工信部满意度管理与提升





讲授专家：杨茂林
培训对象：服务管理相关岗位
课程时间：2天

课程背景：
服务的宗旨是"客户满意永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有
价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
满意度是公司最重视，也是考核严格的指标，如何提升客户满意度，体现公司"良好
的服务形象、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，是各省、各地市公司的重
中之重。但是在实际的工作当中，我们经常会遇到满意度突然下降，某些指标不能有效
提升的难点，特别是宽带、资费、手机上网、信号覆盖等，经常因为客户的投诉而不达
标，如何有效管控各类指标，提升满意度，一直是大家重视且头痛的事情。
同时，面对工信部满意度测评，我们该如何做好准备，拿到一个不错的分数，这需要
我们针对工信部满意度测评的题目进行分析，并根据自身的情况提前进行短板提升，并
拿出切实可行的方案。
本课程将全面介绍影响满意度的要素，满意度的题目设计，满意度的算法、满意度的
修复，如何有效的进行满意度分析的方法，以及满意度提升的具体做法，课程中通过大
量的案例，让学员能够在课后将所学用到工作之中。

课程收益：
培训完结后，学员能够：
➢ 全面了解影响满意度的因素；
➢ 工信部满意度题目内隐藏的信息以及算法；
➢ 满意度分析的基础
➢ 满意度分析的具体方法；
➢ 满意度提升的方法
➢ 客户修复的方法
➢ 如何缩小满意度与服务设计期望的差距
➢ 工信部满意度测评分析与得分提升策略



课程大纲：

|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |满意度介绍 |1、什么是满意度 |了解满意度的核心|
| | |-客户满意度是如何形成的 |以及影响满意度关|
| | |-客户满意度与客户需求 |键 |
| | |2、哪些因素会影响到客户满意度 | |
| | |-客户满意度来自经验的积累 | |
| | |-客户期望是如何形成的 | |
| | |-服务的5个差异 | |
|单元二 |工信部满意度 |1、题目内隐藏的信息 |了解并掌握满意度|
| |题目与算法 |-工信部满意度测评题目分析 |题目隐藏的信息以|
| | |2、题目间隐藏的信息 |及满意度算法的区|
| | |-工信部满意度测评题目关系分析 |别 |
| | |3、杠杆系数与满意度修复 | |
| | |4、满意度的算法 | |
| | |-均值算法 | |
| | |-TOP值算法 | |
|单元三 |满意度分析基 |1、问题线索的设计 |掌握如何做好满意|
| |础 |2、客户需求分类与指标细化 |度分析的基础 |
| | |-理性需求 | |
| | |-感性需求 | |
| | |3、客户满意度影响因素 | |
| | |-客户需求 | |
| | |-价值接触点 | |
| | |案例：客户在资费套餐方面的需求 | |
| | |案例：工信部满意度测评题目中相关要 | |
| | |素分析 | |
|单元四 |满意度分析方 |1、三种数据类型 |了解并掌握满意度|
| |法 |-定类数据 |分析的具体方法 |
| | |-定序数据 | |
| | |-定距数据 | |
| | |2、两种分析模式 | |
| | |-对比 | |
| | |-关系 | |
| | |3、多种分析方法 | |
| | |-初级分析方法 | |
| | |-中级分析方法 | |
| | |-高级分析方法 | |
| | |案例1：手机网络问题 | |
| | |案例2：资费感知 | |
| | |案例3：业务使用过程满意度 | |
|单元五 |满意度提升 |1、满意度提升策略 |掌握满意度提升的|
| | |2、资费套餐满意度提升 |不同策略方法，以|
| | |-资费感知提升的障碍 |及资费满意度、网|
| | |-资费沟通存在的问题 |络、触点、政企短|
| | |-资费营销存在的问题 |板分析与改善方法|
| | |-资费使用存在的问题 | |
| | |-资费提升思路 | |
| | |3、手机上网满意度提升 | |
| | |-网络满意度提升思路 | |
| | |方案1：全覆盖监测模式提升客户上网感| |
| | |知 | |
| | |方案2：网络问题重点区域的筛选 | |
| | |-移动端改善 | |
| | |-客户端改善 | |
| | |（1）多手段识别质差客户 | |
| | |（2）积极推进上门整治 | |
| | |（3）智能组网的推广与宣传 | |
| | |（4）千兆宽带升级与推广 | |
| | |4、宽带满意度提升 | |
| | |-完善宽带服务管理与支撑手段 | |
| | |-装维团队管理 | |
| | |5、客户修复 | |
| | |-感知回收 | |
| | |-不满客户修复流程 | |
| | |（1）不满客户的锁定 | |
| | |（2）不满客户的特征 | |
| | |（3）制定修复策略 | |
| | |（4）修复跟踪 | |
| | |（5）修复效果验证 | |
| | |6、强化感知沟通 | |
| | |-显性化沟通 | |
| | |-丰富内容和形式 | |
| | |7、打造愉悦体验 | |
|单元六 |缩小客户满意 |1、认知误差及解决方法 |企业服务设计往往|
| |度与服务设计 |2、设计误差及解决方法 |认为符合客户需求|
| |期望的差距 |3、执行误差及解决方法 |，但事实并非如此|
| | |4、宣传误差及解决方法 |，误差是怎么产生|
| | |5、感知误差及解决方法 |的？我们改如何缩|
| | | |小这种差距 |


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《工信部满意度管理与提升》

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