问题分析与解决-凌波六步之问题解决术（1天）

《问题分析与解决-凌波六步之问题解决术》
—凌波微步，罗袜生尘—
← 课程背景：
凌波微步语出于曹子建《洛神赋》：“凌波微步，罗袜生尘”，在金庸笔下，凌波微步是
逍遥派的独门轻功步法，以易经八八六十四卦为基础，使用者按特定顺序踏着卦象方位
行进，从第一步到最后一步正好行走一个大圈。这样一个闭环所达成的效果就象我们在
问题分析解决过程中所运用的PDCA逻辑循环一样。本课程借用“凌波微步”的概念，用六
个动词：“探、潜、追、筹、验、防”定义了问题分析与解决的六个步骤，以期学员在今
后的实际工作中，如武侠中描述的“凌波微步”般，轻松的摆脱困扰，解决问题。
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← 课程时间： 1-2天（6-12小时）
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← 课堂形式：学员分组，4-6组
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← 课程设计：
← 问题分析与解决的基础
← 第一步、问题定义-探究问题实质
← 第二步、原因分析-潜入冰山底部
← 第三步、方案决策-追寻适宜方案
← 第四步、规划执行-筹划有效方案
← 第五步、效果评估-验证实施结果
← 第六步、经验总结-防止再次发生
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← 课程目标：
作为全球一流的咨询管理公司，麦肯锡非常注重锻炼员工的问题分析解决能力。麦
肯锡的成功在于：“核实问题+逻辑思考+知识共享”一套方法做事，本课程将围绕这三点
达成学习的目的：
其一，核实问题，在这点上我们将系统的学习5W2H,框架、数据、图片等手段，穿越
困难的迷雾，探究问题的实质。
其二，逻辑思考，按照金字塔（按照Why-What-
How）的结构和PDCA循环模式、运用因果分析、对比分析、决策分析、计划分析等方法来
分析与解决问题。所有这些论证过程都被要求具有逻辑性。
其三，知识管理（事后总结、举一反三的知识储备、经验储备。）
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← 课程对象：
各部门经理、主管、员工。
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← 课程大纲：
← 问题分析与解决的基础
一、 什么是问题
案例分析：电梯拥堵的问题
2. 问题的鉴别
1. 问题种类
2. 立点：下一个过程的定位
3. 问题改善从何处入手
4. 解决问题的一般思路
1. 一把钥匙开一把锁
2. 搞大问题
3. 掩盖问题
4. 抓大放小
5. 金字塔原理
6. 结果导向、系统思维、单纯化思维
五、 问题分析与解决流程的理论依据-PDCA
游戏互动：用七巧板理解PDCA


← 第一步、问题定义-探究问题实质
1. 发掘问题
2. 评估及选题
3. 分析并定义问题
5W2H法
确定立点
4. 团队组建及确定目标
案例分析：给客户提交方案效率太低


← 第二步、原因分析-潜入冰山底部
1. 原因分析常用的方法
经验估计法、比较分析法、试错法
2. 原因分析的工具-数据法
1. 第一步、因果图寻找可能原因
2. 第二步、查检表收集数据
3. 第三步、排列图确认真因
案例分析：给客户提交方案效率太低原因分析
案例演练：以小组为单位，头脑风暴、设计调查表，进行本小组问题的原
因分析
3. 原因分析的工具-比较法
1、描述问题与比较分析
2、寻找线索并证实原因
案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实
3、比较分析的意义
4、比较分析的步骤
第一步、描述问题
第二步、比较对象
第三步、寻找线索
第四步、证实原因
案例分析：大洋公司的产品的客户投诉的原因比较分析
李明家周围的树死了的原因分析
4. 原因分析的工具-关联图
1. 实施方法
2. 判别方法
案例分析;某车间照明耗电量大, 針對此情況运用关联图进行原因分析


← 第三步、方案决策-追寻适宜方案
案例分析：你的灯亮着吗
1. 设定决策标准
1. 限制条件，就是必须要达到的。
2、期望要素，就是期望更好的
1. 提出方案
1. 脑力激荡法
2. 改善的四原则：删除、合并、重排、简化
2. 评估及挑选方案
1. 从限制条件方面比较选择方案
2. 从期望要素方面比较选择方案
3. 明确并评估风险
案例分析：大洋公司的办公室选址决策


← 第四步、规划执行-筹划有效方案
1. 作用
2. 要点
1. 问题：预防、应急
2. 机会：促进、利用
案例分析：火灾的启示
3. 明显的征兆
4. 规划的步骤
第一步、制定计划
第二步、选择关键环节
第三步、找出问题/机会
第四步、制定措施
案例演练：金先生的接待工作


← 第五步、效果评估-验证实施结果
1. 目标达成确认
常用工具:
行动计划表、推移图、柏拉图、雷达图、直方图
2. 衡量改善效益


← 第六步、经验总结-防止再次发生
一、复盘
可以使用行动反思
二、标准化(以图,表,文表达)
文件标准化纳入文件管理系统,注意文件失效性,制订日期,制订版次(新版
,改版,版次编号)等.
3）标准化再教育:

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