《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》课纲_李培英_企业内训课程

《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》课纲

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》课纲详细内容

《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》课纲

《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》
课程背景：
随着产品的不断增加，产品与产品之间的差别越来越小，而且，产品的差异化是相对比较容易模仿的，那么对于企业来讲，如何塑造自己的差异化即竞争力，进而实现企业利润实现不断的增长呢？卓越的产品+满意的服务，让客户不断的满意和感动，满足客户的感性需求，满足客户深层次的感受好，在市场竞争激烈的现在，是企业制胜的长久之策。
以服务为核心，即表示企业在与客户互动的过程中，以客户为核心，需要企业的服务人员深刻理解客户，发现客户的主要需求，识别并满足客户的需求。这是一个需要不断学习和改进，对于服务人员来说，需要自我不断成长。因为每个客户都是不一样的，同时，客户满意是一个水涨船高的过程。
课程收益：
深刻认识具有客户思维的必要性
拥有客户思维，始于对客户的深刻认识和理解，从“冰山理论”、人脑运行原理等多个维度解读什么是以客户为中心，拥有客户思维；
以客户为中心，需要客服人员具备很强的洞察力，学会从多个维度分析客户的需求
服务的过程是与客户互动的过程，需要服务人员具有很好的表现力，掌握表现服务态度的方法和技巧
面对客户的抱怨，除了需要正确看待，更需要掌握如何发现客户的需求，进而引导和管理客户的期望值。
课程时长：6小时
课程大纲
第一单元：从产品思维到客户思维的必要性
激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思维到客户思维
客户满意=客户体验-客户期望值
100-1=0
第二单元：服务力的基石--361°解读客户
1、服务的过程就是人与人互动的过程
从客户角度解析客户是如何接受信息并对信息进行解读的
《象与骑象人》，从意识和潜意识的角度解析客户同时理解什么要满足客户的感受及感性需求
从人脑运行原理进行深入分析
Disc四类性格分析
第三单元：服务力的源头-洞察力
1、倾听，识别客户的个性即主要需求
2、提问，发现客户更多的信息
3、逻辑分析能力
第四单元：服务是呈现的艺术
每个客服人员内心都有良好的服务态度，关键是如何让客户感知到
语音语速语调呈现的技术
在线沟通时如何运用表情符号
卓越服务的文字运用技巧：文明十字用语等
第五单元：高情商沟通之客户投诉技能提升
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
3、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
4、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
5、顾客抱怨及投诉处理的对策
限时谈判策略
丢车保帅策略
上级权利策略
利弊分析策略
黑白脸配合策略
威逼利诱策略
息事宁人策略
（客户主要投诉痛点：客户投诉服务人员态度不好、客户投诉企业的制度不合理、客户投诉企业产品质量有问题、客户需要高额赔偿）

李培英老师的其它课程

《职场人士礼仪素养训练提升》课纲 08.27

《职场人士礼仪素养训练提升》【课程背景】个人形象是构建单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反应出工作人员自身素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。尊重他人是现在交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；帮助工作人员对应变化多样的礼仪场合。【课程收益】本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场的规

讲师：李培英详情

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》课纲 02.03

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》管理职业化高端职业经理人职业素养与形象全方位提升现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力，还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合，要想事事合乎礼仪，处处表现得体，符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中，都能有专业且自

讲师：李培英详情

《形象管理与自我改变》课纲 02.03

《形象管理与自我改变》------李培英【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立

讲师：李培英详情

从优秀员工走向卓越管理 02.03

从优秀员工走向卓越管理【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化提高员工的忠

讲师：李培英详情

如何打造金牌服务 02.03

《如何打造金牌服务》【课程收益】1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。【课程大纲】第一讲：阳光的服务心态塑造一、如何培养良好的

讲师：李培英详情

形象管理与自我改变 02.03

《形象管理与自我改变》【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一个重要组

讲师：李培英详情

《从优秀员工走向卓越管理》课纲 02.03

从优秀员工走向卓越管理——李培英【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化

讲师：李培英详情

《服务中的沟通技巧》课纲 02.03

《服务中的沟通技巧》【课程背景】　企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说:在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，企业员工必须真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提

讲师：李培英详情

《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》课纲 02.03

《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》【课程对象】电话客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训讲师】李培英【培训大纲】建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制

讲师：李培英详情

《政务接待礼仪》课纲 05.11

《政务接待礼仪》【课程背景】国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。是国家公务员待人接物标准化的作法；是习主席提出的：我将无我，不负人民；是贯彻邓小平先生提出的：要塑造好国家的形象，民族的形象和政府官员的形象指示。（1）国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。（2）政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务，为社会服务，