从优秀到卓越―网点管理

从优秀到卓越―网点管理
内容简介

我们能帮你解决什么问题?
 快速提升网点管理人员的运营管理水平，提升客户满意度，打造优秀的网点；
 运用运营管理技巧高效完成日常服务与业务工作；
 掌握现场管理及店面督导技巧，提升网点服务销售表现；
 掌握不同阶段员工的需求，从而采用不同的领导型态满足员工的需求，提升生产力；
 运用人员激励技巧提升员工工作意愿；
 提升管理人员对各种突发事件的处理能力，从容应对，转“危”为“机”；
 利用主动服务提升网点厅业绩；
 掌握店内主动营销的方法。
 掌握排班、早会、等例行工作的工作技巧，提升工作表现
基础网点管理课程
开篇
网点厅的变革与挑战
 一个老字号店面的变迁
 新晋主任的角色转变？
 客户期望的变革
 竞争对手的挑战
 行业的挑战
 客户的挑战
 未来网点的转变
 卓越管理人员的特质是什么？
 管理人员的成功宝典
第一篇  卓越的现场管理与督导
1、 优秀的现场管理与督导技巧
 银行网点现场管理管什么？
 客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
 什么是现场的现场管理?
 现场管理的十三个重要领域
 满足客户情感需求的三项基本原则
 原则一－维护自尊，加强自信
 原则二－感同身受，表示理解
 原则三－征求意见，有需要时提供建议
 基本原则一练习
 基本原则二练习
 基本原则三练习
 现场管理的四要素
 服务流程的七个关键点
 现场管理的四步曲与系统化的思考
 ASKE分析法的应用
 现场管理的工具—巡视路线图
 现场管理人员的任务
 现场管理的流程
 现场管理的要点
 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
 流动岗在现场管理的角色
 如何利用流动岗创造客户感知？
2、客户投诉处理
 投诉处理的波浪理论
 客户为什么投诉？
 正确认识投诉处理
 投诉处理的流程与方法
 投诉处理的几个黄金原则
 实战总结的投诉处理技巧
 挽留工作的价值
 投诉处理的常用方法与话术
从优秀到卓越――进阶网点管理课程
内容简介

1、成功的早会
 银行早会的现状
 以谁为中心？
 为什么要开早会？
 早会的目的是什么？
 怎样让早会互动起来？
 早会要准备些什么？
 早会的要点都有哪些？
 早会主持人的要求是什么？
 早会的锦囊－－早会形式变变变
2、厅内业务培训技巧
 目前网点厅业务培训的现状
 问题在哪里？
 员工的培训需求是什么？
 如何解读业务通知？
 如何进行培训前的准备？
 如何进行主题培训的开场？
 如何让培训有效又有笑？
 高效业务培训七步曲？
 培训的形式的创新
 如何进行成果转化
3、科学排班
 目前排班的不足
 如何因应客流波动进行动态排班？
 如何搜集排班资料？
 何谓排班底稿？
 什么是直接工作时间和间接工作时间？
 如何预估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考虑的因素有哪些？
4、营业厅主动营销
 店外
 如何了解商圈状况
 制作商圈图
 确定营销项目的属性
 如何根据商圈状况进行商圈开发
 如何把客户引进来
 店内
 店内主动营销碰到的客户障碍有哪些？
了解的障碍
需要的障碍
信任的障碍
满意的障碍
 目前营业厅主动营销的现状
 营业人员为什么不愿做主动营销？
知识因素？
技巧因素？
态度因素？
 客户为什么会拒绝？
我们常见的开场方式
客户的心理感知是什么？
你是关注客户还是关注业务？
 如何克服客户的拒绝
 主动服务的切入点
 流动人员如何做主动营销？
如何接触？
如何开场？
如何探询需求？
如何做针对性的产品呈现？
 柜台人员做主动营销的三种方法
发现问题法
问答法
询问法
 如何进行产品的呈现和推介
 实战模拟－如何在店内进行主动营销
如何化解客户抗拒
如何发掘客户需求
如何进行客户化的产品呈现
如何有尊严的结束与客户的对话
 演练：
如何进行增值业务的推广？
推广过程中异议的应对
如何进行销售话术的设计？

从优秀到卓越――高级营业厅管理课程
内容简介

第一篇  优秀的团队管理
1、 人际关系建立三部曲
 陌生－熟悉
 熟悉－信任
 信任－喜欢
2、领导与管理艺术
 常见现象
 营业厅管理人员的角色是什么？
 什么是领导
 营业厅管理人员领导模式测试
 营业厅人员成长的四个阶段
 不同成长阶段的员工能用同一种方法进行管理吗？
 会产生什么样的结果？
 不同成长阶段的员工有何需求？
 管理人员对员工的两种影响行为是什么？
 常见的四种领导风格
 如何针对不同阶段员工的给予不同的领导型态？
 演练－领导风格小案例
 你权力的源泉
 正式权力
 影响力
第二篇 高效能辅导
1、 高效能辅导的四个阶段
 发掘
 分析
 回应
 习惯化
2、 发掘问题
 观察
 询问
 聆听
3、 分析问题
 有哪些是事实
 单一还是常态
 有哪些是根本原因
4、 回应问题
 指导或给出反馈
 提供支持
 获得承诺
5、 使习惯化
 追踪
 对进步给予认同鼓励
第三篇 人员激励
2、 团队沟通与人员激励技巧
 什么是激励
 员工需要什么
 激励的五种力量
 拉力
 推力
 压力
 规范
 自我激励
 皮格马利翁效应
 自我谈话循环
 强化行为
 常用激励方法
 如何改善下属工作表现？
 改进工作表现的步骤
 当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题

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