《催收心理学及实战》

《催收心理学与实战》
主讲：宋咸阳 老师
课程背景：
金融危机近15年，催收这个产业逐步浮出水面，得到了蓬勃的发展，由最初几家港台企
业把持的内地催收市场现已遍地开花。因市场做大（难度亦大），市场原有的高利润格
局已变成竞争激烈的战场。部分企业为了博取高额利润，扩大市场份额，不惜铤而走险
触发监管红线，社会问题频出。究其原因是企业在快速发展中，没能形成正确的催收理
念及催收体系的构建。借助行业里人员的频繁流动，带来所谓能挣快钱的技术。诚然快
钱挣到了，每日媒体报导的坍塌的企业不在少数。原因在宏观上讲是催收不合规，微观
上看本质是没有催收能力积累的企业，靠人力堆叠，靠所谓的强烈施压话术，靠频繁的
致电密度企图去促成债务人还款的动力。我们不能说这是错误的观点，但是始终不能说
这个企业构建了催收能力。这本质上是企业对催收的认知问题，没有全面的认知，就无
法构建强大的，可根据监管红线随时变化的催收体系。或许说日益枯竭的催收话术是摆
在各大企业面前最大的问题。学会一种体系化构建话术的能力，从“心”和“安”出发，是
企业想在这个行业里持续发展的原力。我们的课程就是要捅破这层窗户纸，提升我们的
催收内力。
课程收益：
➢ 企业整体能力改善，换个框架去提升催收业绩。
➢ 深度理解到催收行业最基本原理及还款的动力来源
➢ 现有催收体系的升级方法论
➢ 单一话术体系提升为多维度心理学话术应对体系
➢ 小白员工如何15天内追上有经验者
➢ 入职满一年员工能力再上台阶
➢ 老员工如何由催收者转换为团队的辅导者
➢ 以上皆围绕合规的催收流程，话术实战，数据分析方法展开教学。
课程特色：没有任何碎片化知识，讲师自身完善的体系级课程。重点在打破催员闭门造
车形成的困惑，或许一句话就能揭示案件回款的根本原因。心理学部分内容较为烧脑，
但通过互动形成催员自我能理解的知识并手把手引导成集体适用的话术。根据不同入职
时间段员工，有针对性互动，带动老员工在课上与新人互动，做到老员工查漏补缺，新
员工上线就能打转案件，节约成长成本。
课程对象：催收企业新入职小白员工，亟待提升自身能力的转正半年内员工，入职一年
以上业绩突出员工，催收部门业绩管理者，企业投资人。金融机构内催。
课程时间： 1天6小时
课程大纲：
一、为什么催收心理学应用到催收中是一项急迫的工作？
1. 同质化的催收话术已被债务人掌握
2. 催收的本质是应对债务人不同心理预期的策略
3. 社会心理学与催收心理学的异同点
4. 心理学话术是日益严苛的监管要求下，提升话术能力和回收业绩的必经之路。
二、顾问式催收方法论SPIN体系
1.背景问题
➢ 开场白与建立谈判优势地位
➢ 如何避免债务人的无理挂电
➢ 夜间致电策略
案例分析：债务人为何愿意和你交流，而不愿和其他人谈？
2.难点问题
➢ 债务人的困难
➢ 如何绕开难点问题，避免僵局。
➢ 强化债务问题不是好策略
➢ 作为债务顾问，我们能帮他解决什么
3.暗示问题
➢ 暗示是债务人自我预言实现的核心
➢ 正确的暗示引导与债务人的想象力
➢ 暗示问题与催收进度
案例：外方中与债务人家人的一次谈判即回款
4.需求效益问题
➢ 如何搭建一个需求效益
➢ 承诺与兑现
➢ 给债务人创建一个愿景
➢ 效益与还款的急迫性
➢ 律师函的撤回策略
案例：你去还款，我正好去律所撤案的话术
三、催收语言学结构
1.专门为催收行业修订的心理学方法
➢ 债务人的心理用工具去解析
➢ 焦虑”，‘“抑郁”，“创伤后遗症PTSD”在语言上的表现
➢ 什么叫心理修复
2 .NLP神经语言程序学应用：
➢ 债务人认识世界的方式
➢ 债务人心理枯竭模式
➢ 三大内心困境及解脱
四、改变价值观的方法
1.重新定义债务
2.换框理论
3.话术精进，融进心理工具。
案例教学

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