“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析_方南_企业内训课程

“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析

培训讲师：方南

讲师背景：
方南老师简介高绩效管理/领导模式研究专家经营管理效能与商业模式研究专家中国管理研究院管理绩效研究所所长2010年度全国十大人气讲师亚洲（澳门）公开大学MBA特约讲师北大EMBA班特约讲师清华大学研修班特约讲师世界商务策划师联合会注册商务策划详细>>

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“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析

“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析
目标学员：客户经理
课程课时：1-2天
培训形式：讲解+模块组合 + 案例研究 + 实战分析
【课程背景】
 与成功企业对接的国际谈判新理念
 谈判技能的实战化分析和互动模式
 基于讲师在一流企业体验咨询实践
 讲授、讨论、演练、案例糅合体验

【课程目标】
 使学员掌握双赢谈判策略
 学会在谈判中找准双方的需求和利益所在
 有效识别、回避和突破谈判中的压力与陷阱，控制谈判“交易条件”主动性
 掌握个人金融业务与产品的销售技巧
 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能

【课程大纲】
第一讲：客户沟通与谈判技巧
一、标准化的服务用语
1、沟通强化训练（情境模拟）
 单个客户沟通时
 多个客户沟通时
 大量客户等候时
 客户阅读宣传资料时
 邀请客户了解产品时
 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时
 引导客户到VIP室，由你接待时
 当客户离开柜台或办公室时
2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通
 如何获得客户的最佳联系方式和时间
 如何获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）
 通过客户的关键信息进行需求引导与分析
 如何快速了解客户的需求
3、双赢谈判策略
 有效谈判的流程：
 高效谈判的四大法宝
 谈判技巧演练
4、业务推荐技巧
网银推荐技巧（情境模拟）

第二讲：客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
 稳健型心理与适合的产品
 保守性心理与适合的产品
 激进型心理与适合的产品
 计较成本支出型
 无所谓型
 要求服务质量型
 自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
 力量型的客户服务与沟通技巧
 完美分析性的客户服务与沟通技巧
 平和型的客户服务与沟通技巧
 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
第三讲：客户跟进的沟通策略
客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
 打电话给客户的5个有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
 正文如何让客户有感知？
 格式规范，内容严谨。注重结尾
 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
 感谢客户
3、手机短信沟通技巧
 给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5）重复+确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧
6、“问题客户”的处理与回访技巧

人力资源沟通技巧

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