《智能体验时代 重塑厅堂营销》
《智能体验时代 重塑厅堂营销》详细内容
《智能体验时代 重塑厅堂营销》
智能体验时代 重塑厅堂营销
课程时长:6小时
课程对象:
大堂经理、理财经理、客户经理、厅堂离柜流动服务营销岗等
课程目的:
提高人机协同的销售能力:将大堂经理(厅堂服务营销岗)的现场服务管理职责与智能网点终端相融合,将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合,最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接; 提升3种岗位人员的协作能力:大堂经理分流和引导客户的能力,产品经理进行需求挖掘和产品营销的能力,客户经理厅堂全流程跟踪和维护客户能力。
课程内容:
随着移动互联时代的发展,客户追求更高的服务体验、更便捷的服务效率、更人性的服务关怀。现今,银行网点智能化建设已逐步发展,并且未来还将越来越完善,但在网点硬件环境提升的同时,如何提升员工的服务营销效率、优化工作流程,达到人机协同、全员协作、高效服务、达到整体提升客户体验呢?这应该是目前急需解决的课题。
提升3种岗位人员的协作能力:大堂经理分流和引导客户的能力,产品经理进行需求挖掘和产品营销的能力,客户经理厅堂全流程跟踪和维护客户能力。
课程形式:系统讲授、案例分析、课堂演练、情景模拟
课程大纲:
第一节 智能银行 重塑角色
智能银行的无限演进
大堂岗位的现场管理能力
智能银行的阶段缺陷与大堂经理角色转变
与客户体验能力不对称-做体验引导者
对客户分层服务有缝隙-做服务融合者
向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者
第二节 人机协同 智能体验
客户体验认知
客户金融需求分类
客户体验行为模式
客户体验的四个层次及五种途径
客户体验氛围塑造
打造厅堂视觉营销系统
客户体验引导步骤
第三节 岗位协作 分层营销
传统方法新应用
优化厅堂布局:构建客户动线与员工动线
优化接待流程:构建客户分层分级体验
优化区域突破:构建客户模块服务体验
厅堂客户服务营销岗位联动图
大堂岗位的分流与引导
课堂演练:客户互动力训练(微讲堂)
理财经理的挖掘与转介
专业客户经理的跟踪与维护
第四节 智能设备 体验营销
客户体验营销时机
需求挖掘的源泉
厅堂营销活动的开展
营销活动的职责分工
营销活动的效益评估
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