卓越的创新服务技巧
卓越的创新服务技巧详细内容
卓越的创新服务技巧
卓越的创新服务技巧
课程简介:
当营销从4P向4C转变,再到如今客户特定爱好的购买趋势,客户的重要性已经不言而喻; 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值,建立稳固的关系,提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施,不断提高客户的满意度和忠诚度,提高我们在客户心中的地位和竞争力,已经成为企业的工作重心。
课程目标:
1.顾客服务理念的加强,可以提升企业服务品质,有效建立品牌效应
2.培养企业员工正确与积极的服务态度,做好日常的服务工作
3.有效的理解顾客心理,创造客户需求,提供客户满意的服务
4.增进满足顾客需求的程序与方法,建立顾客忠诚与再次购买技巧
5.培养对客户异议与抱怨的危机应变能力,让服务创造价值
培训对象:客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
培训方法:互动式教学+小组研讨+案例分析+角色演练+实务运用
课程时间:2天
课程大纲:
第一单元、服务工作面临的压力与挑战
1.通过客户的眼光来看待服务
2.新的市场环境下客户对服务需求的层次
3.国际标准中的客户满意
4.提升客户满意度的策略
5.客户不满意的表示—抱怨与投诉
6.掌握服务的关键时刻
案例研讨:服务的关键时刻!
第二单元、 顾客满意服务理念1.企业创立的目的?2.什么是顾客满意?3.顾客满意服务的定义?
4.客户永远是对的?5.全员顾客满意服务理念!
6.真诚满意的服务理念
案例研讨:改变从你我开始!
第三单元、 真诚满意服务的实务步骤1.欢迎客户-真诚问候,建立顾客一见钟情关系2.尊重客户-贴心服务,让客户增加好感3.关心客户-了解客户,运用调查技巧,收集客户信息4.聆听客户-真心倾听,运用同理心,确认客户真正需求5.协助客户-解决问题,运用说服技巧,赢得客户心6.邀请客户-留住客户,并使客户再续购
案例研讨:让“服务创造价值”的标准化服务流程
第四单元、 顾客满意心理解析与对策1.客户的选择
2.客户满意的价值3.客户满意服务标准?4.客户的期待心理?5.客户的等待心理?6.客户服务缺口与对策案例研讨:如何管理客户期望值?
第五单元、有效沟通—提升客户满意度的关键
1.如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知?
2.在与客户沟通中始终处于主动立场
3.客户沟通应具备的关键技巧
1)你能听懂客户的意思吗?——聆听技巧
2)你能让客户说给你听吗?——提问技巧
3)你说的客户能接受吗?——语言表达技巧
4.不同类型客户沟通技巧5.共同解决问题的沟通标准程序6.服务团队的沟通技巧案例研讨:人际风格测试与运用
第六单元、 全员处理顾客抱怨
1.客户抱怨和投诉意味着什么?
2.投诉的客户往往是忠诚的客户
3.客户投诉的问题分类
4.投诉客户的心理分析与影响5.客户抱怨处理的服务程序6.如何化客户抱怨为购买力?
案例研讨:客户投诉处理的实战技巧
总结:如何才能成为创新服务的客服人员?
第七单元、客户关系的维护
1.追踪制度
2.电话或邮件维护
3.情感维护
4.信息维护
5.拜访维护
6.分层维护
7.差别维护
8.超值维护
9.联谊维护
案例:建立每日工作报告制度
第八单元、客户关系管理技巧
1.了解客户满意度
案例:真诚满意的营销服务
2.网点客户服务营销标准化
3.培养“客户关系”的方法
4.影响人际关系的五个因素
5.培养成长型客户关系
演练:客户转介绍技巧
课程回顾与反馈
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