关键对话：跨部门沟通与协作

关键对话：跨部门沟通与协作

您知道吗？工作难免有层出不穷的「状况」，如何领导团队跟跨部门相关人员沟通来找
出问题的症结及解决方案？当工作进入实体作为时，部门与部门之间产生目标绩效冲突
，或是彼此工作流程无法衔接时，你又该怎么沟通？
体验式案例研讨：透过授课、活动的亲身体验，了解并能运用倾听的技巧、同理对方与
探询需求的方式，让人际网络畅行无阻。

授课讲师：林文田 授课时数：一天

| |课程题纲 |单元内容与课程重点 |教学方法 |
|一 |跨部门沟通的要义：|1.领导角色定位：达成目标绩效在工作中形成共识、 |˙分组活动 |
| |解读领导者在 |互利双赢的成果。 |˙分组讨论 |
| |工作中沟通真谛 |2.跨部门沟通的过程与意义：以专业、多元、目标、 |˙讲授演练 |
| | |数据为沟通真谛 | |
| | |3.冲突沟通中容易犯的迷失：情绪、失焦、拒绝、破 | |
| | |裂 | |
| | |4.跨部门沟通的原则＝（K知识+S技能+M管理）A态度 | |
| | |5.流程控制在沟通传递中，会产生良率相乘的扩增效 | |
| | |应 | |
|二 |部门间沟通障碍： |1. |˙讲授演练 |
| |消除部门间协作过程|沟通障碍的形成：各部门目标绩效达成与部门本位心 |˙短片欣赏 |
| |中的障碍，提高效率|态 |˙分组讨论 |
| |（最佳成本效应） |2. | |
| | |扫除部门间的障碍与误区：观念、立场、价值的差距 | |
| | |3. 影响沟通质量的要因：价值理念的协调与交流 | |
| | |4. | |
| | |如何创造良好的沟通环境化解冲突：情境设定与营造 | |
| | |5. 消除跨部门沟通障碍的十大技巧 | |
|三 |冲突解决原则： |1. 价值创新：顾客的需求来自于本身的问题与解决 |˙讲授演练 |
| |专注双方需求 |2. |˙活动演练 |
| |创造互利价值 |专注需求：冲突沟通是动态而非静态，应采取主动原 |˙分组讨论 |
| | |则 | |
| | |3. 持续服务：让顾客持续与你进行对话 | |
| | |4. | |
| | |共创未来：提升顾客对于你好感强度、续购力、推荐 | |
| | |力 | |
|四 |创造跨部门团队协作|1.冲突与合作：回避、顺应、竞争、妥协、合作。 |˙讲授演练 |
| |的企业文化风格： |2.冲突时所采取的立场与协调 |˙活动演练 |
| |冲突有可能带来正面|3.建立良性的互动行为：建立良好的沟通管道与行为 |˙分组讨论 |
| |影响，与其如何避免|4.创造适度良性的冲突激发创意（异域碰撞：团队创 | |
| |冲突，不如面对冲突|造） | |
| |！ |5.化被动为主动的沟通，良性冲突增进了解沟通的深 | |
| | |度 | |
| | |6.以客户导向为利基的价值分析。 | |
| | |7.与各部门＆客户共同创造新价值，达成互利多赢的 | |
| | |市场战略 | |

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