从银保监9号令和人行5号令看消费投诉管理

《从银保监会9号令和人行5号令看客户投诉诉障速决》
【课程背景】
在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。
课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。
随着客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强厅堂事前服务管理预防，从银行职员服务心态建设，做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决客户投诉。
【银行现状】
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.厅堂服务人员未准确理解自身的角色和定位，缺乏专业的沟通方式、方法，较难获得客户的信任。
２.对金融消费者权益保护理解和认知不足；
４.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容认知不清晰；
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少金融消保与合规、风险、优质服务如何融合的方法与技巧。
7.缺少对监管消保类管理文件的深刻解读，导致在实际消保服务管理中落地性不强。
【培训目标】
认识金融消费者保护的价值和意义；
透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；
解读《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（T/CBA201-2019）文件部分条款，认识评价体系对厅堂的主要金融服务内容包括服务设施、服务流程、环境安全、特殊群体服务、大厅客户迎候分流、高低柜业务办理、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置等方面，是如何贯穿金融消费者权益保护服务内容的，同时让大家有了更深入地理解与实践的方法。
认识有效处理客户投诉的意义及重要性。
学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象　。
学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪。
【培训对象】银行的大堂经理、理财经理、网点主任、支行行长、运营主管等。
【培训目标】1天 （6小时/天）
【课程大纲】第一篇 金融消保的监管要求
一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号（以下简称“5号令”）
从5号令看消保管理的价值意义
从5号令看消保八大权益管理实践
金融消费者与一般消费者的区别
金融消保的八大权益与风险管理
财产安全权
情景研讨：厅堂安全管理及应对措施
知情权
自主选择权
观看视频：厅堂联动的服务、合规与消保
应对情景讨论：柜员做好服务、合规与消保的步骤
风险提示及应对策略
公平交易权
依法求偿权
最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。
案例讨论：客户购买基金，做了风险评估，银行为何还败诉？
受教育权
受尊重权
案例分享：特殊客户群体的服务
信息安全权
视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？
管理启示：信息安全权带来的风险提示及应对
从5号令看“全流程消费者权益保护体系”；
从5号令看“金融消保的应对策略与建议”；
案例分享：某银行消保实践通报
第二模块 银保监会9号令
一、 制定《管理办法》的总体思路
1.总体思路
2.工作原则
二、《管理办法》的主要内容
1. 总体目标、机构范围、责任义务、监管主体
2. 消费者权益保护工作体制机制管理要求
3. 规范机构经营行为，保护消费者八项基本权利
4. 加强行业监督，严格行为监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为
5. 适用范围、解释权和实施时间
三、《管理办法》新特点和新要求
1. 明确消费者权益保护主体责任
2. 加大消费者权益保护行政处罚力度
3. 明确划定行为红线
4. 切实保护消费者个人信息安全
第三模块 金融消保之沟通力
一、正确认识客户投诉的意义及价值
1. 视频欣赏：从客户现场PK柜员看客户需求
讨论：面对气急败坏的客户你该怎么办？
2. 客户投诉心理需要分析
讨论：你认为客户为什么要投诉我们？原因有哪些？表象包括哪几个方面？客户最终通过投诉想要得到什么？
3、常见的客户投诉原因
4、客户投诉升级的原因
5、客户投诉带来的价值
二、客户投诉处理步骤及心法
1、客户投诉处理“七步诗”
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分地道歉
搜集足够的信息
给出解决方案
征求客户意见
跟踪服务
2、客户投诉处理九宫心法

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