在线渠道文字沟通与服务技巧

  培训讲师:杨茂林

讲师背景:
杨茂林老师16年管理实战与培训经验指盟网络科技公司CEO高级人力资源管理师客户服务管理专家互联网营销与策划专家电话营销管理专家国际职业培训师行业协会认证高级讲师培训课程《互联网时代营销解密》|《实战新媒体——移动互联时代下的营 详细>>

杨茂林
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在线渠道文字沟通与服务技巧详细内容

在线渠道文字沟通与服务技巧






讲授专家:杨茂林
培训对象:在线客服代表、主管、培训师
课程时间:2天

在线文字沟通,目前存在以下几个难点:
1、从客服代表来看,在线文字沟通早期90后人群使用较多,90后人群线上属性鲜明
,沟通外向,面对这部分人群,客服代表形成了轻松活泼,喜欢卖萌的整体风格,以淘
宝等电商类客服最为典型。但随着其他年龄用户的大面积进入该渠道,70、80用户对这
个方式不习惯,00后却似乎无感,因此,一味的的卖萌似乎不适合所有用户,这是以电
商为代表的企业在线沟通面临的问题;
2、从企业端来看,企业是因为用户端的使用而开通在线渠道,员工大部分从语音渠
道调度到在线渠道,习惯了语音服务方式的客服人员,不仅仅是沟通方式的变化,还要
一对多个用户同时在线,从工作方式和服务方式上都需要新的技能培训,这是大部分企
业面临的问题,而这类企业的客服人员在沟通和服务上就比较传统,这样做的优点是规
范和标准,缺点是太过严谨,缺少活力,这是以金融行业、运营商、电力等为代表的企
业在线沟通面临的问题;
3、从用户来看,遇到问题选择什么渠道是有区别的,业务咨询、业务查询、业务办
理等非紧急类业务,会选择在线自助,一旦咨询在线人工,往往是业务遇到了问题,但
不构成投诉,就会寻求在线人工,当然,有时投诉问题,个别用户也会选择在线人工。
面对不同的情况,用户对沟通效率,沟通方式,语音风格都不相同,这就要求客服人员
根据业务类型,以及用户文字的表现迅速做出判断,从而匹配最合适的沟通方式,这就
对在线客服提出了很高的要求,这是用户一端面临的问题;
通过过去几年的了解,发现我们的在线客服人员通常会遇到以下这些难点:
1、对文字的感知不强,怎样才能表达清楚自己的想法,如何提高用户满意度,;
2、无法通过用户的文字,快速判断用户的情况,情绪和需求;
3、文字表达能力差,遇到疑问问题,不知道如何表达自己的想法。
4、一对多,服务的难度增加了,不知道该如何优先排序;
5、如何应用文字沟通,缺乏系统有效的培训,都是个人摸索方法和经验。
杨茂林老师近年来主要研究互联网服务,深知一线员工的痛点,如何有效的与客户进
行文字沟通,有效解决用户的问题,如何满足用户对在线服务的期望,如何创造用户愉
快的沟通体验,如何有效倾听用户的需求,如何处理用户的投诉,如何使用互联网方式
与客户沟通等,都是目前一线员工急需要解决的问题。


课程收益:
培训完结后,学员能够:
1、了解在线服务的特征,并能结合自身业务定义服务风格;
2、提高在线沟通中对用户语义语境的理解;
3、提高自己的文字表达能力;
4、学习在线服务沟通技巧;
5、提高在线服务满意度;
6、提高疑难问题的处理能力。



课程大纲:
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |文字沟通的不 |1、文字与语音沟通区别 | |
| |同 |(1)传递信息的能力不同 | |
| | |(2)客户感受不同 |通过本章节学|
| | |(3)客服代表感受不同 |习,学员将掌|
| | |(4)对员工的要求不同 |握文字沟通与|
| | |2、客户对文字服务体验的期望 |语音沟通的不|
| | |(1)响应速度 |同 |
| | |(2)答案准确 | |
| | |(3)风格调性 | |
| | |(4)流程简单 | |
| | |(5)服务态度 | |
| | |练习:如何从语音沟通习惯转为在线沟通 | |
|单元二 |文字沟通基础 |1、文字风格 |提高在线文字|
| | |2、不同的业务,不同的做法 |沟通的基本能|
| | |(1)咨询 |力 |
| | |(2)查询 | |
| | |(3)投诉 | |
| | |3、不同的客户,不同的文字风格 | |
| | |(1)年龄 | |
| | |(2)性别 | |
| | |(3)性格 | |
| | |(4)区域 | |
|单元三 |文字沟通技巧 |1、如何通过文字识别客户的需求 |通过本单元的|
| | |(1)如何准确判断用户的需求 |学习,学员可|
| | |(2)既要关注客户的需求,也要关注自己的|以掌握文字沟|
| | |需求 |通的技巧,显|
| | |(3)客服人员沟通中出现的问题,是源于对|著提高文字沟|
| | |沟通中权力结构的理解错误 |通能力 |
| | |(4)文字的歧义 | |
| | |练习:客户的真实需求是什么? | |
| | |2、如何提高文字的表达能力 | |
| | |(1)文字的魅力,如何提高文字的修养 | |
| | |(2)文字表达的结构 | |
| | |练习:这些问题该如何回答 | |
| | |3、如何提高文字的亲和力,提高满意度 | |
| | |(1)用词的不同 | |
| | |(2)字数的斟酌 | |
| | |(3)表情的妙用 | |
| | |4、基于问题解决的文字表达公式 | |
| | |(1)同理心 | |
| | |(2)冲突 | |
| | |(3)问题描述 | |
| | |(4)客户利益 | |
| | |(5)行动 | |
| | |(6)替代方案 | |
| | |练习:文字表达技巧提高训练 | |
|单元四 |在线服务中的 |1、需求探索公式 |掌握在线文字|
| |问题处理技巧 |(1)客户心理分析 |投诉处理的技|
| | |-语言 |巧和实用方法|
| | |-语气 | |
| | |-表情 | |
| | |(2)需求分析 | |
| | |(3)听力三角形模型 | |
| | |-提问 | |
| | |-聆听 | |
| | |-反馈 | |
| | |2、处理方案公式 | |
| | |(1)同理心表达 | |
| | |(2)解决方案 | |
| | |(3)替代方案 | |
| | |(4)客户利益 | |
| | |3、积极行动 | |
| | |(1)及时 | |
| | |(2)履行承诺 | |
| | |4、确认与收尾 | |
|单元五 |在线营销技巧 |1、不同交互类型中的营销机会 |掌握在线文字|
| | |-咨询 |营销技巧和实|
| | |-查询 |用方法 |
| | |-抱怨 | |
| | |-投诉 | |
| | |2、伴随式营销沟通话术公式 | |
| | |(1)问题描述 | |
| | |(2)冲突 | |
| | |(3)替代方案 | |
| | |(4)客户利益 | |
| | |2、伴随式营销流程与推荐技巧 | |
| | |(1)根据客户需求推荐产品 | |
| | |(2)一次推荐 | |
| | |(3)如何有效进行业务推荐 | |
| | |-产品价值 | |
| | |-强调卖点 | |
| | |(4)客户异议的处理—二次推荐 | |
| | |-客户异议 | |
| | |-异议处理 | |
| | |(5)营销促成技巧 | |
| | |练习:伴随式营销技巧 | |
|单元六 |文字客服 |1、文字客服压力与语音客服压力的不同 |如何管理和缓|
| |情绪压力管理 |劳动强度不同 |解在线文字服|
| | |压力形式不同 |务中的压力 |
| | |缓解方式不同 | |
| | |分析压力源 | |
| | |3、适合不同年龄的情绪疏导方式 | |
| | |4、适合不同性格的情绪疏导方式 | |
| | |练习:情绪疏导 | |

本课程部分学员评价:

➢ 课程实用性强、实战易用 ——乐视客户服务中心总监李霜
➢ 本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵航

课程不错,基本上走在了“在线客服”行业的前端,对公司在线客服定位很有帮助、
老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值
——招商银行远程银行中心在线客服主管王雪
➢ 课程内容实用性强,案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 ——
乐视客户服务中心副总监高莉丽
➢ 本人听过的互联网课程中具实用性的。
——美的电商客服运营管理主管 刘卓静
➢ 杨老师的课程是广东移动近两年少有的高满意度课程。
——前广东移动人力资源部 饶朝鑫


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《在线渠道文字沟通与服务技巧》


 

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