技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧详细内容
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）
课程目的：
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
l 制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
l 技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；
l 面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
l 客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
l 客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
l 孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员去看不到自己的未来；
多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
适用对象 制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队
课程讲师 吴宏晖
授课时间 12小时（2天）
授课内容
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 找到影响客户感知的关键时刻
l 要让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
l 服务意识、服务态度、服务质量
3. 如何让客户体验到更高服务质量
4. 客户评价安装维修的两维度
l 为什么修好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 正面体验的沟通话术表达
l 6条服务沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
l 演练：8个制造业服务情景常见问题话术
3. 依据性格偏好的沟通方式
l 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
l 建立维护设备与关系的管理系统
2. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
l 演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
l 讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 用认同的方式拒绝客户
l 演练：拒绝客户不合理期望的方法
4. 客户不满后的行为规律
l 讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
l 为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
l 讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
第六讲：制造业服务人员的阳光心态
1. 拥抱阳光心态并活在当下
2. 理解情绪传染的蝴蝶效应
3. 逆境商与服务习惯的养成
4. 化压力为动力的工作思维
5. 看到服务的未来才有动力
课程内容回顾总结
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