
威逼恐吓——挖掘痛苦
开单抓药——提供解决方案
3. 顾问式销售的四步流程（4P）
了解现状→发现问题→挖掘痛苦→提供解决方案（介绍产品和服务）
不了解客户的时候，不介绍产品
要介绍差异化的优势
要说明我们的优势要解决的问题
问题不解决的风险
挖掘的痛苦要让客户恐惧，最好血淋淋的
学会用讲故事的方法介绍产品
4. 挖掘客户需求的六把钥匙
六种提问方法
让客户开口讲话——简单的问题
有效引导客户的方法——问是的问题
试探客户的需求——假设的问题
防止客户没完没了——锁定的问题
快速成交的秘诀——挑战的问题
5. 客户异议的处理
1. 客户异议处理的三步曲
认同→提问→说明
2. 把客户异议的出现当成成交机会
有异议的客户是好客户
解决异义的过程是销售推进的过程
3. 将认同客户与赞美客户及框式技巧结合起来
框式客户的技巧
认同与赞美结合的技巧
让客户无法拒绝的异议处理技巧
4. 常见客户异议的处理方法
有关价格的异议处理——太贵了
有关时间的异议处理——太忙了
其他客户异议的处理——学员提问环节
6. 成交机会的把握
1. 成交机会的鉴别：
成交意向的测试方法
由身体语言看客户的意向
由客户的行为看客户的意向
由客户的问题看客户的成交意向
2. 成交机会的把握：
一定要主动成交
成交过程中的蚕食策略
签合同的机会把握

：电话销售能力提升

1. 电话销售工作失败因素分析
1. 心态不够积极，习惯性放弃
2. 准备工作不够充分，找不到共同语言
3. 电话销售流程不够合理，一开口即被拒绝
4. 沟通不够专业，无法获取客户信任
2. 心态决定结果——优秀电话销售员的心态
1. 积极的心态
A. 积极的心态会让你更有魅力
B. 积极的人更容易成功
C. 让自己更具正能量的方法
1. 多跟积极的人在一起
2. 碰到困难，多考虑办法，不找理由
3. 拒绝抱怨，拒绝心理失血
2. 坚持的心态
A. 客户有时候会为坚持而买单
B. 坚持会让我们越来越强大
C. 坚持是职业成功的不二法门
3. 学习的心态
A. 工作需要我们更专业
B. 客户希望我们更专业
C. 未来需要我们更专业
3. 电话销售的准备工作
1. 电话销售的时间管理
A. 最佳电话销售时间的选择
B. 联系客户频次的设计
C. 个人工作时间的管理
2. 电话销售的工具准备
A. 准备好纸和笔（或CRM）
B. 客户资料的准备（客户的背景）
C. 宣传材料准备（邮件模板，邮件资料）
D. 问题准备（客户会有什么样的问题，我需要提哪些问题）
E. 案例准备（客户见证）
3. 电话销售的状态准备
A. 让自己精神集中
B. 让自己血流加速，让自己兴奋起来
C. 设定最坏的工具结果，管理好期望值
D. 清肺，让自己处于最好的嗓音条件下
4. 客户信息的收集与整理
A. 客户信息获取的渠道
B. 客户信息的记录与完善
C. 客户的分类与整理
D. 与客户沟通信息的记录与业务推进
4. 电话销售中的沟通策略与技巧
1. 电话销售流程
A. 破冰环节：开场白
1. 自我介绍
2. 相关的人或物的说明
3. 介绍打电话的目的
4. 确认对方时间的可行性
5. 转向探寻需求
B. 介绍产品和服务
产品介绍的FABE法则
现场演练：介绍自己的产品和服务
C. 达成电话沟通目标
1. 化解客户异议
2. 主动要求结果
D. 电话的结尾
2. 顾问式电话销售沟通——探寻客户需求
3. 常见电话销售问题的处理
互动环节：大家将销售工作中碰到的问题拿出来讨论


：拜访客户能力提升

1. 拜访前的个人准备
1. 拜访目标确定——你是干什么去的？
2. 个人状态调整
1. 个人形象优化——社会伦理以貌取人，我们怎么办？
2. 个人心理状态调整——让自己积极、阳光、充满信心
2. 拜访前的各方面信息了解
3. 销售工具的准备
1. 销售工具对客户拜访工作的价值
2. 销售工具创新要解决的两大问题
1. 销售工具与企业形象差异化
2. 有效销售工具对拜访中沟通的有效补充
4. 上门拜访客户的流程与技巧
1. 上门拜访客户七步曲
寒喧 了解客户现状 找到问题 挖掘客户痛苦
展示产品和服务 快速成交 离开
2. 开场白与寒喧的技巧
3. 了解客户现状的技巧
4. 快速成交的技巧
5. 成交后要求转介绍客户的技巧

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