《客户服务与客户关系管理-物业公司》


客户服务与客户关系管理





■ 课程背景


客户体验包括产品和服务，是客户跟企业的每一次触点，接收了所有信息
，综合以后的心里体验，跟预期进行对比，从而影响了客户的满意度，和下一
步决策。


企业真正关注客户体验，需要借助用户思维，进入客户的场景和角色，才
能设计出更加满足客户需求的产品。同时要特别关注“人”和人的思维模式，才
能设计出有粘性的客户体验和增值服务，满足客户的心理和精神需求，永远从
客户利益出发，赢得客户的信任和忠诚。






■ 课程目标

➢ 促进员工提升自身的价值呈现，赢得客户的认可
➢ 提升员工的客户思维和换位思考的能力
➢ 学会深度倾听和有效发问，准确判断客户的真实需求和意图
➢ 理解客户的分类，对进一步服务客户的影响
➢
通过有逻辑和情商的表达，突破客户的防御，获得客户的信任，提升客户满
意度

■ 课程对象

企业员工

■ 课程时间

半天（3小时）

■ 课程形式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、视频观赏、团队游戏

■ 课程内容大纲

破冰游戏：人如何感受对方价值？
第一讲：客户体验至关重要
1. 体验经济的到来
2. 理解客户体验、服务、和客户决策的关系
1. 客户体验=产品+服务
2. 服务创造内疚感，营销经营内疚感
3. 案例分享：客户的决策过程
4. 客户感受支撑客户满意度
5. 客户感受是主观且情绪化的
• 事实也可以撒谎
6. 客户体验模型：影响客户体验的因素


第二讲：客户为中心的组织文化
案例分享：什么是以客户为中心？
1. 以客户为中心需要文化支撑

案例分享：服务能不能抄袭？

2. 从迪尔茨的六层次看服务文化的落地

案例分享：香格里拉酒店的服务文化

3. 服务行业的利润价值链

4. 以客户为中心的服务三要素

1. 案例分享：企业呈现的背后是价值主张

2. 案例分享：流程的稳定避免客户感受的波动

3. 案例分享：客户体验中差异化接触点 – 人的因素

5. 客户关系管理建立客户粘性

1. 客户关系管理的两个维度：人和事

2. 让对方感受自己的为人和能力




第三讲：用户视角的客户旅程设计
1. 案例分享：机场的指示牌

2. MOT关键时刻：SAS航空公司经典案例

3. 服务蓝图的设计：客户视角+企业内部视角

4. 小组讨论：企业用户的关键时刻及需求分析

1、服务设计中需要考虑的三个因素：企业价值观、客户体验、需求层次


第四讲：深入理解客户的需求
小组贡献：客户都有什么问题
1. 全方位理解客户的人
1. 客户痕迹理解客户的系统
2. 客户情绪的识别理解客户的价值观


2. 深入理解客户的需求
1. 倾听的3F原则
2. 客户期待不等于客户需求
3. 客户的个人需求和角色需求


3. 通过提问，进一步掌握信息
1. 多种提问的技巧：围绕自己的目标
2. 用提问引导客户：神奇的扑克牌
3. 避免自我回答和指责式问题


服务呈现的案例分享和讨论：关注“人”，感受“人”

牟坤老师的其它课程