《服务意识修炼与服务沟通实战》

《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
主讲：吴永彬老师
【课程背景】
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。
【课程收益】
认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知
运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴
【课程时间】1-2天
【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。
【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
【课程大纲】
第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层
1. 客户的需求从何而来？
2. 客户服务的发展趋势
1）客户服务发展历程
2）服务观启示：从服务1.0到服务4.0
3. 提供优质服务的底层意识
1）前置于“服务意识”前的“个人标准”
2）区分“劳动服务”与“品质服务”
3）认知“服务品质”
4）体验经济时代的服务需求
小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？
第二讲：正确认知服务，展现服务意识
1、提供优质服务须避免的两个误区
1）岗位职责=工作本质？
2）认知自我服务行为的原因
2. 服务的关键时刻
1、服务他人的意义何在？
2、客户需求的冰山模型
3、服务的四大特征
4、客户的期望分析
5、客户为中心 VS 业务为中心
3. 评价服务质量的五个要素
1）有形
2）可靠
3）反应
4）放心
5）同理
视频案例：“宝拉”的售后服务问题
案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题
4. “客户需求”与“提供服务”的差距
1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距
2） 从多视角来看服务差距
3） 差距中的强关联因素
5. 服务工作的要点
1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）
2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）
第三讲：神奇的同理心服务沟通
1、何谓‘同理心’？
2、同理心的3个陷阱
1）无视对方说话的细节
2）过于功利心和目的心
3）想证明自己的想法
3、同理心自带亲和属性
1）语音的亲和力
2）语调的亲和力
3）语术的亲和力
4、听到客户内容就是倾听？
1）倾听的五个层次
A）假装倾听
B）选择性倾听
C）专注的倾听
D）设身处地倾听
E）听出弦外之音
3）倾听的基本技巧
A）主动建立高效氛围
B）积极的语言暗示
2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧
A）从对方角度出发
B）复述关键信息
C）复述已过滤信息
D）复述+同理心+行动语句
5、用赞美瞬间拉近客户关系
1）客户服务中的困惑
2）赞美无效的4个原因
3）同理并赞美的三个步骤
6、处理顾虑的LSCPA方法
1）L——倾听（LISTEN）
2）S——分担（SHARE）
3）C——澄清（CLARIFY）
4）P——陈述（PRESENT）
5）A——要求（ASK）
第四讲：服务沟通及服务回应
1. 客户对服务人员的沟通需求
1）基本型需求
2）期望型需求
3）兴奋型需求
2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？
3. 沟通案例分析
1）案例：同语言沟通，同感知交流
2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业
3）案例：识别客户差异，提供差异服务
4）案例：让客户接受你，并配合之行动
第五讲：客户服务沟通实战
1、客户服务的三条铁规
1）为客户提升利益感，并创造价值
2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩
3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数
2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通
1）服务沟通，读懂你的客户
2）倾听客户需求的五种提问方式
A）封闭式
B）开放式
C）横向式
D）探索式
E）未来导向式
小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术
3、客户沟通的全流程场景应用
1）信息输入
① 信息（Information）
信息收集——为客户着想，应该想什么？
② 需求（Demand）
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
③ 倾听（Listen）
有效倾听——怎样做到积极倾听？
2）服务输出：
④ 建议（Proposal）
建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
⑤ 承诺（Promise）
承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？
⑥ 确认（Confirm）
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表
小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。
现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

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