数字化转型与运营管理提升






课程背景：
随着互联网的快速发展，行业遭受了跨界性的冲击越来越多，有时甚至很难发现竞争
对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断探索业务经营转
型，持续创造客户价值。而在这个过程中，容易出现认知不统一、思维局限等问题。
放眼同行业，在业务经营、服务管理上创新的案例很多，在服务经营策略的制定、服
务体系的设计，服务方式的改进上不断进行尝试和突破，基于数字化更加有效和精准的
为客户服务，用户体验的不断优化，大数据和AI的应用也逐渐进行了新一轮的突破。
未来，基于数字化转型，服务运营、服务管理将会发生怎样的变化，本课程将带有进
入一个全新的领域，用特度的视角来看到我们的未来！
杨老师在2017年-
2021年分别在成都、北京、上海、深圳，杭州、香港、广州举办了《数字化转型背景下的
服务经营与管理创新》、《互联网时代的客户数据及智能服务应用》、《大数据在服务营销
领域的应用与最佳实践》、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》等公开课以及多
期内训课。

本课程亮点：
➢
本课程从客服部门出发，围绕数字化转型，讲授客户数据收集、分析、建模，以及
搭建客户服务体系，以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整
体服务、流程、产品的优化和改进，持续提升客户体验。
➢
课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容
实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工
作息息相关。
➢ 核心亮点：实战！实战！实战！


课程收益：
培训完结后，学员能够：
➢ 数字化转型的做法
➢ 了解同业如何进行数字化转型；
➢ 数字化在服务中的具体应用；
➢ 基于数字化转型模式下的运营方式和方法
➢ 服务体系的搭建
➢ 掌握客户满意度与服务设计的关系
➢ 基于数据的服务经营


课程对象：客户服务中心运营管理人员
课程时间：2天



课程大纲：
第一篇：数字化转型下的精准服务
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |数字化链接 |1、数字化客户经营，数字化时代的 | |
| | |必然选择，是客户经营的支撑 |了解数字化的体系|
| | |2、数字连接，是数字化客户经营的 |逻辑 |
| | |基础 | |
| | |3、数字智能，是数字化客户经营的 | |
| | |核心 | |
| | |4、私域运营，是数字化客户经营的 | |
| | |突破 | |
| | |5、客户经营，必须贯穿客户生命周 | |
| | |期全过程 | |
|单元二 |数据建模与精准服 |1、客户特征分析与建模 |服务部门如何基于|
| |务 |-建模思路 |数据建模进行精准|
| | |-数据处理 |服务与精准营销 |
| | |-模型验证 | |
| | |2、模型应用 | |
| | |-流程设计 | |
| | |-节点管控 | |
| | |-话术设计 | |
| | |3、效果验证 | |

第二篇：基于数字化的服务运营
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |数字化化服务体系 |1、问题解决体系 |1、服务设计如何 |
| | |2、主动服务体系 |做到既快速解决问|
| | |3、异常监控体系 |题，又避免问题的|
| | |4、体验改进体系 |再次发生， |
| | |5、口碑保障体系 |2、将服务的机会 |
| | |6、全媒体服务中心设计 |转化为销售的机会|
| | |某省运营商案例：注智赋能，全面筑| |
| | |牢升级投诉防控体系 | |
| | |某省运营商案例：打造三全、四化、| |
| | |六重点数字服务能力 | |
|单元二 |缩小客户满意度与 |1、认知误差及解决方法 |企业服务设计往往|
| |服务设计期望的差 |2、设计误差及解决方法 |认为符合客户需求|
| |距 |3、执行误差及解决方法 |，但事实并非如此|
| | |4、宣传误差及解决方法 |，误差是怎么产生|
| | |5、感知误差及解决方法 |的？我们改如何缩|
| | | |小这种差距 |
|单元三 |指标设计 |1、基本指标 |客户服务转化为可|
| | |2、满意指标 |收集、可衡量、可|
| | |3、惊喜指标 |改进的数字化表现|
| | |4、目标设定 | |

第三篇：收集客户声音驱动服务提升
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |收集客户声音 |1、从指标中“看”客户声音 |学习如何系统化全|
| | |2、从记录中“导”客户声音 |面收集客户声音 |
| | |3、从案例中“听”客户声音 | |
| | |4、从员工中“集”客户声音 | |
|单元二 |客户声音的 |1、数据分析 |学习如何进行客户|
| |结构化分析与提炼 |2、类别分析 |声音的有效处理，|
| | |3、归因分析 |过滤躁音，使客户|
| | |4、智能分析 |声音真正代表客户|
| | | |的痛点 |
|单元三 |客户问题的 |图解利益方 |推进客户问题的闭|
| |闭环解决 |客户问题改进流程 |环解决，快速提升|
| | | |客户体验 |

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《数字化背景下的服务转型与运营管理提升》

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