打造极致服务体验增强客户粘性_邹国华_企业内训课程

打造极致服务体验增强客户粘性

培训讲师：邹国华

讲师背景：
邹国华老师企业管理高级培训师组织与团队建设教练著名营销实战培训专家、中层管理专家15年团队运营与管理经验10多家大中型企业咨询顾问中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学华南理工大学等知名企业院校特聘讲师300场企业营销实战授课经验详细>>

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打造极致服务体验增强客户粘性

打造极致服务体验增强客户粘性
课程背景:
在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经
成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本
转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来
源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同
质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
课程收益:
让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。
让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。
让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。
让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长
久健康地发展。
让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象
企业实现从营销产品到营销服务的转变。
在产品同质化的今天，通过服务营销，形成差异化竞争优势。
学员对象:
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等
授课方式:,
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练
课程时间:
2 天, 6 小时/天
课程大纲
第一讲: 市场经济的发展趋势
把握未来趋势
1.市场趋势的 4 个阶段
2.市场消费群体的演变
3.市场演变的动力
4.市场经济的本质和规律
5.市场经济发展的必然趋势
6.服务营销的趋势
案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？
第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来
一.服务经济时代已经到来
1.服务到底是什么？
2. 服务四个特征
3.服务营销的新”7P”理论
4.服务成为制造业的竞争焦点
5.顾客满意度与忠诚度
6. 服务利润链
案例互动：吉之岛是如何留住客户的？
第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
1.客户获取信息的途径
2.客户对服务的感知风险
3.如何加强客户的忠诚度
4.如何避免服务失败
二．服务环境下的客户消费行为
1.客户的 FCB 方格消费方法
2.客户消费的三个阶段
案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？
第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
1.基本层次
2.产品基本形式
3.产品属性
4.服务和利益
5.潜在价值
案例互动：
四．打造服务品牌
1.服务品牌建设
2.服务品牌管理
五．服务成本和定价
1.客户的感知价值
2.影响定价的因素
六．服务分销网点
1.渠道六个 C
2.网点的地理选择二原则
七．如何让客户了解公司的服务
1.四个促销工具
2.口碑营销
3.体验营销
案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？
第五讲：服务人员与过程--有感受的服务
一．内部营销--满意的员工
1.态度管理
2.沟通管理
二．外部营销--满意的顾客
1.顾客感知质量的五个方面
案例：
三．培养与授权
1 技能培训
2.交往培训
3..合理授权
四．服务流程设计
1.服务流程的环节确定
2.找出关键环节
3.设计服务流程的四种方法
案例互动：宜家商场是如何打动客户的？
第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着
一．无形服务外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服务不可感知性有形化
1.服务包装化
2.服务品牌化
3.服务承诺化
案例互动：星巴克卖的不只是咖啡
第七讲：服务营销管理--供给与需求管理
一．服务供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服务供给能力的四种因素
3.如何保证服务的最优化管理
4.有效需求管理战略
5.满足高需求的六种方法
二．服务排队管理
1、客户排队的原因
2.客户排队的心理特征
3.排队服务管理方法
三．服务接触管理
1.客户对服务接触的理解
2.服务接触的三元组合
3.建立客户导向
案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？
第八讲：服务质量与补救--留住客户
一．服务质量
1.服务质量概念
2.顾客定义的服务质量标准
3.服务质量的意义
4.服务质量的五个维度
5.感知服务质量
6.建立最好服务保证
二．服务补救
1.抱怨是最好的礼物
2.客户抱怨时是否公平的三个维度
3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4.服务补救的四个步骤
5.服务补救的七个环节
6.做出有效承诺
案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？
第九讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别

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