以感动服务提升企业竞争力
以感动服务提升企业竞争力详细内容
以感动服务提升企业竞争力
以感动服务提升企业竞争力（讲师吴宏晖原创开发服务理念与管理课程）
课程开发理念
我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材连锁企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。
为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。
为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。已经被久保田，老板电器，八佰伴百货，城基地产等企业批量购买做为中高层必修教材。
授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：
1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 12小时（2天）
授课对象： 已经具备一定工作经验服务与销售管理人员，关组服务提升的公司中高层领导
授课内容：
第一讲 让服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
海尔服务品牌探究服务提升竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
第二讲：搭建客户满意的管理模式
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
如何提升客户对企业的包容心
客户期望的引导与掌控
满意与忠诚的关系
第三讲：赢得未来利润的客户忠诚
赢得客户终生价值的三个阶段
塑造客户忠诚的渠道与方法
如何让不满的客户更忠诚
培养客户忠诚的客户关系战略
让心动的客户行动起来
赢得未来利润的KPI考核指标
第四讲：与期望匹配的服务管理策略
影响客户期望的因素分析
客户分类与匹配的服务策略制定
服务标准化与客户承诺实施
个性化服务的工作标准流程建立
第五讲：客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
找到影响客户体验的关键时刻
有执行力的服务标准规范制定
设计高峰体验以赢得客户好感
第六讲：分析服务差距提升服务质量
到底什么叫服务质量
现场测评你是不是了解自己的服务质量
服务质量的量化测评与判断
影响服务质量的四个关键环节
标杆管理快速提升服务质量
培训回顾与问题讨论
吴宏晖老师的其它课程
服务部门做销售——工业制造业后市场的服务营销 06.15
课程大纲讲：成熟市场的服务营销转变从增量到存量的市场转变l理解市场已经走向老客户占据主导的新环境制造业售后服务发展的三个阶段l制造业服务如何从成本中心走向利润中心建立长久关系的三个阶段l如何从初次购买发展为长久忠诚客户l理解服务、营销、客户关系三者在售后工作中的关系与作用成熟市场的三个营销思想l服务营销、一对一营销、数据库营销制造业“后”市场盈利模式l后市场
讲师：吴宏晖详情
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧 07.12
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）课程目的：对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：l制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；l技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；l面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；l客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应
讲师：吴宏晖详情
工业制造业服务运营管理 07.12
美国兰德公司在20年研究世界500家公司后发现，百年不衰的成功企业都具有一个共同的特征：--那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，能够及时根据客户的需求变化调整自身经营策略！工业制造业服务运营管理--让服务为产品增值，成就企业更高竞争力l面对同质化的产品，工业制造业靠什么吸引客户，如何找到自身发展的突破口？l制造业如何用服务为产品保驾护航，让客户后顾无忧的
讲师：吴宏晖详情
客户忠诚度量化及经营 07.12
客户忠诚度量化及经营（讲师吴宏晖独立原创开发）课程开发理念：在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。本课程将为您解决如下问题：l满意的客户为什么不能带来利
讲师：吴宏晖详情
基于大数据的客户关系与VIP会员管理 07.12
基于大数据的客户关系与VIP会员管理（讲师吴宏晖原创开发）课程开发背景：成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售
讲师：吴宏晖详情
服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高 07.12
服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高（讲师吴宏晖独立原创开发）课程开发特色随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。在这种大环境下，很多行业领先的大企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期的终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升
讲师：吴宏晖详情
客户抱怨与投诉处理 01.01
课程大纲： 讲对投诉的正确认识 1.企业服务失败与客户不满的区别 2.为什么客户不满但不投诉 3.教会客户如何主动投诉你自己 4.投诉给企业带来的好处与坏处 5.投诉部门职责就是承担他人的失误 第二讲：客户不满是投诉的前兆如何让客户部投诉 1.客户从不满到投诉的行为发展路径 2.理解客户产生不满的原因 3.感受问题原因的归因心理 4.应
讲师：吴宏晖详情
关键客户的客户关系管理 01.01
课程大纲： 讲：识别与开发关键客户 关键客户的关键特征 在客户群体中找到关键客户 建立关键客户的市场细分标准 从潜在客户中培养未来的关键客户 运用客户漏斗建立动态的客户发展途径 关键客户中的28法则与长尾原理 第二讲：关键客户关系的市场营销策略 关键客户关系管理的四个重要方法 数据库营销、关系营销、一对一营销、整合营销 为关键客户建立更
讲师：吴宏晖详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15460
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14194
