《销售沟通礼仪与沟通技巧》

《销售沟通礼仪与沟通技巧》
（标准版：12课时）
【课程背景】
进入服务经济时代，
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争
洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共
赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素
质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己
的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章
。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可
和信任。 

《销售沟通礼仪与职业心态塑造》课程的目标，是内外兼修（一修内在，二修外在）——从
思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，
使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综
合素养。能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象
和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。
【课程目标】
1、掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。
2、提升服务意识，打造良好的职业素养。
3、缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
4、提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展
奠定良好的人际关系基础。
【课程特色】
1、内外兼修，与现代服务工作现状紧密结合；
2、理论和实践相结合，简单、易学、实用；
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【授课对象】销售经理
【课程纲要】


第一章：沟通礼仪与职业心态
一、沟通礼仪
1、沟通礼仪的主要内容、特点、基本原则
2、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣
二、职业心态
1、案例分析：美国监狱的故事
2、我为什么而工作
3、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
4、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
5、打造阳光心态，树立危机意识
培训方式：分析、讲解、提问
第二章：销售人士形象、举止礼仪
一、客服人员形象礼仪
销售人士着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
1、客服人员仪容规范
2、西装及领带礼仪
3、鞋袜的搭配常识
4、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
5、发式发型的职业要求
6、女士化妆与男士修面的具体要领
7、女士化妆技巧
总结：自我形象检查与重新塑造
二、客服人员举止礼仪
1、站姿规范-站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范-坐姿禁忌（含训练）
3、走姿规范-走姿禁忌（含训练）
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
5.1指引、指示
5.2几种致意的方式
5.3递物接物
6、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8、眼神的运用与规范
9、微笑的魅力与训练
10、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第三章：客服人员接待礼仪规范详解
一、接待礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
6、握手、名片、奉茶、水、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
二、同行礼仪
1、同行的礼仪规范
2、电梯和乘车礼仪
3、电梯进入顺序规范
三、沟通礼貌用语
1、听不清楚对方说的话时
2、当客户要找的人不在时
3、当客户投诉时
4、如职权或能力不能解决时
5、当投诉不能立即处理时
四、文书处理
第四章：商务交往及销售沟通艺术
一、影响沟通的四个因素
二、沟通的障碍
游戏：听者画画
三、有效沟通的倾听技巧
四、有效沟通的提问技巧
练习：提问练习
五、如何通过肢体语言读懂人心，让一切尽在掌握
六、如何与不同类型的人打交道
七、如何号召人心——巧妙说服别人的九种方法
八、提升你的人际沟通能力——为人处世的12条黄金定律
第四章：客户异议处理技巧——将投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历）
一、正确对待异议
二、处理异议的原则
三、处理异议的方法

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