《“关键对话”在企业沟通中的运用》（1天）


《“关键对话”在企业沟通中的运用》

课程思路:

a) 您是否曾遇到这些情景？
与某位自尊心很强的下属面谈，他不是对抗就是沉默，掩饰自己真实的想法；
项目进度会上，大家对敏感问题避而不谈，你觉得项目很可能拖延；
强势的客户常要求你做很多额外的工作，你不知该如何回应，进退两难；
家庭关系紧张，在一些重大问题上意见不一，常常转变成争吵或冷战；
向上司提出精心准备的方案，却被劈头盖脸的泼了一头冷水；
……
b) 什么是关键对话
“关键对话”是帮助人们在复杂状况下，在高风险的对话中得体而有尊严的表达自己，
掌控情绪达成目标的一套影响力行为工具。
课程将通过的角色扮演、情景模拟、团队讨论和互动游戏等形式进行学习，帮助学员
更有效地掌握关键对话的行为技巧。
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通过本课程，学员和组织可以得到以下收益：
a) 个人收益——提高影响力
➢ 人际敏感度——敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话 风险；
➢ 亲和力——缓解紧张的人际关系，建立安全的对话氛围；
➢ 化解力——消除对话中的顾虑和障碍，坦率而得体的展开讨论；
➢ 说服力——从事实而非情绪出发，就争议性话题有效表达自己的观点。
b) 组织收益——提升整体业绩
➢ 提升会议效率 提升员工满意度；
➢ 改善绩效水平 化解部门冲突；
➢ 提高生产效率 消除跨文化沟通障碍。
课程对象：
在职经理人
课程时长：
6-12小时（1~2天）
课程大纲：

|课程模块 |单元内容 |
|第一部分 |沟通的重要性 |
|认识沟通中的障碍 |管理是沟通、沟通再沟通 |
| |不良沟通造成的影响 |
| |什么是沟通 |
| |沟通障碍产生的原因 |
| |案例分析：沟通中的障碍 |
| |个人情绪障碍 |
| |沟通中的“暴力”与“防卫”模式 |
| |个人情绪控制是沟通的基础 |
| |预期目标障碍 |
| |认识“心智模式” |
| |“对抗”状态与“协同”状态 |
| |双方关系障碍 |
| |“双赢思维”与“双赢要素” |
| |人际关系的本质—“情感帐户” |
| |信息交流障碍 |
| |不良倾听的表现 |
| |倾听的方式与层次 |
| |沟通的三大基本技术 |
| |深度倾听、有力提问、有效反馈 |
|第二部分 |从“心”开始 |
|“关键对话”模型解析 |我是因，世界是果 |
| |关注自己真正的目标 |
| |观察自己的状态 （注重观察） |
| |以挫折为进步机会 |
| |建立安全形势（保证安全） |
| |动机承诺 |
| |尊重对方 |
| |对比说明 |
| |共同目标 |
| |理解感受和需要（控制想法） |
| |用心体会对方 |
| |询问并确认 |
| |引导充分表达 |
| |完整确认 |
| |提出方案（陈述观点，了解动机） |
| |分享事实 |
| |表达感受与需要 |
| |说出想法 |
| |征询对方观点 |
| |采取行动 |
| |执行承诺事项 |
| |跟踪并反馈结果 |
| |确认达成期望 |
| |发现改进机会 |
|第三部分 |备选案例： |
|现场案例演练 |现场演练备选案例 |
| |聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作”的点； |
| |讲解+演练+点评 |
| |生活中的沟通案例 |
| |管理者与下级的沟通案例 |
| |管理者与平级的沟通案例 |
| |管理者与上级的沟通案例 |
| |管理者与客户的沟通案例 |
| |学员现场提供的案例 |
| |学员问题讨论 |
| |现场案例收集 |
| |组间相互解答 |
| |讲师总结分析 |

《关键对话》课程授课思路
|开篇导入 |
|对话原则 |
|2、注意观察 |
|3、保证安全 |
|（如何让对方畅所欲言） |
|4、控制想法 |
|5、陈述观点 |
|6、了解动机 |
|7、开始行动 |


综合演练 |现场演练：
讲解+角色扮演+点评 |聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作” | |

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