客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”






课程背景：
随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞
争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持
续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。
但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。

事实上，许多组织正在同时运行多个客户体验项目，它们有着共同的目标——提升客户体
验。而作为离客户最近，能听到客户声音的客户服务部门，在提升客户体验过程中担当
着重要角色。如何设计、运营和改善客服部门的工作，如何有效地反馈跟进客户的声音
达成整体体验提升，是每一位服务管理者都关心的问题，具体包括：
➢ 什么是客户体验？
➢ 如何搭建基于客户满意度的体验平台？
➢ 如何收集客户之声？
➢ 如何基于客户之声搭建服务体系？
➢ 如何将数据标准化，规范化，体系化？
➢ 客户体验指标该如何设计？
➢ 如何衡量客户体验的好坏？
➢ 如何闭环解决问题？

本课程亮点：
➢
本课程从客服部门出发，围绕客户声音，讲授客户声音收集，搭建客户体验平台，
以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整体服务、流程、产品
的优化和改进，持续提升客户体验。
➢
课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容
实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工
作息息相关。
➢ 核心亮点：实战！实战！实战！


课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
➢ 了解什么是客户体验管理
➢ 掌握客户满意度与服务设计的关系
➢ 搭建客户体验平台的方法
➢ 客户体验地图的制作
➢ 客户体验的指标设计
➢ 收集客户声音的方法
➢ 客户声音的结构化分析提炼方法
➢ 闭环解决客户问题的方法


课程对象：客户服务中心运营经理、总监
课程时间：2天



课程大纲：
第一篇：顺应趋势发展认知客户体验
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |什么是 |1、商业大变局 | |
| |全面客户体验 |2、什么是客户体验 |1、了解“客户体验|
| | |3、客户体验管理（CES） |”的时代变迁及重 |
| | |4、客户体验管理的“新战场” |要性 |
| | |5、客服中心在提升客户体验管理中 |2、认知客服中心 |
| | |的角色 |在企业提升客户体|
| | | |验管理中所承担的|
| | | |角色 |

第二篇：挖掘客户痛点建设体验平台
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |搭建客户体验平台 |1、问题解决体系 |1、服务设计如何 |
| | |2、主动服务体系 |做到既快速解决问|
| | |3、异常监控体系 |题，又避免问题的|
| | |4、体验改进体系 |再次发生， |
| | |5、口碑保障体系 |2、将服务的机会 |
| | |6、全媒体服务中心设计 |转化为销售的机会|
|单元二 |缩小客户满意度与 |1、认知误差及解决方法 |企业服务设计往往|
| |服务设计期望的差 |2、设计误差及解决方法 |认为符合客户需求|
| |距 |3、执行误差及解决方法 |，但事实并非如此|
| | |4、宣传误差及解决方法 |，误差是怎么产生|
| | |5、感知误差及解决方法 |的？我们改如何缩|
| | | |小这种差距 |
|单元三 |全渠道模式下的 |1、基本指标 |客户体验转化为可|
| |客户体验指标设计 |2、满意指标 |收集、可衡量、可|
| | |3、惊喜指标 |改进的数字化表现|
| | |4、目标设定 | |
| | |5、CTQ | |
|单元四 |衡量客户体验表现 |1、客户满意度（CAST） |了解这两个客户端|
| | |2、客户忠诚度（NPS） |获取的指标的不同|
| | | |含义、不同的收集|
| | | |方法及使用方法 |

第三篇：收集客户声音驱动体验改进
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |收集客户声音 |1、从指标中“看”客户声音 |学习如何系统化全|
| | |2、从记录中“导”客户声音 |面收集客户声音 |
| | |3、从案例中“听”客户声音 | |
| | |4、从员工中“集”客户声音 | |
|单元二 |客户声音的 |1、数据分析 |学习如何进行客户|
| |结构化分析与提炼 |2、类别分析 |声音的有效处理，|
| | |3、归因分析 |过滤躁音，使客户|
| | |4、智能分析 |声音真正代表客户|
| | | |的痛点 |
|单元三 |客户问题的 |图解利益方 |推进客户问题的闭|
| |闭环解决 |客户问题改进流程 |环解决，快速提升|
| | | |客户体验 |



-----------------------
《客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”》

杨茂林老师的其它课程