《闭环式服务礼仪与投诉处理》

闭环式服务礼仪与投诉处理
主讲：张灏蓉
【课程背景】
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是
尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够
提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一
定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力
，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的服务意识，到落地实
战的服务礼仪与沟通应对，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职
业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，
更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。
客户对服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉
比例的上升，在新的形势下，全面提升客户服务水平，掌握客户投诉抱怨处理的解决技
巧，全面预防为主，处理为本，有效化解投诉管理难题。
【课程目标】
● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 投诉处理：正确应对各类客户投诉，掌握有效处理技巧和方法
【课程时长】1天，6小时。
【课程对象】全体员工、服务岗位相关人员
【课程大纲】
第一讲：品质服务 从心而来
一、课程导入体验服务视频（案例图片）
1、什么是体验服务，什么是好的服务
2、服务不是目的，是手段，是促进销售的手段
3、礼仪提升服务力、服务提升隐形销售力
二、服务工作的双重性
不应满足于提供了什么，而应关注到客户感受到了什么
正确掌握客户的两种需求：功能需求、情感需求
体验式服务带给服务人员的价值效应
1、体验式服务不仅是客户的需要，更是服务者自身的需要
2、赢得尊重和快乐
3、提高服务工作效率
4、获得更多的机遇
增强客户体验对于客户忠诚度的帮助
产品、服务、体验
体验越好忠诚度越高
什么是真正忠诚的客户
如何创造客户体验峰值
五、如何运用服务礼仪增加客户的体验感
1、如何运用服务礼仪让客户感受到尊贵感
2、如何运用服务礼仪让客户感受快乐和高兴
3、如何运用服务礼仪让客户感受到关注和满意
六、认清客户体验的来源
视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉

第二讲：内化于心外化于形
一、量化服务形象的6322111法则
（头脑风暴：什么是晕轮效应）
（一）服务形象体系内容的专业讲解和现场演示
1. 发型的管理（6）
1.1打造符合服务行业高标准的服务发型
1.2打造突出员工美感的服务发型
2. 面容的管理（3）
2.1打造干净整洁的面容，塑造亲和力
2.2男士掌握面部修饰的细节
2.3女士掌握化妆的关键要领
3. 手部的管理（2）
3.1掌握指甲管理的关键细节
3.2体现手部美感，增强递物体验
4. 脚部的管理（2）
4.1掌握鞋子的选择要领
4.2掌握袜子的选择和穿搭要领
5. 配饰的管理（1）
5.1明确配饰选择的要领
5.2懂得选择符合自身气质和行业特点的配饰
6. 工牌的管理（1）
6.1量化工牌佩戴的位置，统一服务形象
6.1深刻理解工牌的核心内涵
7. 服装的管理（1）
7.1掌握职业装的着装规范，更好展示企业形象
7.2注意职业装着装禁忌
7.3职业装的着装场合及要领
2. 服务形象现场实操及PK
二、体现专业水准的服务举止仪态训练
1、表情/眼神
1.1体现服务亲和力的微笑训练
1.2打动客户的微笑“三结合”
1.3眼神在服务全程的得体的运用及禁忌
1.4沟通时眼神运用的“三角四边”原则
2、站姿（站姿在不同服务接待场合的运用）
2.1四种站姿满足客户体验
（正式场合、客户交流、迎送场景等）
2.2体现自信的基本站姿训练
（矫正不良体态，提升员工自信）
3、鞠躬礼（三种鞠躬礼满足服务接待的场景运用）
3.1鞠躬礼的动作要领
3.2鞠躬礼的正确运用
4、手势礼仪
4.1指示手势
4.2引领手势
4.3提醒手势
4.4介绍手势
4.5递物手势
4.6手势禁忌
5、坐姿、蹲姿礼仪（坐姿、蹲姿的禁忌）
6、引领和陪同
6.1接待引领
6.2陪同参观
6.3介绍引领
6.4出入房门
6.5楼梯电梯
7、茶水礼仪
三、如沐春风的服务语言
（开口三法则）
1. 尊称+礼貌用语+敬语
1.1尊称礼仪
1.2金十字礼貌用语练习
1.3敬语实操与练习
2、打动客户的服务用语+
2.1暖语
2.2喜语
2.3鼓励语
2.4赞美语
3、敬而不失的语言习惯
（与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭）
4、服务规范用语具体应用情境示范
4.1问候语：见到客户
4.2告知语：中途离开
4.3致谢语：客户配合、客户提意见
4.4致歉语：麻烦客户
4.5道别语：客户离开时
4.6提醒语：关键时刻
4.7关怀语：特殊时刻
四、距离产生美的接待原则
1、掌握人际交往的黄金距离
2、“531.5”的专业接待原则
五、现场辅导达标及微场景模拟演练

第三讲：异议处理及时止损
一、顾客异议背后的含义（客户需求表达的特殊渠道）
二、先处理心情再处理事情
三、巧妙处理顾客异议的3个步骤
四、异议处理接待的“五个一”原则
五、常见的异议处理行业案例分析
六、讲解、示范、情景演练

第四讲：形于流程创造体验
一、针对岗位特色梳理特定服务流程及话术
二、提炼服务亮点，创造客户感动
三、情景模拟及流程演练
1、分组练习，分别扮演客户、来宾和服务者等
2、观察员认真观察、记录学员的表现，填写观察工具
3、角色互换演练
4、每组进行情境演练，评选优胜组
5、评选参考项目：课程所涉及专业内容
四、现场辅导纠错
1、讲师一对一进行实地讲解辅导
2、对现场讲解进行点评和优化
3、根据现场辅导的结果进行二次巩固培训

总结：固化于制 管理闭环
一、现场制定531执行计划，让培训植入人心
二、微管理让培训转化落地
三、借助管理工具，增强管理者技能，让服务持续有效

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