《服务人员核心能力训练》课纲


《服务人员核心能力训练》

【课程背景】
　　服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、核心服务技
能的提升、服务团队的打造、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要训练的支撑。让
服务人员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念
、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程收益】强化服务意识、提升服务技能、打造职业化服务团队、传递企业美誉度、
提升客户满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程大纲】
课程导入：服务的力量
➢ 真正的服务对企业意味着什么？
◆ 视频：《一分男》　
◆ 讨论：真正的服务应具什么样的服务意识与服务技能.
➢ 什么样的服务才具备魅力
◆ 案例：讲出您的故事
◆ 讨论：魅力服务的特点及难点
➢ 提升高品质服务技能的关键因素有哪些？
◆ 头脑风暴：
◆ 总结分析：
第一讲 服务人员必备的服务意识
➢ 为什么要服务？
◆ 讨论：服务的目的、服务的意义
➢ 我是一切之根本
◆ 思考：我要具备什么样的服务素质
➢ 服务与沟通、服务与销售的关系
◆ 案例：婴儿的啼哭
◆ 总结分析：
第二讲 服务人员必备的核心能力
➢ 服务心态管理能力
◆ 讨论：服务人员应具备的服务心态
◆ 思考：到底谁气死谁了
➢ 客户心理分析与完美服务技巧
◆ 案例：客户商场购物
◆ 讨论：如何识别客户需求、引导客户行为
◆ 总结：客户行为识别与引导能力
客户需求挖掘能力
标准服务执行能力
第三讲 服务人员核心能力现场演练
➢ 服务中的“望、闻、问、切”
◆ 情景模拟：问不到，难不住的小杨
◆ 思考：问答的艺术
➢ 吸引客户的舞蹈与驱赶顾客的舞蹈
◆ 思考：对客户的问题如此重视，为什么会丢失客户？
◆ 思考：客户的忧虑
➢ 服务就是给予顾客权利和机会
◆ 案例：《大单飞走》
◆ 思考：与客户合作中存在的问题
◆ 现场梳理问题
第四讲 服务人员核心能力回顾与总结
您的行动计划
现场点评


第五讲 打造金牌服务团队，有效提供金牌服务
➢ 研讨：什么是团队？
■ 案例：大雁的故事。
➢ 思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？
➢ 如何做到面对问题要学会借力与合作？
■ 案例：新老员工合作销售。
➢ 如何做到懂得分享，不独占团队成果？
■ 案例：
➢ 怎样做到与不同性格的团队成员默契配合。
■ 案例：西游团队性格分析。
➢ 怎么样做到顾全大局，甘当配角。

第六讲 客户需求发掘及成交技法
➢ 销售模式分析
◆ 讨论：大宗生意销售的四大难点
◆ 解析：成功销售访谈的三项原则
◆ 角色扮演：解决问题向销售
➢ 销售访谈流程
◆ 思考：如何开场——引起注意，获得好感
◆ 讲出您的故事：调查——沟通现状，引导需求
◆ 小组讨论：显示能力——推荐产品利益与方案
取得承诺——实现销售进展与突破
➢ 销售开场的控制
◆ 观点：以客户话题为中心，灵活应变
寻找机会开始提问，主导会谈
◆ 角色演练：控制销售会谈 
➢ SPIN技法解析
◆ 讨论：让客户说“买”的四中提问技法
◆ 解析：问题诊断——调查客户的难点与不满
◆ 思考：引发解决与购买意愿
◆ 角色演练：SPIN策划运用
➢ 客户需求分析
◆ 观点：遵循“现需求后方案”原则
◆ 解析：区分显性需求和隐形需求
运用“购买价值等式”解析
◆ 角色演练：规避需求陷阱 
➢ 产品方案设计
◆ 解析：产品特征利益分析与应用
◆ 讨论：预防客户异议的步骤与手段
◆ 情景练习：设计产品利益 
➢ 客户承诺获取
◆ 观点：检查和确认所有关键事项
◆ 讨论：总结产品利益，取得认同
◆ 情景练习：后续行动计划，实施跟进 
➢ 销售访谈规划
◆ 小组讨论：设定目标——获得进展而不是拖延
实现目标——揭示问题与探讨方案
◆ 情景练习：编制访谈计划 


第七讲 强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求（简单讲解）
➢ 客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析

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