《跨部门沟通协作与冲突管理》

《跨部门沟通协作与冲突管理》课程方案
主讲：黄志伟

【课程收益】
1. 掌握建立信任的方法和技巧，建立跨部门沟通协作的基础；
2. 掌握跨部门沟通协作的方法技巧，提高工作效率和效果；
3. 掌握冲突管理的方法技巧，提升团队协作；
4. 掌握高效沟通的方法技巧，提升沟通能力、促进跨部门协作；
5. 提升跨部门沟通协作与冲突管理能力，提高整体绩效。

【课程对象】
各级人员。

【课程时间】
1天，共6小时。

【授课方式】
互动讲授+案例分析+视频分析+情景模拟+课堂演练+小组讨论+游戏

【课程大纲】
第一节 构建跨部门沟通协作的基础-建立信任的方法技巧
1、信任的五个维度
• 正直，胜任力，始终如一，忠诚，开放
2、信任的三种类型
• 基于威慑的信任，基于了解的信任，基于认同的信任
3、建立信任的七种方法
• 专业形象，专业能力，品德，共同点。。。。。。
4、四步打造超级亲和力
• 情绪同步、语调和速度同步、生理状态同步、语言文字同步
5、通过倾听建立信任
• 倾听的目的
• 倾听的身体姿态
• 倾听的技巧

第二节 大家好，才是真的好-跨部门沟通协作的方法技巧
1、跨部门协作的八大障碍
• 目标不一致，利益冲突，心态消极。。。。。。
2、方法一：打破部门墙，建立跨部门协作机制
• 进行组织调整，安排跨部门任务，岗位轮换。。。。。。
• 进行组织调整的三个方法
3、方法二：建立并实现共同目标
• 上推法：共同的愿景使命目标
• 跟踪关键节点
• 建立问责制
。。。。。。
4、方法三：建立共赢人际关系
• 走出囚徒困境，追求双赢人生
• 人际交往的六种模式：利人利己、损人利己、损己利人。。。。。。
• 给情感账户加分
。。。。。。
5、方法四：创造性协作心态
• 尊重差异，寻求共识
• 凡事至少有三个以上解决方法
• 使用头脑风暴
6、方法五：提升情商
• 情商与智商的关系
• 情商的五个方面
• 情绪的真正来源
• 管理他人情绪的方法

第三节 合作共赢是上策-冲突管理的方法技巧
1、为什么会产生冲突
• 冲突的类型：个人内心冲突、个体间冲突、个体与群体间冲突。。。。。。
• 冲突产生的原因：目标不同、利益分配不合理、资源稀缺。。。。。。
• 冲突的两个作用
• 冲突过程的五个阶段
2、冲突管理的三个维度
• 改变沟通方式和技巧
• 调整或改变结构
• 改变态度和行为
3、冲突管理五大技巧
• 回避方式，迁就方式，竞争方式，妥协方式，合作方式
4、冲突管理四部曲
• 审慎选择要处理的冲突
• 评估冲突当事人
• 评估冲突源
• 选择最佳方式
5、激发积极冲突的五大方法
• 改变沟通方法，引进外人，任命吹毛求疵者，进行组织调整，改变企业文化

第四节 没有好的方法，哪有好的结果-高效沟通的方法技巧
1、沟通中的非语言技巧
• 巧用语气语调
• 非语言沟通的三个方法
• 洞察七种微表情
2、打破沟通中的障碍
• 过滤，选择性知觉，信息超载，情绪，语言
3、跨部门沟通协作的四心
• 共赢心、同理心、自信心、喜悦心
• 同理心沟通三步法
4、复述、假借与感性回应
• 重复对方说过的话里重要的文字
• 假借另一个人的故事把内心的话说出来
• 将对方的话加上自己的感受再说出来
5、先跟后带法
• 先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向
6、区分的技巧
• 根据逻辑层次选择合适的沟通方法
7、赞美的技巧
• 真诚及发自内心，具体有例证，角度独到。。。。。。
8、道歉的技巧
•
先道歉，承认错误；这次的错误是如何发生的？这次错误会造成怎样的影响？。。
。。。。
9、四种说服策略ILEG
• 诱之以利，晓之以理，动之以情，结之以义
10、无处不在的非正式沟通

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