ChatGPT带来的技术变革与客服行业应用落地


客服4.0：ChatGpt带来的技术变革与客服行业应用落地


【课程背景】

2023年1月，以ChatGpt为代表的对话/聊天机器人，AIGC不断刷爆网络，其强大的内
容生成能力给人们带来了巨大的震撼。学术界和产业界也都形成共识：AIGC绝非昙花一
现，其底层技术和产业生态已经形成了新的格局。
AIGC产业生态当前在文本、音频、视频等多模态交互功能上持续演化升级，奠定了多
场景的商用基础。跨模态生成技术也有望成为真正实现认知和决策智能的转折点。
回顾当前人工智能的发展，客服成为人工智能落地应用的重要行业，目前在语音、文
本、视频、图片等方面，客服行业都实现了规模化应用。但是，受限于人工智能技术，
在智能客服机器人的训练、应用方面当前也进入了瓶颈期，在语音识别准确率、语义识
别准确率、意图识别、上下文关联、知识管理等方面都无法进一步提升。各行业在智能
客服的训练上投入了大量的人力和物力，但智能客服在业务分流、问题解决、客户体验
方面却无法进一步提升。
ChatGpt的出现，对整个客服行业在智能化训练和应用方面给出了新的解决方案，基
于ChatGpt技术的优势，有望在智能机器人训练、标注、识别、知识管理、应答能力提升
，同时在多种智能化应用上进行突破。
同时，ChatGpt的出现将影响我们的服务体系。
本课程，将全面介绍ChatGPT技术以及对客服行业的影响。
从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、香
港等地先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销
领域的应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系
搭建》等30多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、电力、运营商、生产制造、互
联网等行业客户开展了智能客服运营咨询项目。

【课程收益】
1、客服行业的发展与智能机器人应用；
2、ChatGpt全面介绍；
3、ChatGpt会带来哪些变化；
4、当前智能客服应用痛点与ChatGpt
5、ChatGpt在客户行业的应用落地。

【课程对象】
1、客服中心总经理、总监、高级管理人员
2、主管服务的相关领导
3、智能服务相关岗位


【课程时长】：2天

【课程大纲】
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |客服行业的发展与|1、客服1.0：1-2G时代技术发展与客 |理清技术发展 |
| |智能机器人应用 |服行业应用 |与客服行业的 |
| | |2、客服2.0：2-3G时代技术发展与客 |关系 |
| | |服行业落地 | |
| | |3、客服3.0：3-4G时代技术突破与智 | |
| | |能机器人行业应用 | |
| | |4、客服4.0：4-5G时代众多技术带来 | |
| | |革命性变革 | |
| | |案例：各阶段自助与智能化应用 | |
| | |案例：当前智能化服务的问题 | |
|单元二 |ChatGpt会带来哪 |1、ChatGPT会给服务带来哪些变化 |全面了解ChatG|
| |些变化 |2、从人工智能训练师到AI提示工程师|pt技术、发展 |
| | |3、ChatGPT在客服行业应用的关键点 |过程以及对客 |
| | |4、ChatGpt的前世今生 |户行业带来的 |
| | |5、技术：基于人类反馈系统，助力跨|变化 |
| | |模态AI生成应用 | |
| | |-技术的演化与模型能力 | |
| | |-Transformer的价值 | |
| | |-GPT-1到GPT-3 | |
| | |-InstructGPT模型 | |
| | |6、行业：AIGC多模态交互功能奠定多| |
| | |场景商用基础 | |
|单元三 |当前智能客服应用|1、当前智能客服应用痛点 |ChatGpt如何解|
| |痛点与ChatGpt |-语料处理 |决当前智能客 |
| | |-标注 |服机器人的问 |
| | |-知识库搭建 |题 |
| | |-答案输出 | |
| | |2、训练的关键 | |
| | |-知识类目 | |
| | |-定位结构 | |
| | |-知识内容 | |
| | |3、ChatGpt如何解决这些痛点 | |
| | |4、ChatGpt使用需要注意的问题 | |
|单元四 |ChatGpt在客服行 |1、智能客服现状 |ChatGpt在客服|
| |业应用创新与落地|2、ChatGpt在客服行业应用构想 |行业的具体应 |
| | |3、对智能服务的改变—智能服务能力 |用和落地 |
| | |提升 | |
| | |4、ChatGpt在客服行业的应用解决方 | |
| | |案 | |
| | |-应用场景及产品结合 | |
| | |-AI自动应答 | |
| | |-问题自动回复 | |
| | |5、AIGC产生内容在客服行业的应用 | |
| | |-视频生成对于客服的价值 | |
| | |-代码生成 | |
| | |-文本问答 | |
| | |-图片生成 | |
| | |6、ChatGpt对服务体系的影响 | |
| | |-可能对服务体系和组织结构带来的影| |
| | |响 | |
| | |-对自助和智能的影响 | |
| | |-对互助服务的影响 | |
| | |-对人工服务的影响 | |
| | |-对主动服务的影响 | |
| | |-对异常问题监控的影响 | |
| | |-对体验改进与提升的影响 | |
| | |-对舆情分析的影响 | |
| | |7、ChatGpt对内服务应用 | |
| | |-员工助手 | |
| | |-智能训练应用 | |
| | |-制作资料 | |

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