《“家”和万事兴——内部客户服务》_黄普_企业内训课程

《“家”和万事兴——内部客户服务》

培训讲师：黄普

讲师背景：
黄普老师（天津）——资深职场行为管理沙盘专家Ø原一汽夏利股份内燃机（今中国铁物000927）部门经理Ø原北京大中电器（今国美零售000493）高级经理Ø原香港环球咨询机构合伙人Ø天津市就业促进会特聘高级讲师ØFOXCONN师资库讲师Ø情境管详细>>

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《“家”和万事兴——内部客户服务》详细内容

《“家”和万事兴——内部客户服务》

“家”和万事兴——内部客户服务

帮助企业内部关系改善的妙策良方

讲师：黄普
【课程背景】
公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，
上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；下级完成任务，上级总觉得在是在
应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度
和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位
打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
【课程收益】
➢ 让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神
➢ 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密
➢ 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽
➢ 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。
【课程特色】
➢
创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练，让你感悟沟通过程中的快乐与成功

➢
新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战，让你找到快速建立顶尖人脉的方
法
➢ 通俗易懂、可操作性强，大量的实战案例即供借鉴；全面、系统、前瞻、实用
【课程对象】
企业各个层级的管理干部和职能员工
【课程时间】
一天（6小时）
【课程大纲】
一、为什么建立内部客户服务意识与机制？
1、为什么要提倡内部客户服务意识
➢ 工作价值问题
➢ 工作效率问题
➢ 团队协作问题。
2、谁是我们的内部客户
➢ 职级客户
➢ 职能客户
➢ 工序客户
3、内部客户服务意识
➢ ４C观念
➢ ４R意识
➢ ３C要素
4、如何让内部客户满意
➢ 让“内部客户”订货
➢ 从“内部客户”处发现商机
➢ 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意
5、建立内部客户制度
➢ 建立内部客户服务的流程
➢ 360度评价系统
➢ 内部客户投诉制
➢ 岗位轮换和代理制
二、内部客户服务产六大黄金法则
1、结果导向：是做好了，不是做了
➢ 重视价值：不只是人才，而是人财
➢ 真正执行：企业要结果，不要理由
➢ 结果思维：定义结果和只为结果买单
2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任
➢ 责任胜于能力
➢ 从以自己为重到以工作为重转变
➢ 锁定责任：是否会跳来跳去？
3、团队法则：帮助别人，强大自己
➢ 三赢思维：你好、我好、大家好
➢ 取长补短：关注别人的优点
4、感恩心态：感恩是一种智慧
➢ 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多
➢ 清晨六问与静夜六思
5、人际理念：人脉=钱脉
➢ 糟糕的人际关系
➢ 相处之道与和谐之道
6、服务意识：服务是一种价值
➢ 多一点点微笑：欲取之，必先予之
➢ 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我
➢ 用营销的方式：有好处能使鬼推磨
三、内部客户服务的沟通技巧
1、沟通与协作的基础
➢ 影响组织沟通的因素
➢ 企业内常见的沟通障碍
➢ 沟通与协作的五大思维
➢ 沟通目标：鼓舞对方达成行动
➢ 沟通步骤：编码、解码、反馈
➢ 沟通的三种表现
2、倾听与反馈的艺术
➢ 倾听的层次
➢ 倾听的用词、语调和动作
➢ 倾听的技能/倾听的禁忌
➢ 问对问题：了解他的心/发问的技巧
➢ 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3、沟通的策略
➢ 亲和力的建立
➢ 同理心沟通
➢ 合一架构法
4、如何与上级沟通
➢ 你的上司怎样看你
➢ 接受工作三个步骤
➢ 学会倾听上级
➢ 为什么我的建议没有采纳？
➢ 写下来，问清楚，说明白
➢ 复命：及时复命，让业绩不打折
5、如何与下属沟通
➢ 下级沟通的原则
➢ 与问题型员工沟通
➢ 如何提出你的批评
6、横向（跨部门平级）沟通
➢ “功夫在诗外”的启示
➢ 部门间横向沟通的要点
➢ 了解其他部门运转
➢ 创造横向沟通的环境
7、内部客户服务的处理冲突技巧
➢ 什么是冲突？
➢ 如何看待冲突？
➢ 建设性冲突与破坏性冲突
➢ 冲突处理的5种策略
➢ 冲突处理原则及避免注意事项。

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