《催收技能与回款能力提升》

《催收技能与回款能力提升》
主讲：宋咸阳 老师
课程背景：
金融危机近15年，催收这个产业逐步浮出水面，得到了蓬勃的发展，由最初几家港台企
业把持的内地催收市场现已遍地开花。因市场做大（难度亦大），市场原有的高利润格
局已变成竞争激烈的战场。部分企业为了博取高额利润，扩大市场份额，不惜铤而走险
触发监管红线，社会问题频出。究其原因是企业在快速发展中，没能形成正确的催收理
念及催收体系的构建。借助行业里人员的频繁流动，带来所谓能挣快钱的技术。诚然快
钱挣到了，每日媒体报导的坍塌的企业不在少数。原因在宏观上讲是催收不合规，微观
上看本质是没有催收能力积累的企业，靠人力堆叠，靠所谓的强烈施压话术，靠频繁的
致电密度企图去促成债务人还款的动力。我们不能说这是错误的观点，但是始终不能说
这个企业构建了催收能力。这本质上是企业对催收的认知问题，没有全面的认知，就无
法构建强大的，可根据监管红线随时变化的催收体系。或许说日益枯竭的催收话术是摆
在各大企业面前最大的问题。学会一种体系化构建话术的能力，从“心”和“安”出发，是
企业想在这个行业里持续发展的原力。我们的课程就是要捅破这层窗户纸，提升我们的
催收内力。

课程收益：
➢ 企业整体能力改善，换个框架去提升催收业绩。
➢ 深度理解到催收行业最基本原理及还款的动力来源
➢ 现有催收体系的升级方法论
➢ 单一话术体系提升为多维度心理学话术应对体系
➢ 小白员工如何15天内追上有经验者
➢ 入职满一年员工能力再上台阶
➢ 老员工如何由催收者转换为团队的辅导者

课程特色：没有任何碎片化知识，讲师自身完善的体系级课程。重点在打破催员闭门造
车形成的困惑，或许一句话就能揭示案件回款的根本原因。心理学部分内容较为烧脑，
但通过互动形成催员自我能理解的知识并手把手引导成集体适用的话术。根据不同入职
时间段员工，有针对性互动，带动老员工在课上与新人互动，做到老员工查漏补缺，新
员工上线就能打转案件，节约成长成本。
课程对象：催收企业新入职小白员工，亟待提升自身能力的转正半年内员工，入职一年
以上业绩突出员工，催收部门业绩管理者，企业投资人。金融机构内催。
课程时间： 1天6小时
课程大纲：
一
、催收理念：何为正确的催收理念？理念的正确对催收人员的职业发展及谈判能力改善
的关系。
1.催收的定义，中国古代哲学思想与智慧对催收理念的影响
2.合规的催收理念
3.催收理念与催收智慧对业绩改善的帮助
案例：同一债务人为何换人跟进后就出现结清。
二、 核心催收流程
1.新案到结清的一般流程及要点
2.催收控管状态的变化及核心要点
3.开案与核资要求，致电的顺序。
4.电话密度与通话时长。
5.临门一脚的关键技能
6.催收系统，库存要求，基本数据算法
7.合规催收：如何保证不出事，做到“收到数，不投诉“，补充案例及防投诉原理。不变
应万变。
三 、催收话术精进
1.一般性话术与常见问题解析
2.建立专业性话术的七步成诗法
➢ 第一通电话的重要性：话术开场白，针对不同的联系人策略
➢ 基础施压：为什么要和您沟通与急迫性传达
➢ 封闭信息：其他逾期客户群体的积极行为
➢ 打击痛点：与债务人探讨逾期的产生及对生活工作的影响
➢ 语音语调：不同的债务人适用的策略
➢ 倾听方法：如何辨别债务人的话语的真实性
➢ 催收行业的句号（结束语）究竟是什么（原始还款动力）
3.电话应对技能提升：
➢ 如何确保债务人不躲电，“支配权”理论。
➢ 基础话术展开及企业录音简析：集体抓出缺失的话术
四 、催收控管状态及算法
1. 常用催收控管状态
2. 控管状态正确的标识对回款的重要性
3. 正确的控管状态与催收密度及工时的对应
4. 催收进度与控管状态的基本算法
5. 基于马尔科夫链的控管矩阵
五、外访策略
1. 外访对回款的重要性及核心流程
2. 外访合规要求与安全策略
3. 外访七大策略
➢ 案件催收进度与外访投放时间点
➢ 地址有效性的判断及成本控制
➢ 电话中人案件与不中人案件的外访策略
➢ 中家人案件的谈判话术及策略
➢ 无人应门案件的策略
➢ 夜访策略
➢ 与债务人约定地点谈判策略（极重要）

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