数智化转型背景下的全渠道服务设计与运营管理






课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企
业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠
道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。
新的渠道，特别是线上渠道的出现，带来的标准化数据的产生，人工智能的出现，将
非结构化数据转化为结构化数据，这就为用户原声采集，服务方式的改变，带来了新的
机遇。
但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关
注的重点，也存在很多的困惑，具体包括：
➢ 什么是全渠道？如何选择服务渠道？
➢ 渠道数据的采集和标准化该如何做？
➢ 基于数字化的服务体系该如何设计？
➢ 服务的标准该如何设计？
➢ 如何通过全渠道服务，提升用户体验？
➢ 全渠道用户体验管理的关键点是什么？
➢ 如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平；
➢ 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡；
本课程亮点：
➢ 杨茂林老师在2015年-
2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公
开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善
，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
➢ 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
➢
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体
系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
➢ 数字化服务体系的搭建
➢ 渠道的选择与设计
➢ 服务标准的建立
➢ 全渠道用户体验的管理
➢ 全渠道运营与管理实操
课程大纲：

第一部分：基于数字化的全渠道服务体系设计
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |基于数字化的 |1、服务体系的4个维度 |了解并掌握服|
| |服务体系搭建 |2、全渠道服务体系的搭建 |务体系的的搭|
| | |-服务渠道 |建 |
| | |-服务模式 | |
| | |-服务工具 | |
| | |3、用户分层 | |
| | |4、基于用户感知的服务设计 | |
| | |5、如何打通全渠道 | |
|单元二 |全渠道 |1、服务标准与各渠道的关系 |掌握不同渠道|
| |服务标准的建 |2、服务标准 |的服务标准 |
| |立 |-线下渠道 | |
| | |-线上渠道 | |
| | |-智能渠道 | |

第二部分：渠道设计
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |线下渠道 |1、线下渠道的不可替代性 |明确各线下服|
| | |2、线下渠道与线上渠道的如何互补 |务渠道的重要|
| | |-线下渠道的优势和劣势 |性与运营重点|
| | |-线上渠道的优势和劣势 | |
| | |-线上线下如何互补 | |
| | |3、线下渠道运营的关键点 | |
| | |-绩效考核体系 | |
| | |-绩效考核指标 | |
|单元二 |线上渠道 |1、当服务遇到互联网 |掌握线上服务|
| | |-互联网时代客户行为变化 |渠道的运营方|
| | |-互联网发展对服务方式的挑战 |法 |
| | |-为什么用户选择线上渠道 | |
| | |2、线上渠道与服务分流 | |
| | |-PC端 | |
| | |-移动端 | |
| | |-智能端 | |
| | |3、线上渠道运营的关键点 | |
|单元三 |智能服务渠道 |1、客服行业发展趋势与面临的挑战 |掌握智能服务|
| | |2、人工智能进入客服行业 |渠道的定位于|
| | |3、智能服务的角色定位决定运营 |搭建方法 |
| | |4、智能服务体系的搭建与设计 | |
| | |5、智能服务运营管理 | |
| | |6、数据分析与评价体系 | |

第三部分：全渠道运营与管理
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |全渠道用户体 |1、一切以用户体验为中心 |了解全渠道用|
| |验 |-客户痛点分析之Kano模型 |户体验的关键|
| |关键点 |-客户爆点梳理之九宫格 |点 |
| | |-客户之声VOC的管理 | |
| | |-大数据下的小数据应用 | |
| | |2、全渠道用户体验关键点 | |
| | |-线上渠道体验关键点 | |
| | |-线下渠道体验关键点 | |
| | |-智能渠道体验关键点 | |
|单元二 |全渠道用户体 |1、用户对服务体验的新要求 |通过本单元的|
| |验 |-简单、极致、速度、安全、专属、社交 |学员，掌握如|
| |具体做法 |-全渠道思考与建议 |何进行全渠道|
| | |2、服务体验的设计与管理 |服务体验管理|
| | |3、决定用户满意的三要素 | |
| | |4、好、多、快、省、轻 | |
| | |5、服务体验与大数据 | |
| | |6、服务体验与小数据 | |
|单元三 |运营的变化 |1、运营变革的基础 |全渠道运营的|
| | |- “人”的变革 |变化与具体方|
| | |- “系统”的变革 |法 |
| | |- “阵地”的变革 | |
| | |2、运营管理的变化 | |
| | |- 管理复杂程度 | |
| | |- 服务质量评估 | |
| | |- 渠道融合 | |
| | |- 人才缺乏 | |

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《数智化转型背景下的全渠道服务设计与运营管理》

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