网点关键时刻（MOT）

网点关键时刻（MOT）
【课程背景】
随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为品牌差异化策略。针对这些问题，网点关键时刻课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
 通过学习峰终定律和关键时刻的理论，塑造职业化的员工，提高客户满意度。
 通过案例分析和深入体验，掌握完善服务流程，不断提高工作效率，改善客户满意度。
 通过了解大堂经理的职责，通过有效管理提升客户满意度。
【课程内容】

峰终定律：由诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
关键时刻：(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
荷兰银行梵高理财客户到营业厅的对应场景：
A. 至尊的环境享受。贵宾室设计典雅大方的、空间环境优美舒适；
B. 多样的产品选择。根据客户需求和金融市场情况不断推出新产品；
C. 专业贴心的服务。客户经理（资深金融专家）为每一位尊贵的客户提供度身定制的财务解决方案。
第一章、什么是关键时刻
 关键时刻理念的起源
 客户真正想要的是什么？
 客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
 正面的关键时刻与负面的关键时刻
 案例北欧航空
 美国图书馆体验
第二章、关键时刻的行为模式
 行为模式一：诊断需求
 行为模式二：提出建议
 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
 行为模式四：确认反应，总结回顾
第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
 什么是为客户着想？
 区分隐性需求和显性需求；
 区分两类客户——企业和企业的内部客户
 课堂讨论
 区分两类利益
 企业利益有何特点？
 个人利益有何特点？
 案例分析
第四章、关键时刻行为模式2: 提 议
 “适当”的提议什么样？
 何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
 如何根据公司的利益做出双赢的提议
 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
 在哪些情况下不应当“提议”？
 课堂讨论
 视频案例2-1：创造双赢
 视频案例2-2：测试双赢
 视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五章、关键时刻行为模式3: 行动
 怎样理解“行动”？
 体验“承诺”
 5C 行动原则
 课堂讨论
第六章、关键时刻行为模式4: 确认
 销售中的确认
 评估是否满足客户的期望
 防范异议与处理异议的技巧
 课堂讨论

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